コンタクトセンターが測定できる最も重要なものは、FCR（First Call Resolution）です。 チームワークの良さ、お客様へのサービスの良さ、そして修正すべき点を示しています。
FCRレートは組織の鼓動です。 高ければ、コストを削減し、お客様を幸せにすることができる。 それが低いと、チームは機能していないプロセスに時間とお金を浪費することになります。 お客様に価値を提供するために、チームはプロセスやプラクティスを最適化し、ファーストコール解決を向上させる必要があります。
このブログでは、FCRの定義とFCRグッドレートとは何かについて説明します。 また、どのようなビジネスにおいてもFCRを改善する方法について説明します。
ファーストコールの解像度はどうなっていますか？
ファーストコールレゾリューション（FCR）またはファーストコンタクトレゾリューションとは、あらゆるチャネルのサポートリクエストのうち、カスタマーサービスチームとの最初の接触で解決された割合のことです。 これらの電話や電子メール、チャットなどは、フォローアップやエスカレーション、その他の方法で対処する必要はありません。
例えば、こんな感じです、 ある顧客が、自分の口座にいくら入っているのか知るために、カスタマーサービスに電話をかけてきた。 初めてライブエージェントと話すとき、あるいはIVRコールメニューを利用するとき、口座番号を伝え、口座にいくら入っているかを確認し、必要であれば電話で料金を支払うことができます。
なお、リクエストが “解決” されたかどうかを判断するのは、通常、お客様です。
つまり、最初の応対で必要な回答が得られたかどうか、満足のいく通話ができたかどうかは、エージェントではなく、顧客が判断するのです。
ファーストコール解決率はどのくらいがよいのでしょうか？
ファースト・コンタクト・レゾリューションは、顧客がビジネスにどれだけ満足しているか、サポート部門がどれだけ機能しているかを把握するのに役立ちます。 優れた初回コール解決率は70～75％ですが、コールセンターの目標評価は、”初回コール解決 “をどのように定義するかによって異なります。
また、「良い」FCR率は、良いカスタマーサービスやバランスのとれた平均的なトークとハンドリングタイムよりも重要ではないことを忘れないでください。 あなたのビジネスが初回コール解決率を向上させるために、30分も待たされたり、役に立たないアドバイスを受けたりすることを望む顧客はいないでしょう。
ファーストコールレゾリューションの重要性
FCRは組織にとって、さまざまな意味で重要です。 などです。
- FCRは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を測定する方法であり、企業がCX戦略をどのように改善すればよいかを示すものです。 また、企業の対応力やコスト管理の良し悪しを知ることができるのも魅力です。 FCRは、顧客満足度（CSAT）、カスタマーエフォート、カスタマーインタラクション、平均消費額など、他の顧客サービス指標に影響を与えます。
- FCR率を高くすることに注力している企業は、それを改善することで、サービスのスピードアップや品質向上につながることが多いようです。 最初の通話で解決した通話や連絡は、企業が顧客サービスに対する顧客の期待に応えるのに役立ちます。
- FCRのようなコールセンターの指標は、組織がどこで問題が発生し、どのようにプロセスを改善すればよいかを示します。 FCRのような指標や測定方法が改善されると、ビジネスの収益が向上する。 企業がプロセスを効率化することで、顧客対応にかける費用を削減することができます。
- ファーストコールレゾリューションは、お客様との会話や、初めて話すときのために、あらゆる方法で使うことができます。 企業がコミュニケーションを通じて、どれだけ顧客にサービスを提供できるかを判断することができるのです。
ファーストコールレゾリューションを向上させる方法
組織の発展のために、FCRを向上させることができれば最高です。 あなたの組織でFCRを改善するために、以下のプラクティスを実施することができます。
1.問題を特定する
FCR分析と根本原因分析の両方を行い、エージェントが顧客のニーズに応えられない原因を特定する。 分析で得られたデータから、トレンドやパターンを見出すことができます。 ここからは、調査結果をもとにデータドリブンな意思決定を行い、効率化を図り、最初の電話で解決する電話の件数を増やすことができるのです。
分析の際には、以下の点に注意してください：
- お客さまが電話をかけてきたとき？
- なぜ通話がリダイレクトされるのですか？ 間違った部署に来るのか
- なぜ、通話はマネージャーに送らなければならないのですか？
- 電話がかかってきたチャンネルには技術的な制限があるのでしょうか？
- お客様の質問に答えるのに、F/Uや他のチャネルを使う必要がある複雑なプロセスはありませんか？
2.代理店にトレーニング、ツール、リソースを与える
ライブチャットやコラボレーションソリューションなどのオムニチャネルツールや強力なコールセンターソフトウェアにより、エージェントはチャネルを超えて顧客と連携することができます。 ソーシャルメディア、電話、メール、ウェブサイトなど、あらゆるコンタクトチャネルの顧客情報を見ることができるのです。 このようなデータを見ることで、お客様の質問をより明確に把握しやすくなり、FCRが向上するのです。
エージェントの主要チャネルは、最初のセッションで顧客の問題を解決する必要があります。 エージェントは、電話やモバイルでお客様とリアルタイムに商品情報、eフォーム、利用規約、電子署名、決済を提供することができます。 カスタマーサービスを向上させ、エージェントが最初の電話で問題に対処したり、売上を達成したりするのを支援します。
顧客とのコンタクトを処理するオムニチャネル・アプローチは、エージェントがすべてのリソースやツールを使用しない場合や、顧客が取引を完了するために別のチャネルにリダイレクトされる場合、FCRに悪影響を与える可能性があります。 オムニチャネルソリューションが顧客やエージェントの期待を満たさない場合、そのソリューションは失敗します。
FCRを改善するには、コールハンドリングのベストプラクティスを教える必要があります。 代理店にはオムニチャネルツールのトレーニングが必要です。 代理店は、ビジュアライゼーションを共有し、お客様に写真、eフォーム、eサインを添付させることができるようにする必要があります。 また、FCRを高めるために、迅速で安全な支払い方法を提供する場合もあります。
3.お客様のプロフィールを作成する
今言ったように、エージェントが顧客情報に完全にアクセスできるようにする必要があります。 そのためには、顧客プロファイルを作成する必要があります。 通常、顧客は住んでいる場所や平均年収によってグループに分けるのがベストです。 また、お好みで、買ったものによって分けることもできます。
お客様をグループに分けた後、最も一般的なニーズを決定し、それを満たす方法を考案することができます。 これらのソリューションの使い方をエージェントに教えることで、初回コールの解決はより良いものになるでしょう。. さらに重要なのは、顧客体験が向上することです。
4.代理店への報奨
一定の数に達したら何かもらえるようなインセンティブ・プログラムを作ろう。 プロモーションとボーナスは、報酬を得るための2つの方法です。 代理店に報酬を与えると、FCR率を向上させることがより容易になります。 エージェントがFCRを上手にこなすようになると、顧客満足度も上がります。
5.解答を繰り返す
エージェントが解決策を繰り返し説明し、理解度を確認することで、お客様が問題解決の方法を理解していることを確認します。 相談しやすくなり、ファーストコールでの解決率も向上します。
6.自動化されたシステムへの投資
コールセンターのソフトウェアは、CRMやその他のソフトウェアと連携して、顧客からの電話や購入があったときに自動的にデータを更新する必要があります。 やるべき作業を自動化し、エージェントがリアルタイムで顧客データにアクセスできるようにします。 エージェントがリアルタイムでケースやイベントを確認できるため、顧客体験やフラストレーションを改善することができます。 目の前の問題をリアルタイムで理解することができるのです。
7.スキルに応じたルーティング戦略を使用する
お客様は、適切なエージェントにつながるのであれば、電話を一度転送されても構わないと思っています。 エージェントは、部署や知識、スキルに応じてグループに分ける必要があります。 最適な担当者に電話を転送することで、電話対応を迅速化し、FCRを向上させ、顧客満足度を高めることができます。
結論
ファーストコールレゾリューションは、エージェント、チーム、コールセンターがどれだけ効果的で効率的であるかを測定する方法です。 エージェント、チーム、コールセンターがどの程度うまくいっているのか、大まかに把握することができます。 FCRの向上に努めれば、エージェントとのやりとりの質が上がり、コストが下がり、顧客満足度が上がります。
ファーストコールレゾリューションのアクションプランを活用することで、企業は顧客満足度とブランドの評判を大きく向上させることができます。 顧客のニーズが常に変化する世界では、FCR率を忘れないことが肝要です。
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