أسئلة المتابعة لها استخدامات عديدة ، سواء كان ذلك أثناء مقابلة عمل لمعرفة ما إذا كان المرشح سيتكيف مع ثقافة الفريق وطريقة عمله ، أو في استطلاع لمعرفة المزيد عن إجابة سابقة.
على الرغم من أن الكثيرين سيطرحون الأسئلة “الصحيحة” ، فإن المفتاح هو القدرة على الاستماع بعناية أو معرفة المستفتى جيدًا بما يكفي لإنشاء أسئلة متابعة تكشف عن الأفكار والمشاعر الحقيقية للشخص الذي يجيب.
مزايا طرح أسئلة المتابعة
سيبني سؤال المتابعة الجيد على تدفق المحادثة أو أسئلة الاستبيان السابقة ، والتعمق في إجابة أو بيان معين من الشخص.
تتمثل إحدى فوائد أسئلة المتابعة في أنها تساعدك على تحديد الجوانب الإضافية التي يمكن أن تحدث فرقًا في التحقيق.
من المهم جدًا تتبع النقاط الرئيسية للموضوع الذي يتم تقييمه ؛ على سبيل المثال ، إذا طرحت أسئلة شخصيًا ، فسيشعر الشخص بالراحة وسيلتزم بالإجابة على أسئلة المتابعة بصدق ، مما يتيح لك الحصول على مزيد من المعلومات.
خطوات لطرح أسئلة متابعة
هذه الخطوات أساسية لطرح أسئلة المتابعة في مقابلة:
1. استمع بعناية وانتبه جيدًا للإجابات على أسئلة المتابعة
يستمع العديد من المحاورين لكنهم لا يشاركون في المحادثة حقًا. استمع إلى التفاصيل وحدد الخبرات الرئيسية والأمثلة التي يقدمونها لك للمتابعة.
2. المشاركة بشكل فعال في المحادثة
مع وضع هدف في الاعتبار ، يمكنك جذب انتباه الشخص الذي تتم مقابلته. من خلال ربط سؤال المتابعة الفردي السهل الخاص بك بإجاباتهم ، فأنت تشاركهم وستتجاوز الإجابات التي قد تكون جاهزة وستظل قادرًا على رؤية جانب أكثر واقعية منهم.
3. لا ترضى بإجابة غامضة
يمكن أن يحدث أن يحاول الناس تحويل سؤالك إلى مواضيع أخرى. إذا لم تتم الإجابة على سؤالك ، فأعد صياغته: اطلب من الأشخاص أن يكونوا أكثر تحديدًا.
باتباع هذه الخطوات الثلاث عند طرح سؤال متابعة ، ستتجنب الحصول على الإجابات المغلقة التي تريد تخطيها.
أسئلة المتابعة لمسح العملاء
استطلاعات العملاء هي الخبز والزبدة للشركات التي تعمل مع جمهورها ؛ سواء كنت ترسل استطلاعات رضا العملاء أو استطلاعات Net Promoter Score أو أسئلة بغرض معرفة مؤشر جهد العميل مع منتجك.
تُستخدم أسئلة المتابعة للعثور على فروق دقيقة إضافية أو إضافة بعض الألوان النوعية إلى التقارير التقليدية المحملة بالأرقام.
في حين أن البيانات الكمية والتسجيل الرقمي مفيد ومرضي ، إذا لم تقم بإضافة أسئلة متابعة بعد الاستبيان ، فقد تفقد معلومات العميل الرئيسية.
من الناحية المثالية ، اجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون من خلال التصرف بناءً على آرائهم البناءة أو الاستجابة لها.
من خلال طرح أسئلة المتابعة بعد السؤال الرئيسي مباشرةً ، ستتاح لك الفرصة لأخذ الوقت وإفساح المجال أمامهم للانفتاح على ما يشعرون به.
إذن ما هي بعض أفضل أسئلة المتابعة التي يمكنك طرحها لمعرفة المزيد عن احتياجات العملاء ورغباتهم ، وماذا ستخبرك الإجابات على هذه الأسئلة؟ فيما يلي بعض الأمثلة التي قد تساعدك:
-
ما الذي يمكننا فعله لجعلك راضيًا عن خدماتنا؟
هذا سؤال مفتوح يسمح لعملائك بكتابة ما يريدون.
بالطبع ، هناك خطر ألا يرغب الناس في الإجابة ، لأن الإجابات المجانية عادة ما تكون أطول من أسئلة الاختيار من متعدد. إذا اخترت أن تجعل هذا السؤال اختياريًا ، فستحصل على إجابات أقل ، ولكن الإجابات التي تحصل عليها ستكون أكثر قيمة بكثير مما لو أجبرت الجميع على الإجابة.
ستتيح لك الإجابات على هذا السؤال معرفة جوانب منتجك ذات القيمة الحقيقية للناس: انتبه إليها واعرف ما إذا كانوا يتحدثون أكثر عن خصائص المنتج أو خيارات الدعم أو ببساطة القيمة الإجمالية للمنتج. بمجرد العثور على اتجاه ، سيكون لديك المزيد من الاتجاه لتوجيه استراتيجيتك.
-
إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد فقط في منتجنا ، فماذا سيكون؟
كما في الحالة السابقة ، هذه إجابة مجانية وبالتالي يجب أن تكون اختيارية. يمنح هذا النوع من أسئلة المتابعة لعملائك الإذن بالتفكير بشكل كبير ويعطيك فكرة عن جزء المنتج الذي يرغبون في رؤية المزيد منه.
على عكس السؤال السابق ، هذا السؤال مباشر أكثر قليلاً (يركز على المنتج) ، لذلك يمكنك أن تتوقع الحصول على أفكار حول كيفية تغيير منتجك.
-
ما هي الخصائص الثلاث التي تود أن تراها من المنتج في المستقبل؟
يمكن أن يكون هذا سؤالًا مطلوبًا وخيارات متعددة.
في ذلك ، يجب على العملاء سرد بعض طلبات الميزات الأكثر طلبًا الخاصة بهم ، وبهذا ، يمكنك كشركة أن ترى الطلبات الأكثر قيمة من قبل عملائك وتعمل عليها.
-
أي من هذه الكلمات يصف منتجنا على أفضل نحو؟
هذا سؤال متعدد الخيارات مع خيار إضافة مساحة فارغة في النهاية. تكمن قيمة هذا السؤال في أنه يساعدك على فهم الشعور الذي يشعر به عملاؤك حول منتجك ؛ يمكنك أيضًا إنشاء سؤال مشابه آخر لتقييم ، على سبيل المثال ، خدمة العملاء الخاصة بك أو بعض الجوانب الأخرى لشركتك بالإضافة إلى المنتج إذا كنت ترغب في الحصول على معلومات عنه.
استخدم هذه الكلمات النموذجية لفهم التقييم الذي تريد القيام به:
- مشوش
- شيء محير
- حدسي
- أخرى (يرجى تحديد الخيار الذي تريد إضافته في المساحة الفارغة)
- يمكنك إجراء تحليل للمشاعر من خلال هذه الخيارات ، فهذه طريقة رائعة لفهم شعور الناس تجاه منتجك بشكل عام. وبالمثل ، يمكن أن يؤدي خيار “أخرى” إلى بعض التعليقات أو التقييمات المثيرة للاهتمام.
-
ما المشكلة التي ترغب في حلها بمنتجنا؟
لا أحد قادر على تحديد احتياجات ورغبات العملاء مثلهم.
إن مطالبتهم ومنحهم فرصة لمشاركة ما يحاولون تحقيقه يمكن أن يساعدك في بناء أنماط لفهم ماهية محفزات قاعدة عملائك ، ومعرفة كيف يمكنك إرضائهم بشكل أفضل.
يمنحك أيضًا فكرة جيدة عن أفضل طريقة لتسويق منتجك وخصائصه: إذا كنت تعرف المشكلات الرئيسية التي تحاول التركيبة السكانية المستهدفة حلها ، يمكنك التحدث عنها في حملات أبحاث السوق الخاصة بك.
يجب أن يكون هذا سؤالًا اختياريًا يمنح الناس الفرصة لكتابة الكثير أو القليل كما يريدون.
-
كيف تقيم قيمة المنتج مقابل المال؟
المال هو موضوع حساس قد يكون من الصعب طرحه خارج المحادثات عندما يناقش العميل ما إذا كان سيتخلى عن شراء أو إعادة شراء أحد المنتجات. إن تضمين سؤال Gabor-Granger في الاستطلاع الخاص بك يفتح الباب أمام العملاء لمشاركة آرائهم دون الشعور بأن ما يواجهونه هو محادثة محرجة.
استخدم هذا السؤال لفهم كيف يرى معظم عملائك قيمة منتجك ، وربما تابع أسئلة المتابعة الأخرى حول كيفية زيادة قيمة منتجك.
-
هل تمكنت من العثور على المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا؟
قم بتضمين هذا السؤال في الاستبيان كجزء من متابعة الحضور أو المبيعات واسمح للعميل بإخبارك ما إذا كانت مساعدتك تبدو بديهية أو إذا وجد صعوبة في التنقل.
لا تنسَ استيعاب جميع التعليقات لتحسين تجربة المستخدم لجمهورك.
يجب أن تعرف أيضًا الأسئلة العامة والمحددة.
اطرح أسئلة المتابعة الخاصة بك باستخدام QuestionPro
العديد من أسئلة المتابعة هذه تكمل المعلومات التي طُرحت بالفعل في استطلاعات خدمة العملاء.
استخدمها للعثور على الفروق الدقيقة الإضافية. من خلال دعوة عملائك للحفر بشكل أعمق وتزويدك بمعلومات أكثر دقة ، ستبني الثقة والولاء معهم ، وسيتيح لك ذلك صنع منتج أفضل.
هل لديك المزيد من الأسئلة حول إنشاء أسئلة متابعة واستخدام منطق الاستطلاع الذي سيساعدك في جذب المستجيبين للإجابة على أسئلة معينة ، اعتمادًا على إجاباتهم السابقة؟ فريقنا هنا لمساعدتك.
