لا يخفى على أحد أن العملاء السعداء والمخلصين هم أثمن أصول عملك ؛ العميل المخلص يستحق ما يصل إلى 7 أضعاف قيمة عميل جديد! لهذا السبب ، تجد الشركات التي تواجه المستهلك أنه من الضروري أن يكون لديها نوع من أفكار واستراتيجيات برنامج ولاء العملاء . من تطبيق ستاربكس واسع الانتشار وذو الخبرة التقنية إلى بطاقة التثقيب الورقية في المقهى أسفل الشارع ، هناك حل متاح لكل نوع من أنواع الأعمال في كل نقطة سعر.
ولكن مع وجود العديد من برامج الولاء المختلفة ، كيف تعرف أيها هو الأفضل لك (وعملائك!)؟ ضع في اعتبارك هذه النقاط المختلفة أثناء البحث عن الأشياء التي تريدها في أفكار برنامج ولاء العملاء المثالي .
1. كيف يجب أن تبدو تجربة العميل؟
في حين أن العميل قد لا يكون دائمًا على صواب ، يجب أن تظل تجربة العميل دائمًا هي الأولوية في برنامج الولاء الرائع – بعد كل شيء ، لن يتم استخدام برنامج الولاء الذي يتضمن تجربة مستخدم سيئة (انظر ، على سبيل المثال ، بطاقة الولاء البلاستيكية … كم خسرت من هؤلاء؟).
على الرغم من أن أصوات التركيز على العملاء واضحة ، فإن معظم برامج الولاء تقصر في هذا الصدد – ونتيجة لذلك ، فإن معظم الأمريكيين أعضاء في 26 برنامج ولاء ، لكنهم يستخدمون فقط حوالي 10 منها. عندما يكون من الصعب استخدام البرامج (أو حتى مجرد مزعجة للاستخدام) ، فلن يستخدمها العملاء. يعد مسح أحد التطبيقات أو إدخال رقم هاتف أو الاضطرار إلى تذكر “بطاقة ولاء” إضافية وصفة للفشل. أي شيء يجعل ضيوفك يقومون بعمل إضافي لن ينجو من تدقيقهم ، أو عدم رغبتهم في القفز من خلال الأطواق (تذكر هذا: الجميع ، بما في ذلك عملائك … كسالى).
2. كيف أقوم بجمع بيانات العملاء؟
الأولوية التالية هي جمع بيانات العملاء التي يمكنك استخدامها بالفعل.
يمكن استخدام برنامج الولاء الذي يجمع البيانات ويخزنها عندما يتعامل عملاؤك معك لمساعدة العلامات التجارية في الوصول إلى عملائها من خلال التواصل المخصص الذي يأتي في الوقت المناسب ودفع المزيد من الأعمال.
الأولوية التالية للعمل على أفكار برنامج ولاء العملاء الخاص بك هي جمع بيانات العملاء التي يمكنك استخدامها بالفعل. هذه إحدى المشكلات الرئيسية المتعلقة بالبطاقة المثقوبة للمدرسة القديمة: سيقوم أفضل عملائك بملء البطاقة المثقوبة باستمرار ، ولكن لن يكون هناك سجل لمن هم. بدون هذه المعلومات ، كيف يمكنك التواصل مع هذا العميل إذا توقف عن الحضور بشكل متكرر؟ بدون معلومات العميل ، لا توجد طريقة لتحديد عملاء VIP لديك ، أو لمعرفة متى يبدأ هؤلاء العملاء ذوو القيمة العالية في “الاضطراب”.
يمكن أن تساعد بيانات العملاء أيضًا العلامات التجارية في تحديد عملائها المهمين ، والتي تمثل بالنسبة لمعظم العلامات التجارية جزءًا كبيرًا من الإيرادات (بالنسبة للمطاعم وتجار التجزئة وغسيل السيارات ، عادةً ما يشكل 25٪ من كبار العملاء لديك ما يقرب من 70٪ من الإيرادات). يعد الوصول إلى كبار الشخصيات والحفاظ على ولائهم هو الطريقة الأكثر فعالية من حيث التكلفة للعلامات التجارية للحفاظ على قاعدة إيراداتها.
3. كيف سأصل إلى عملائي؟
لجعل أفكار برنامج ولاء العملاء تنبض بالحياة ، فإن جمع بيانات العملاء هو نصف المعركة فقط ؛ للعثور على القيمة في البيانات ، يجب استخدامها.
طريقة واحدة للقيام بذلك؟ استخدم بياناتك لتقسيم الرسائل وتخصيصها لأفضل عملائك. عندما يعطي برنامج ولاء العملاء الخاص بك الأولوية لتقديم بيانات قابلة للتنفيذ ، يمكنك الوصول إلى المعلومات التي تجعل من السهل تشغيل حملات اتصال قوية (مثل إعادة العملاء المتخلفين ، أو إرسال العروض والرسائل في الوقت المناسب إلى كبار الشخصيات).
على سبيل المثال ، يمكن الاستفادة من البيانات السلوكية لتحديد العملاء الذين اعتادوا أن يكونوا مخلصين ولكنهم معرضون لخطر الاضطراب. مع Thanx ، يتواصل التجار لدينا تلقائيًا مع هؤلاء العملاء مباشرةً من خلال عرض مستهدف لإعادتهم مرة أخرى ( بعد كل شيء ، من حيث التكلفة 7 أضعاف زيادة زيارة العملاء الحاليين أكثر من جلب عميل جديد تمامًا ) . تجعل بيانات العميل هذا النوع من الرسائل عالية الاستهداف ممكنًا.
4. ما هي الموارد التي يمكنني تخصيصها لأفكار برنامج ولاء العملاء؟
تعتبر أفكار برنامج ولاء العملاء الرائعة أنيقة بقدر ما هي بسيطة ، وهي فعالة فقط بالقدر الذي تسمح به مواردك.
ليس من السهل دائمًا استخدام برامج الولاء التقليدية للشركات. من تنفيذ أجهزة إضافية في نقاط البيع ، إلى تدريب الموظفين على طرق الاسترداد المعقدة ، إلى سحب البيانات يدويًا ومحاولة تفسيرها … الكثير من برامج ولاء العملاء تعد بالنتائج ولكنها توفر فقط المتاعب.
لذلك ، فإن البرنامج كثيف العمالة الذي يتطلب مراقبة مستمرة ومدخلات لتحقيق النجاح ليس حلاً رائعًا طويل الأجل لفريق يركز على مبادرات أخرى. ابحث عن شيء بسيط ولا يتطلب خطوات إضافية لموظفيك ، بالإضافة إلى شيء لا يتطلب موارد لتكنولوجيا المعلومات لإعدادها وصيانتها.
مهما كانت عملية اتخاذ القرار الخاصة بك ، تأكد من تخصيص الوقت الكافي لمعرفة البرنامج الذي يعمل بشكل أفضل لكل من عملائك وموظفيك.
تحقق من دليلنا المجاني حول كيفية اختيار برنامج ولاء العملاء: دليل ولاء العملاء للمشتري
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
