على رأس قائمة أهداف كل شركة هو تجاوز توقعات عملائها من أجل الاحتفاظ بهم كموالين على المدى الطويل. هذه هي أضمن طريقة لزيادة إيرادات عملك.
كما تعلم بالفعل ، فإن العميل الراض هو في الواقع في الخط الأمامي عندما يتعلق الأمر بالإعلان عن عملك من خلال كل من الكلام الشفهي والمراجعات عبر الإنترنت.
لهذا السبب يجب أن تستثمر بكثافة في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، لا سيما مع العميل الحديث الذي هو على دراية كبيرة والذي لا يريد أقل من تجربة تسوق سريعة ومريحة و “رائعة”.
لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: دليل القراصنة لتجربة العملاء المتاح في نهاية المقال!
ما هي تجربة العملاء؟
تجربة العملاء هي مقياس لمدى رضا العملاء كلما تفاعلوا مع منتجاتك أو خدماتك إما عبر الإنترنت أو في متجرك غير المتصل بالإنترنت. تظهر دراسات السوق أن الأعمال التجارية التي تتمتع بتجربة عملاء من الدرجة الأولى لديها فرصة أكبر بنسبة 17٪ للنمو باستمرار عاما بعد عام مقارنة بتلك التي لديها استراتيجية تجربة عملاء سيئة.
تظهر دراسات أخرى أن الشركات التي تكون تجربة عملائها عبر الإنترنت خالية من العيوب تتمتع بفرصة تحسن بنسبة 68٪ فيما يتعلق بسمعتها عبر الإنترنت في غضون فترة لا تتجاوز خمس سنوات.
أيضا ، تشير الإحصاءات إلى أن العملاء يفكرون في تجربة عملاء الشركة أولا قبل اتخاذ قرارات الشراء ، على عكس ما كان عليه الحال من قبل عندما نصحت الجودة والأسعار بقرارات العملاء.
لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة لنجاح علامتك التجارية؟
يمر العملاء بالعديد من نقاط الاتصال عند التفاعل مع العلامات التجارية عبر رحلة العميل. هناك الكثير من هذه قبل وأثناء وبعد الشراء ، وهي مهمة بنفس القدر. في أي نقطة اتصال ، يمكن لتجربة سيئة واحدة أن تعرقل كل جهودك لتقديم تجربة عملاء رائعة (CX). بينما تتأكد العلامات التجارية من أنها توفر نموذجا مثاليا تجربة الزبون بالنسبة لعملائهم ، يفتقدون بعض نقاط الاتصال أو الأشياء التي يجب القيام بها. من خلال هذه المدونة ، سننظر في سبب كون تجربة العملاء على رأس أولويات مؤسستك. يجب أن يكون الهدف الرئيسي للعلامة التجارية حتى تتمكن جميع الوظائف والموظفين من مواءمة أهدافهم وفقا لذلك. في هذا المنشور ، نلقي نظرة على 7 أسباب رئيسية تجعل تجربة العملاء مهمة لأي عمل تجاري.
1. زيادة الإيرادات
كما أنشأنا بالفعل ، سيستمر العميل الراضي في العودة للحصول على المزيد من منتجاتك وخدماتك. تظهر الأبحاث أن العملاء المخلصين يساهمون في زيادة الإيرادات بنسبة 300 في المائة على مدى ثلاث سنوات. هذا يتناقض بشكل حاد مع قاعدة العملاء غير الراضين والتي يمكن أن تقلل من إيراداتك بنسبة تصل إلى 14٪ خلال السنة التقويمية.
هذه الأرقام مقنعة للغاية بحيث لا يمكن لأي رجل أعمال جاد تجاهلها ، لا سيما مع الأخذ في الاعتبار أن تحسين تجربة العملاء أمر بسيط للقيام به. كل ما تحتاجه هو مجرد أخذ تعليقات من العملاء ثم استخدامها لتحسين خدماتك لإرضاء العميل. يتعلق الأمر أكثر بإظهار جهد حقيقي للمضي قدما من أجل حل مشكلة العميل.
يضمن لك تقديم تجارب عملاء استثنائية ولاء العملاء العالي والاحتفاظ بالعملاء. كلما زاد ولاء العملاء ، زاد عدد عمليات الشراء التي سيجرونها منك. ليس ذلك فحسب ، بل يساعد العملاء المخلصون أيضا في نشر كلمتك الشفهية الإيجابية لعلامتك التجارية وتوفير عملاء جدد من خلال الإحالات. كل هذا يؤثر بشكل كبير على إيرادات أعمال مؤسستك بشكل إيجابي. ما هي الشركة التي لا ترغب في تحسين أدائها المالي؟
تقدم Apple مثالا رائعا عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء. إنهم يصنعون منتجات رائعة ويقدمون خدمة عملاء استثنائية. لديهم بعض من أشرس العملاء المخلصين على هذا الكوكب.
2. يحرص منافسك على الصيد الجائر لعملائك المخلصين
لا يهم كم من الوقت كنت مع عميل مخلص معين ، فسوف يميل إلى المغادرة للحصول على صفقة أفضل في مكان آخر. لسوء الحظ ، يعرف منافسوك أن العملاء المخلصين يشكلون العمود الفقري لعملك بالكامل ، وإذا تم زعزعة استقرار هذا العمود الفقري ، فسوف ينهار عملك. أنت أيضا ، يجب أن تتنفس على رقبة منافسك إذا كنت ترغب في كسب بعض عملائهم المخلصين إلى جانبك. كيف ، إذن ، تحمي عملائك من الصيادين وكيف تنجح في صيد العملاء من المنافسين؟ إنه فقط من خلال الحصول على أفضل تجربة للعملاء.
3. تجربة عملاء رائعة = موظفون مشاركون
وفقا لمسح حديث ، فإن المؤسسات التي تقدم تجربة عملاء رائعة لديها 1.5 مرة أكثر من الموظفين المشاركين من المؤسسات التي لا تفعل ذلك. الموظفين المشاركين هو أحد الأصول لأي منظمة. إنهم لاعبون مخلصون ورائعون في الفريق ومكرسون ويتوافقون مع أهداف الشركة. تشير الدراسات إلى أن المؤسسات التي لديها موظفين مشاركين للغاية تتفوق على منافسيها بنسبة 147٪.
يرتبط تجربة العملاء وتجربة الموظف (EX) ارتباطا وثيقا. يؤثر الموظفون ذوو المشاركة العالية بشكل إيجابي على تجربة العملاء. إنهم يتطلعون بشكل استباقي إلى إيجاد طرق جديدة وإدراكها لتقديم استثنائية
تجربة العملاء
.
4. يصبح جزءا من ثقافتك
دائما ما يكون لدى المؤسسات التي تركز على العملاء عملاء في أذهانهم وكيف يمكنهم إسعادهم بطرق مختلفة. بناء ثقافة تتمحور حول العملاء ليست مهمة سهلة ، ولا يمكن أن تحدث بين عشية وضحاها. يمكنك البدء بجعله جزءا من ثقافتك التنظيمية. تحتاج إلى تذكر بعض الأشياء لبناء ثقافة تتمحور حول العملاء في مؤسستك:
- تعاطف دائما مع العميل
- قم بتوظيف المرشحين وفقا لثقافتك
- ربط تعويضات الموظفين بالتركيز على العملاء
- تشجيع تفاعلات العملاء
دليل القراصنة لتجربة العملاء. يعتمد تعقيد تجربة العملاء على احتياجات كل عمل أو مشروع. نأمل أن يساعدك هذا الكتاب الإلكتروني المجاني على فهم أفضل لكيفية إنشاء برنامج ناجح لتجربة العملاء لجمع بيانات ثاقبة وتحويل عملائك إلى دعاة لعلامتك التجارية.
5. إنها نشأة الدعوة للعلامة التجارية والتسويق المجتمعي
الدفاع عن العلامة التجارية هو حالة يتحدث فيها العملاء الراضون إلى منصات وسائط اجتماعية مختلفة للإشادة بالأعمال التجارية وخدمات العملاء وجودة خدماتها ومنتجاتها. يستخدم آخرون الكلام الشفهي لحملة من أجل علامة تجارية لأقرانهم وأفراد أسرهم. هذه استراتيجية حملة فعالة للغاية لأي عمل تجاري ، محلي ودولي. عكس هذا هو المكان الذي ينشر فيه العملاء غير الراضين مراجعات سلبية حول الشركة ومنتجاتها إلى الحد الذي يختار فيه العديد من العملاء المحتملين التسوق في مكان آخر.
في أي من السيناريوهين أعلاه ، القاسم المشترك هو تجربة العميل. ومع تزايد استخدام الإنترنت في جميع أنحاء العالم ، على الرغم من المكانة الاجتماعية والعمر ، لا يمكنك التقليل من أهمية المراجعات الجيدة عبر الإنترنت. إنها تؤدي إلى زيادة المشاركات والتغريدات لمحتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك ، بالإضافة إلى حركة المرور عبر الإنترنت إلى موقع الويب الخاص بك. هذه هي الطريقة التي يحصل بها موقع الويب الخاص بك على تصنيفات جيدة على Google ومحركات البحث الأخرى. يعد الترتيب الجيد
لكبار المسئولين الاقتصاديين
أحد أكثر الاستراتيجيات فعالية لاكتساب العملاء عبر الإنترنت.
6. وضع وجه إنساني لعملك
لقد ولت الأيام التي كان بإمكانك فيها إدارة عملك خلف الستائر والخروج فقط لتوزيع المنتج النهائي على العملاء. اليوم ، يرغب العملاء في التفاعل مع عملك على المستوى الشخصي ، في كل خطوة على الطريق. إذا قمت بمشاركة معلومات وراء الكواليس مع العملاء بالإضافة إلى إعطائهم لمحة عن الحياة الشخصية للموظفين ، فإنك تنشئ علاقة فريدة مع هؤلاء العملاء. إضفاء الطابع الإنساني على عملك هو مفتاح نموه في المستقبل.
7. يجعلك شركة أفضل
العلامات التجارية التي تبني استراتيجياتها ومبادراتها حول تجربة عملاء رائعة هي شركات تعمل بشكل جيد وتبتكر باستمرار. هذه العلامات التجارية هي حاضنات كبيرة للأفكار والحملات التسويقية والمبادرات وهي شركات أفضل. إنهم يركزون على نقاط ضعف العملاء ، ويتطلعون إلى حلها بنشاط ، ويفعلون ذلك بأسهل الحلول وأكثرها فعالية. لا يلزم أن تكون هذه دائما حلولا كبيرة تتطلب مبالغ كبيرة من المال.
Rackspace ، وهي شركة بنية تحتية سحابية ، معروفة بدعمها الاستثنائي ، هي مثال رائع. كان أحد موظفيهم على الخط مع عميل لاستكشاف مشكلة ما وإصلاحها. كانت المكالمة مستمرة منذ فترة طويلة وكانت ستستمر لفترة طويلة. سمع ممثل الدعم ، أثناء المكالمة ، أحد الموظفين يذكر أنه جائع. قام ممثل الدعم بتعليقهم وطلب لهم بيتزا ، مما أسعدهم كثيرا. هذه هي قوة وجود هدف موحد يتمثل في تقديم تجربة ودعم متميزين للعملاء.
اختتام!
عندما تصبح سعادة العملاء وتجربة العملاء جزءا من ثقافتك ، تبدأ في الارتقاء إلى آفاق جديدة تماما. تبدأ في ابتكار الأفكار والمنتجات للارتقاء بتجربة العملاء الخاصة بك. أنت تتفوق على منافسيك وتضع معايير صناعية جديدة.
QuestionPro CX هي منصة ممتازة لتتبع مبادرات تجربة العملاء لعلامتك التجارية وقياسها وإدارتها. هناك بعض الميزات الجديدة الممتازة التي أطلقناها مؤخرا ، والعديد من الميزات الأخرى قريبا.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
