تتغير توقعات العملاء في كل دقيقة من اليوم. إن مواكبة هذه التوقعات أمر صعب وخاصة مع العديد من العلامات التجارية والمنتجات وقنوات التواصل الاجتماعي. عدم تلبية توقعات العملاء يعني فقدانهم أمام المنافسين. على الرغم من أنك قد لا تحتاج إلى جميع توقعات عملائك ، فإليك عشرة توقعات رئيسية يجب أن تتذكرها للحصول على عملاء سعداء ومخلصين.
توقعات العملاء العشرة الرئيسية التي يجب أن تتذكرها دائما
1. الصدق
يتوقع العملاء الصدق والأصالة من العلامات التجارية. لا تعلن عما لا يقدمه منتجك وخدمتك. لا تقدم ادعاءات طويلة كاذبة وغير ضرورية. تحتاج إلى التأكد من نقل معلومات متسقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء. قد تضر المعلومات الخاطئة بعملك بشكل كبير ، وقد تخسر العملاء الحاليين والمحتملين.
2. توقعات دقيقة
عندما يشتري العملاء منتجا معينا ، يكون لديهم توقعات معينة منه ، ومن الناحية المثالية ، سيذهبون مع العلامة التجارية التي تلبي معظم متطلباتهم. مهما كانت المطالبات أو إحصائيات الأداء التي تضعها العلامة التجارية ، يتوقع العملاء أن يؤدي إلى هذا المستوى. إذا ادعت شركة تصنيع السيارات أن سيارتها تتمتع بكفاءة وقود تبلغ 30 ميلا للغالون ، فيمكن للعملاء توقع فرق +/- 4 أو 5 أميال. ولكن إذا كانت الأرقام الفعلية هي 18-20 ميلا للغالون ، فإن أداء المنتج وتوقعاته مشكوك فيها.
3. التوقعات الضمنية
تستند هذه الأنواع من توقعات العملاء إلى معايير الأداء المعمول بها في الصناعة. يتم تأسيسها وتتأثر بالصناعات والعلامات التجارية الأخرى والأداء وما إلى ذلك. وخير مثال على هذه التوقعات هو عندما تعلن العلامات التجارية برسائل مثل “بالمقارنة مع العلامات التجارية الرائدة” ، وهو أمر ضروري لبعض العملاء أو العملاء المحتملين لاتخاذ قرار.
4. سريعة وخالية من المتاعب
العملاء ، عندما يكونون مستعدين لشراء شيء ما ، فإنهم لا يريدون قضاء الكثير من الوقت. في معظم الأوقات ، سيكونون قد أجروا أبحاثهم بالفعل واتخذوا قرارهم بشأن الشراء. ركز على جعل تجربة الشراء عملية سهلة وسلسة. اجعل كل شيء متاحا لهم سهل الوصول إليه. تجربة شراء ممتازة وسلسة ستكسب عملائك وثقتهم.
5. أنسنة
لدى العملاء في الوقت الحاضر العديد من الخيارات للبحث عن المنتجات أو الخدمات أو البيانات عبر الإنترنت. يمكنهم عرض معلومات المنتج ومراجعات العملاء والصور ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك. قد يتخذون قرارهم بشأن الشراء ولكنهم ما زالوا يذهبون إلى متجر فعلي ، ويتحدثون إلى ممثل عبر المكالمات ، وما إلى ذلك. العملاء لديهم عواطف ومشاعر وتوقعات ، ويجب عليك احترامها وتلبية احتياجاتهم. لا تعتبرهم مجرد شريحة مستهدفة أو شخصية ، بل تحدث إليهم ، وتواصل معهم للحصول على عملاء مخلصين وراضين.
6. توقعات ثابتة
تشير هذه إلى توقعات الجودة والأداء التي لدى العملاء لمنتج أو خدمة. ترتبط هذه التوقعات عادة بسهولة الاستخدام والجودة والاعتمادية وإمكانية الوصول. هذه هي المعلمات الأكثر وضوحا والنظر.
7. تطور التوقعات
تتعلق توقعات العملاء هذه بكيفية تطور الخدمة أو المنتج بمرور الوقت. تشير هذه عادة إلى جوانب مثل الدعم والميزات الإضافية والتحسينات والترقيات وما إلى ذلك. هذه التوقعات مفيدة في تلبية التوقعات الثابتة من خلال عمليات التكامل والمرافق ومتطلبات النظام وما إلى ذلك ، مما يجعلها أكثر استقرارا وقوة.
8. تطور التوقعات التكنولوجية
تتعلق هذه التوقعات بالطبيعة المتغيرة باستمرار لبعض فئات المنتجات. بعض الأمثلة الشائعة هي أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو الهواتف المحمولة ، حيث توجد تطورات جديدة كل بضعة أيام فيما يتعلق بالعرض والأداء والمتانة وما إلى ذلك. هذه التوقعات ليست فقط قائمة على الميزات ولكن أيضا تتعلق بالصورة الذاتية ، والأنا ، والغبطة ، وما إلى ذلك.
9. اجعلها بسيطة وسهلة
هذا الجانب ليس ضروريا فقط لتصميم عروضك. عليك أن تضع ذلك في الاعتبار مع مراعاة رحلة العميل وجميع نقاط اتصال العملاء. ما الذي سيحتاجه عملاؤك في مرحلة ما قبل الشراء؟ ماذا عن بعد الشراء؟ تحتاج إلى وضع هذه في الاعتبار لتقديم جيدة ومرضية تجربة الزبون. قم بإنشاء مواقع ويب سهلة التنقل ، وقم بتطوير تطبيقات سهلة الاستخدام ، واجعلها شعارا لجميع وظائفك.
10. استمرار الدعم
يحتاج العملاء إلى تأكيدات بأنهم سيتلقون الدعم إذا حدث خطأ ما أو كانوا عالقين في مكان ما. ليس الجميع على دراية جيدة من الناحية التكنولوجية لفهم المنتجات أو الخدمات ، أو استخدام التطبيق أو موقع الويب للنظر في ملفات المساعدة. تحتاج إلى النظر في جميع السبل وتقديم الدعم وفقا لذلك.
إدارة توقعات العملاء ليست بالأمر السهل. يؤثر بشكل مباشر رضا العملاء
و (CX). سؤال برو CX
يمكن أن يساعد في إدارة تجربة العملاء والارتقاء بها. لماذا لا تجرب إصدارا تجريبيا لترى كيف يعمل؟ يستغرق أقل من دقيقة.
