يعد رضا العملاء (CSAT) أمرًا ضروريًا لنجاح أي عمل ويجب أن يكون في صميم استراتيجيات عملك. العملاء غير الراضين عن منتجاتك أو خدماتك يمثلون مخاطر عالية ، وبالتالي عائدات الأعمال. من المهم قياس مستويات رضا العملاء باستمرار والنظر في تحسين هذه النتائج من خلال العمل على ملاحظات العملاء. ينطبق هذا على جميع نقاط الاتصال ، لأنه يمكن أن يكون أي شيء في رحلة العميل قد يقف في طريق النجاح تجربة العملاء ورضاهم .
20 سؤالاً أساسيًا عن استبيان رضا العملاء (CSAT)
تلعب استبيانات CSAT دورًا مهمًا في قياس مدى سعادة عملائك بعلامتك التجارية. يعد إجراء استطلاعات CSAT الروتينية أمرًا ضروريًا لفهم مجالات التحسين. فيما يلي 20 سؤالًا أساسيًا عن استبيان رضا العملاء والتي يجب أن تكون جزءًا من استبيانات CSAT الخاصة بك.
أسئلة ديموغرافية
قد تبدو الأسئلة الديموغرافية مزعجة أو مملة ، لكن من المهم معرفة وفهم عملائك. يساعد في تقسيم العملاء ، وهو أمر ضروري لتحديد وكشف الأنماط والاتجاهات وما إلى ذلك. يعتمد عدد الأسئلة الديموغرافية على نوع الدراسة أو البحث الذي تقوم به. ضع في اعتبارك جعل بعض هذه الأسئلة اختيارية أو قدم خيارات مثل “بدلاً من القول”.
1. ما هو عمرك؟
2. أين تعيش؟
3. ما هي حالتك الاجتماعية؟
الأسئلة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة
يتيح لك طرح الأسئلة حول منتجك أو خدمتك معرفة مدى الفائدة التي يجدونها فيها. يمكنك معرفة ما إذا كانت عروضك تلبي احتياجات العملاء ومتطلباتهم أم لا. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فما هي التحسينات أو التحسينات الأخرى التي يمكن إجراؤها. يمكنك تضمين المقاييس وأسئلة الاختيار من متعدد والأسئلة أحادية التحديد لفهم ملاحظات العملاء. للحصول على المزيد من الأفكار ، يمكنك استخدام أسئلة نصية مفتوحة حيث يمكن للعملاء الإشارة إلى التفاصيل.
4. قيم سعادتك للمنتج أو الخدمة التي اشتريتها؟
5. ما الذي يعجبك أكثر وأقل في المنتج؟
6. ما الذي يمكننا القيام به لتحسين المنتج بشكل أكبر؟
7. بناءً على خبرتك واستخدامك للمنتج ، هل ستقوم بإعادة شرائه؟
أسئلة الدعم والخدمة
خدمة العملاء الرائعة أمر لا بد منه لأنها يمكن أن تجعل علامتك التجارية أو تحطمها. تؤثر خدمة العملاء السيئة تجربة العملاء ، ويتحدث العملاء عن التجارب السيئة لزملائهم وأصدقائهم وعائلاتهم والآن عبر الإنترنت على قنوات التواصل الاجتماعي تضر بسمعة علامتك التجارية.
تشير دراسة حديثة إلى أن الأمريكيين على استعداد لدفع ما يصل إلى 17٪ أكثر للعلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
8. يرجى تقييم جودة خدماتنا على مقياس من 1 إلى 5.
9. هل أنت راضٍ عن خدمة ممثلي نجاح العملاء؟
10. هل تجد ممثلي خدمة العملاء لدينا على دراية بالمنتج؟
11. هل يجعلك ممثلو خدمة العملاء لدينا تشعر بالتقدير كعملاء؟
12. كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء؟
تجربة المستخدم وأسئلة الموقع
يعد امتلاك موقع ويب يسهل التنقل فيه ويبدو رائعًا ويحتوي على جميع المعلومات الضرورية أمرًا ضروريًا لجميع الشركات اليوم. تحتاج مواقع الويب إلى دعم الدردشة لطلب المساعدة إذا احتاجوا إليها ، وجميع معلومات الاتصال ذات الصلة ، ومعلومات المنتج التي يمكن الوصول إليها بسهولة.
13. هل تفضل بتقييم تجربتك في استخدام موقعنا والتطبيق؟
14. هل كان من السهل العثور على ما كنت تبحث عنه على موقعنا؟
15. هل تنصح بأي تغييرات على موقع شركتنا؟
16. هل تمكنت من العثور على معلومات المنتج على موقع الشركة؟
أسئلة المنافس
سيكون هناك دائمًا لاعبون ومنافسون جدد في السوق ، وتحتاج إلى معرفة كيف يمكنك التفوق عليهم في الأداء. باستخدام هذه الأسئلة في الخاص بك استبيانات CSAT ، يمكنك معرفة المنافسين الجدد الذين دخلوا السوق ، ومعرفة العلامات التجارية المفضلة للعملاء المحتملين ، وفهم عوامل التفاضل الرئيسية للمنتج ، وما إلى ذلك.
17. ما هي العلامات التجارية / الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل شراء منتجنا؟
18. ما الذي جعلك تختار منتجنا على منافسينا في رأيك؟
19. فيما يتعلق بالخيارات الأخرى المتاحة في السوق ، هل تقول أن منتجنا أفضل أم أسوأ أم على قدم المساواة مع الآخرين؟
اسئلة اضافية
هذه الأسئلة هي أسئلة نصية مفتوحة بشكل مثالي مصممة للحصول على مزيد من المعلومات من عملائك حول منتجك ، والمنافسين ، والمشكلات المحتدمة ، وما إلى ذلك. هذه الأسئلة رائعة أيضًا في الحصول على أفكار واقتراحات لتحسين منتجاتك الحالية ، وتطوير منتجات جديدة ، وما إلى ذلك.
20. هل ترغب في تقديم أي اقتراحات أو توصيات لنا؟
أسئلة استبيان رضا العملاء + نموذج استبيان
استخدم نموذج استبيان CSAT هذا
أهمية وفوائد إجراء استبيانات رضا العملاء (CSAT)
الآن بعد أن عرفنا الأسئلة التي يجب أن ينتهي بها المطاف في استبيانات CSAT ، فلنلقِ نظرة على أهمية وفوائد استخدام استبيانات رضا العملاء. فيما يلي 5 مزايا رئيسية لاستطلاعات CSAT عبر الإنترنت.
1. كشف الأنماط والاتجاهات
عند إجراء مسح لعملائك ، خاصةً باستمرار ، ستظهر أنماط واتجاهات مختلفة. يمكنك دراسة هذه الأنماط لفهم كيفية أداء تجربة العملاء (CX) ومستويات رضا العملاء (CSAT). ستكون التحولات في CX أكثر وضوحًا بسبب الارتباط المباشر بين CX و CSAT. يعد استخدام استبيانات CSAT مجرد خطوة واحدة في عملية قياس CSAT. سيكون من الأفضل إذا جربت العديد من اختبارات A / B لقياس معدلات الاستجابة ومعدلات إكمال الاستطلاع ومعدلات التسليم وما إلى ذلك. تعد استبيانات CSAT طريقة رائعة لقياس التغييرات أو فعالية أي استراتيجيات أو عمليات عملاء جديدة ربما تكون قد اعتمدتها.
2. تعزيز الاتصال
تعد استطلاعات CSAT طريقة ممتازة لعملائك للتعليق على منتجك أو خدماتك وتقييمها. إنها فرصة ممتازة لمعرفة الميزات الإضافية أو الإضافات التي يمكن أن تجعلها أفضل من عملائك. ستوفر ملاحظاتهم الأفكار الضرورية حول تطوير المنتجات الجديدة أيضًا. حتى إذا كان العملاء غير راضين ، فمن المثالي أن تسمع منهم قبل التحول إلى علامة تجارية أخرى. يمكنك العمل على الجوانب التي يمكن أن توقف الاستنزاف. أشارت دراسة حديثة إلى أن 96٪ من العملاء غير الراضين عن العلامة التجارية يغادرون دون كتابة أو شكوى.
3. تقليل تكلفة الشراء
أشارت دراسة استقصائية أُجريت مؤخرًا إلى أن إنشاء علاقة تجارية طويلة الأمد مع عميل جديد يعد مكلفًا 16 مرة. عندما تتواصل مع عملائك ، ستتعرف على ما يريدون وما يحتاجون إليه وتساعد في تحسين منتجاتك وخدماتك. هذا يساعد في الاحتفاظ بالعملاء. العملاء المخلصون يوفرون للمؤسسات الكثير من تكاليف الاستحواذ. يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا فعالاً من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على عملاء جدد.
4. تقليل زخم العميل
يثق العملاء الراضون بعلامتك التجارية ويظلون مخلصين لها. لقد أصبح هذا الأمر أكثر صعوبة في الوقت الحاضر ، مع وجود العديد من المنتجات والخدمات التنافسية. إذا كنت راضيا عن العملاء ، فلن يغادروا. إذا لم يكن كذلك ، فسوف يتحولون إلى منافسك في المستقبل ، إن لم يكن على الفور. يضمن إجراء استبيانات CSAT معرفة درجاتك في CSAT ، ويجب اتخاذ تدابير لضمان ارتفاع مستويات الرضا. هذا يساعد في احتواء زبد العملاء.
نصائح يجب تذكرها قبل طرح أسئلة رضا العملاء
1. اجمع رؤى قابلة للتنفيذ
تهدف أسئلة رضا العملاء إلى جمع رؤى قابلة للتنفيذ للمساعدة في تحسين مبادرات العملاء ورفع مستوى رضا العملاء وتجربتهم. ستكون ردود العملاء جيدة مثل أسئلتك. لذلك من الأهمية بمكان أن تطرح الأسئلة الصحيحة ذات الصلة بتركيزك البحثي. ابدأ بتحديد هدف للمسح الخاص بك ثم صمم الاستبيان وفقًا لذلك للحصول على أفضل النتائج.
2. الابتعاد عن توجيه الأسئلة
تجنب استخدام الأسئلة الإرشادية لأنها قد تبدو موحية وغير نزيهة وقد تؤجل عملائك. أيضًا ، أنت تخاطر بشكل كبير بالحصول على نتائج منحرفة. قد لا يكون ذلك مقصودًا ، ولكن من الأفضل أن تتحقق من أسئلتك قبل إرسالها. تذكر أيضًا عدم وضع أي افتراضات. اسأل “هل تمكنا من حل مشكلتك؟” ، متبوعًا بـ “ما مدى السرعة؟”. تفترض العديد من الاستطلاعات بشكل مباشر أنه تم حل مشكلة ما وتسأل عن وقت الاستجابة. لا ترتكب نفس الأخطاء.
3. ضع الأسئلة في إطار لسد الفجوات
افهم من العملاء ما يمكن أن تفعله بشكل أفضل ، وكن متعاطفًا ومستمعًا جيدًا. بمجرد حصولك على ملاحظاتهم ، تصرف بناءً عليها. سيقدرك عملاؤك أكثر وسيبنيون أيضًا الثقة والولاء. دعهم يعرفون التغييرات التي أجريتها من التفاعل الأخير أو الاستبيان وقدم بعض الأرقام. يريد عملاؤك المخلصون منك النجاح ، دعهم يساعدونك في التفوق على منافسيك.
4. مسح جميع المعاملات
هناك العديد من نقاط الاتصال التي قد يستخدمها عملاؤك للتفاعل معك. يمكن أن يكون ذلك من خلال موقع الويب الخاص بك ، أو التطبيق ، أو المتجر الفعلي ، وما إلى ذلك. يعد كل تفاعل أمرًا حيويًا لأنهم يشاركون في معاملة. صمم الاستبيان الخاص بك لسؤالهم عن تفاعلاتهم المحددة ، وخبراتهم ، وكيف يمكن تحسينها بشكل أكبر. سيمنحك جمع المعلومات حول التفاعلات الفردية رؤى قيمة حول خدمة المستهلك ويجعل دعم الخط الأمامي أكثر كفاءة وفعالية.
استطلاعات رضا العملاء: ما هي الأنواع المختلفة؟
سيحدد تركيزك البحثي أنواع استبيانات CSAT التي ستجريها . اقرأ عن الأنواع المختلفة لاستبيانات CSAT في مقالتنا المنشورة مؤخرًا.
تأكد من استخدام هذه الأسئلة في استبيانات CSAT لزيادة التأثير واكتساب رؤى العملاء الرئيسية لتحسين مبادرات العملاء وعملياتهم.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
