لقد فهمت الشركات أخيرا أنها بحاجة إلى سماع صوت العميل ، وتطلب منه بكل طريقة ممكنة ؛ عن طريق الرسائل ، عبر الإنترنت ، الهاتف ، IVR ، مجموعات التركيز ، إلخ. ولكن في الوقت نفسه ، يحدث إجهاد المسح ، مما يؤدي إلى عدم إجابة العملاء وحرمان الشركات من صوت أساسي.
وحتى نجد العديد من المناسبات التي يقدم فيها العميل بيانات خاطئة ، وهو أمر أسوأ. دعنا نتحدث عن ذلك.
ما هو إجهاد المسح؟
يعتبر إجهاد المسح رد فعل يحدث بشكل متكرر لدى المشاركين بعد قضاء 20 دقيقة في الإجابة على الاستطلاع. يمكن أن يتسبب ذلك في أن يولي المشاركون اهتماما أقل ويقضون وقتا أقل في التفكير في إجاباتهم ، بدلا من أن يصبحوا أكثر انخراطا في المشروع.
كم عدد استطلاعات رضا العملاء التي جربتها هذا الأسبوع؟ في حالتي ، لا توجد معاملة واحدة أقوم بها ولا تطلب مني تقييم تجربتي. انها تحصل مزعج. كما اتضح ، لست وحدي الذي يعاني من إرهاق الاستطلاع. لقد سئم الناس وتعبوا من إجراء الاستطلاع المستمر وهم يقاتلون.
تحقق من بعض هذه النتائج التي جمعها OpinionLab:
- يفضل 66٪ من العملاء تقديم ملاحظات من خلال التواصل بنشاط.
- قال ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين (72٪) إن الاستطلاعات تتداخل مع تجربة موقع الويب.
- تخلى 80٪ من العملاء عن الاستطلاع في منتصف الطريق. قال 52٪ من العملاء إنهم لن يقضوا أكثر من 3 دقائق في ملء نموذج الملاحظات.
في مقابلة مع مجلة فوربس ، يقول جوناثان ليفيت ، كبير مسؤولي التسويق في OpinionLab ، إنه شهد انخفاضا في ردود الاستطلاع من حوالي 20٪ قبل عشرين عاما إلى حوالي 2٪ اليوم. ببساطة ، المستهلكون متعبون والتعب من الاستطلاع آخذ في الظهور. لماذا ا؟ تفسير ليفيت هو أن المستهلكين ينظرون إلى هذه الاستطلاعات على أنها “تتمحور حول المسوق” بدلا من التركيز على المستهلك. أود أن أسميها التسويق الكسول وغير الإبداعي.
ويمضي إلى القول إن محاولات إشراك المستهلكين باستخدام المسابقات والهدايا مقابل الرد على الاستطلاع لا تفعل شيئا على الإطلاق. مرة أخرى ، يمكن للمستهلك أن يرى الحق من خلال هذه الاستراتيجيات. على الجانب الإيجابي ، يبدو أن المستهلكين يفضلون مشاركة آرائهم مع الشركات مباشرة ، باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي.
تعرف على: استطلاعات المستهلك
استراتيجيات لمنع إجهاد المسح
إذن ما الذي يجب على صاحب العمل الصغير أو مدير التسويق فعله؟ سيتعين عليك الخروج من عالمك ومجموعة من الاجتماعات والمخططات والرسوم البيانية والدخول إلى عالم عملائك. عليك أن تقابلهم أينما كانوا. من المؤكد أن هذا أكثر تعقيدا لأن بياناتك ستأتي من مصادر متعددة ، لكنك ذكي ، يمكنك جعلها تعمل.
فيما يلي 6 طرق بديلة لجمع التعليقات التي لا تنطوي على تعذيب عملائك:
- مشاهدة مواقع المراجعة: كن مشاركا نشطا في مواقع المراجعة – خاصة إذا كان نشاطك التجاري للبيع بالتجزئة. شاهد الصرخة أو TripAdvisor. تأكد أيضا من مشاهدة مواقع مثل Ebay و Amazon ومراجعات Google. في أي مكان يمكن لعميلك ترك تعليق على منتجك أو خدمتك ، فأنت تريد أن تكون هناك.
- التفاعل على تويتر: لقد وجدت في كثير من الأحيان أن نشر ملاحظاتي أو سؤالي على تويتر يمنحني استجابة فورية ومفعمة بالحيوية. تأكد من حفظ عمليات البحث عن اسم شركتك أو علامتك التجارية بالإضافة إلى علامات التصنيف للكلمات التي تصف منتجك أو خدمتك. قد تكون بعض علامات التصنيف العامة التي يجب مشاهدتها #CustomerService ، #ServiceFail
- إعداد تنبيهات Google: سيساعدك هذا على تتبع أي تعليقات على الويب. أوصي بتسليمها بمجرد ظهورها لأنك تريد أن تكون قادرا على الاستجابة في أسرع وقت ممكن
- قم بإجراء استطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي: يجعل QuestionPro من السهل إعداد استطلاع أو استطلاع سؤال واحد ومشاركته عبر وسائل التواصل الاجتماعي. سيستفيد هذا من 66٪ من الأشخاص الذين يرغبون في تقديم ملاحظات مباشرة.
- إنشاء مجتمع رؤى المستهلك: عند إنشاء مجتمع رؤى المستهلك ، ستتمكن من جمع تعليقات قيمة ومعرفة ما يريده عميلك. من الاستطلاع التقليدي إلى العروض النوعية مثل المناقشات واستطلاعات الرأي السريعة والتفكير ومجموعات التركيز عبر الإنترنت المتوفرة عبر بوابة الأعضاء عبر الإنترنت ، ستتمكن من استخلاص رؤى لا مثيل لها من أجل تحسين منتجاتك وفي النهاية النتيجة النهائية.
- إضافة علامة تبويب ملاحظات إلى موقع الويب الخاص بك: قام QuestionPro مؤخرا بتحديث ميزة استطلاع الويب المضمنة ، لذا فهو الوقت المثالي لإنشاء استطلاع بسيط للتعليقات لموقعك على الويب. أوصيك بإبقاء الأمر بسيطا للغاية – ربما فقط استخدم سؤالا نصيا يقول “كيف يمكنني مساعدتك؟”
هذه كلها طرق بسيطة وسهلة لجمع ملاحظات العملاء حول شروطهم بدلا من شروطك ، وبالتالي تجنب إجهاد الاستطلاع. كلها سريعة وسهلة ومجانية في الغالب. لذا ضع نفسك وتعليقات عملائك على برنامج جديد ، برنامج يعيد التركيز على العميل وتجربته.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
