يتطلب بناء مشروع تجاري ناجح الحفاظ على العملاء الراضين وتزويدهم بأكثر التجارب تميزا ممكنة. لهذا السبب من المهم جدا لفريق دعم العملاء التعامل مع كل شكوى بسرعة وبذل قصارى جهدهم لحل كل واحدة منها في المحاولة الأولى.
يمكن أن تؤدي إدارة التصعيد الناجحة إلى تقصير الوقت المستغرق لحل المشكلات وزيادة رضا العملاء. هنا ، ستتعرف على إجراءات وأنواع إدارة التصعيد. كما يتضمن نصائح حول كيفية التعامل مع المواقف التي تتصاعد.
ما هي إدارة التصعيد؟
إدارة التصعيد هي عملية تحديد أولويات مشكلات دعم العملاء ، وتقييم المشكلات بناء على شدتها ، والتأكد من تعيين الممثلين المناسبين للتعامل معها.
تعد إدارة التصعيد جزءا أساسيا من الحفاظ على المزيد من العملاء. تحتاج إلى الحفاظ على وقت استجابة العملاء منخفضا ومنح أفضل ممثليك السلطة على قضاياهم. سيكون المزيد من الناس سعداء بالنتيجة.
في بعض الأحيان لا يستطيع الوكيل معالجة مشكلة العميل. أو قد يطرح عليهم سؤال يفوق معرفتهم. في هذه الظروف ، يجب تمرير سؤال أو قلق العميل إلى أعلى سلسلة القيادة.
أنواع التصعيد
يمكن تقسيم طرق التصعيد إلى ثلاث فئات:
- التصعيد الوظيفي
- التصعيد الهرمي
- التصعيد التلقائي
من الممكن أن تطلب شركاتك استخدام أي من هذه الخيارات أو الأخرى أو جميعها ، اعتمادا على مشكلة العميل.
-
التصعيد الوظيفي
يحدث التصعيد الوظيفي عندما يكون وكيل الدعم غير قادر على حل طلب العميل ضمن منطقة مسؤوليته العادية. السبب الأكثر شيوعا لذلك هو أن الخدمة المطلوبة خارج مجال خبرتهم.
على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد المستهلكين يتصل بسؤال حول فشل الدفع وأن الممثل الذي يتحدث معه لا يعرف الإجابة. في هذه الحالة ، سيقوم الوكيل بتصعيد الاستفسار إلى شخص ما في الفريق المالي. إنه تصعيد وظيفي.
-
التصعيد الهرمي
يحدث التصعيد الهرمي عندما يتطلب طلب العميل مشاركة موظف أعلى مرتبة ، مثل المدير أو المشرف.
هذا النوع من التصعيد شائع عندما يكون وكيل خدمة العملاء في حيرة من أمره حول كيفية الاستجابة لمطالب العميل بسبب سياسة الشركة أو القيود الأخرى. قد يكون المدير أو المشرف من المستوى الأعلى قادرا على إجراء استثناءات أو توفير موارد إضافية للمساعدة في مخاوف العميل المعقدة.
-
التصعيد التلقائي
تستخدم الشركات اليوم بشكل متكرر اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لوعد عملائها بحد أدنى محدد من معايير الخدمة.
على سبيل المثال ، إذا وعدت شركة بالرد على استفسارات العملاء في غضون ست ساعات أو أقل ، فهذا يعني أنه يجب عليها القيام بذلك. هذا يعني أن الوقت المستهدف للإجابة على أسئلة المستهلك هو 6 ساعات أو أقل في هذه الشركات. إذا لم يتم ذلك ، فسوف تتصاعد الأمور تلقائيا.
عندما يكون هناك خرق لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، يتم تنبيه مديري الفريق تلقائيا. عندما يقوم العميل بتصعيد مشكلة ما ، فإنهم يريدون منهم تحمل المسؤولية والعمل على إصلاحها قبل أن تضر بسمعة الشركة.
عملية إدارة التصعيد
أنت بحاجة إلى عملية لتصعيد المشكلات إذا كنت ترغب في إدارة التصعيد بشكل فعال. يمكنك حل مشكلات العميل بشكل أكثر كفاءة وتبسيط عملية اتخاذ القرار باتباع الخطوات:
الخطوة 1: ابدأ
مع وجود إجراء تصعيد محدد جيدا ، يمكنك أن تطمئن إلى أن المخاوف الملحة لن يتم تجاهلها. يجب أن يتبع إجراء التصعيد المبسط الخطوات التالية:
- إنشاء تصعيد: يحدد التصعيد بناء على المعايير المحددة. قد يشمل ذلك التمويل والموظفين والأدوات والميزات التقنية والوظائف.
- تقديم التفاصيل: إذا كان الانقطاع يؤثر على العديد من العملاء ، فإن هذا القسم يوفر التفاصيل التالية
- قائمة العملاء المتأثرين
- الخدمات المتأثرة
- السجلات المرتبطة
- سجلات المشاكل
- معلومات الاتصال الواردة في السجلات
-
- الخ.
الخطوة 2: التواصل
- أخبر: خلال الساعة الأولى ، أبلغ أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء المتأثرين بالتصعيد الذي حدث. قم بإجراء تحديث حول حالة أنشطة التصعيد بعد وقت محدد.
- إنشاء خطة عمل: ضع خطة عمل شاملة اعتمادا على البيانات الموجودة في السجل.
الخطوة 3: الحل
- تعديل خطة العمل: إجراء التغييرات اللازمة على خطة العمل في ضوء المعلومات الجديدة والمراجعات لخطة الحل الفني المقدمة من الخبراء. إذا لم يتم التوصل إلى حل في غضون وقت معين من التصعيد، يجب إشراك المزيد من الأطراف.
- نشر فريق عمل: ينشئ فريق عمل لمعالجة الحدث الفني ويقدم خطة لحله على المستوى التقني.
- إعلان قرار: يتم تعليق فريق العمل عندما يعلن المدير أن الحدث المتصاعد قد تم حله. يقوم مهندس خفض التصعيد بفحص وإخطار الأطراف الداخلية والخارجية بالقرار. سيضمن مسؤول تنفيذي لإشراك العملاء أن العميل المتأثر يمكنه الوصول إلى الخدمات المعطلة.
الخطوة 4: إغلاق
- إغلاق الحوادث ذات الصلة: تأكد من حل أي مشكلات مفتوحة أثارها العميل.
- اطلب تحليل السبب الجذري (RCA): يمكنك طلب RCA. إذا لزم الأمر ، ابدأ في إدارة المشكلات في أقرب وقت ممكن.
- تقديم تحليل السبب الجذري الخارجي: يجب على منسق المشكلة تقديم نتائج سجل المشكلة كتقييم إقليمي داخلي. قم بإنشاء RCA نهائي يواجه العملاء من خلال الجمع بين RCA الداخلي هذا. سيقوم المدير التنفيذي لمشاركة العملاء بعد ذلك بمشاركة RCA النهائي مع العميل.
أفضل الممارسات لإدارة التصعيد بشكل فعال
العميل الذي لديه حل تصعيد مرض هو أكثر ولاء من عميل بدون مشاكل. قد تثير خدمة العملاء الجيدة إعجاب العميل المضطرب. فكر في التصعيد كفرصة لتعزيز علاقتك مع المستهلك والاحتفاظ به مدى الحياة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكنك اتباعها:
- قم بإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة ليتبعها فريقك.
- تطوير أنظمة وإجراءات تصعيد واضحة المعالم.
- إيلاء اهتمام وثيق للتعليقات المقدمة من العملاء.
- تخيل أنك العميل وتضع نفسك في موقفه.
- فهم القيمة التي يجلبها كل عميل لشركتك.
- توجيه العملاء إلى الفرد المناسب من البداية.
- قم بإنهاء كل تصعيد بسرعة.
- تحسين اللقاءات المستقبلية مع العملاء من خلال استخلاص الدروس من التصعيدات.
استنتاج
فهم مستوى الخدمة التي يجب أن تقدمها اللازمة لنجاح إدارة التصعيد. يمكنك إنشاء عملية استجابة بسيطة ومباشرة توجه العملاء إلى نتائج ناجحة.
تقوم منصة موحدة بتنسيق كل خطوة في عملية إدارة الحوادث لإدارة الحادث بشكل صحيح. QuestionPro CX هي أداة طورها المتخصصون لتلبية الاحتياجات الفريدة لتنفيذ الاستراتيجيات التي تركز على العملاء.
يمكنك تقييم كل تفاعل بين عملائك وعلامتك التجارية باستخدام QuestionPro CX. سوف يساعدك في إدارة التصعيد. قد تحصل على تعليقات في الوقت الفعلي وتعرف على مدى رضا عملائك.
إذا كنت مهتما بمنتجنا أو لديك أسئلة ، فاختبره مجانا وقم بالتسجيل حتى يتصل بك وكيل.
