توقع رغبات واحتياجات كل عميل أمر صعب للغاية. سيكون لديك عملاء راضون حقا عن منتجك أو خدمتك ، ولكن سيكون هناك آخرون لديهم مشاكل. هذا هو السبب في أننا سنتحدث اليوم عن كيفية إدارة اقتراحات العملاء وإدارة المطالبات والشكاوى بشكل صحيح.
من المهم أن تنشئ عملية تضمن علاقة جيدة مع العميل حتى بعد ارتكاب خطأ وتمنعه من ترك شركتك غاضبة.
الشيء الأكثر أهمية هو الحصول على ملاحظات العملاء إلى القسم الصحيح حتى يكون المنتج أفضل في المستقبل.
دعنا نتعرف على بعض العوامل التي يجب مراعاتها للتعامل بكفاءة مع الشكاوى والمطالبات والاقتراحات وجمهورك.
ما هي إدارة الاقتراحات والمطالبات والشكاوى؟
يصف مصطلح إدارة الشكاوى إدارة شكاوى العملاء في الشركة. هدفها هو تعزيز ولاء العملاء وكذلك ضمان الجودة.
من المفترض أن يتم تقييم النقد بطريقة منهجية ومنظمة واستخدامه لإحداث تأثير إيجابي. من المفترض أيضا أن المشكلة التي تسببت في انتقاد العميل قد تم حلها.
تتلقى كل شركة تقريبا شكاوى العملاء. لا أحد محصن تماما ضدهم. مع نمو الشركة ، عادة ما ينمو عدد الشكاوى أيضا.
في النهاية ، يصبح عدد الشكاوى مرتفعا جدا وهيكل الشركة معقدا للغاية بحيث يجب إدخال عملية إدارة الشكاوى.
من المحتمل أن يتوقف العميل غير الراض الذي لا يؤخذ رأيه في الاعتبار عن الثقة في عرضك وسيخبر الآخرين أيضا بمدى إحباطه وغضبه. تذكر أنه في عصر الإنترنت ، غالبا ما تصل الشكاوى إلى أماكن لا يمكن تصورها.
تدور إدارة الشكاوى والمطالبات والاقتراحات حول إدارة نقد العملاء بشكل منهجي. تحتاج إلى تطوير استراتيجيات وتحديد مكان تلقيها ، وكيفية الرد عليها وإلى أي الإدارات أو الأفراد يجب إرسال المعلومات التي تم الحصول عليها.
تعيين المسؤوليات هو أيضا جزء من إدارة الشكاوى. فقط عندما يكون من الواضح من يجب أن يتفاعل في كل حالة يمكن تحويل النقد السلبي إلى شيء إيجابي.
خطوات التعامل مع شكاوى العملاء أو مطالباتهم أو اقتراحاتهم
إدارة الشكاوى هي جزء من إدارة علاقات العملاء. تتيح لنا العملية الكاملة لتقديم الاقتراحات وإدارة المطالبات والشكاوى تحقيق هدفين:
- رضا العملاء: يجب أن تقلل إدارة الشكاوى من استياء العملاء ، ومن الناحية المثالية ، تعزز ولاء العملاء.
- ضمان الجودة: من خلال إدارة الشكاوى ، تصل ملاحظات العملاء إلى الإدارات المناسبة وتساهم في تحسين المنتج أو الخدمة.
نصائح للتعامل مع شكاوى العملاء
وتؤثر الأهداف المذكورة أعلاه على المهام، وبالتالي على إجراءات معالجة الشكاوى والمطالبات.
وفقا لأهداف رضا العملاء وضمان الجودة ، يمكن تجميع المهام في مجالين. وبالتالي ، هناك العديد من المهام التي تساهم ، في معظمها ، في علاقة إيجابية مع العملاء.
- تبسيط الشكاوى: لكي يلجأ العملاء غير الراضين إليك أولا بدلا من التنفيس عن عدم رضاهم على الشبكات الاجتماعية ، يجب أن تتيح لك الفرصة لتقديم تعليقات و / أو اقتراحات بأكبر قدر ممكن من البساطة ، على سبيل المثال عبر صندوق الاقتراحات عبر الإنترنت.
فقط عندما يتم إبلاغ نقد العميل المبرر إليك لأول مرة ، يمكنك الاستفادة من الشكوى بطريقة إيجابية.
- تأكد من أن الاتصال الأول إيجابي: يجب أن يشعر العميل أنه في أيد أمينة عند تقديم شكواه.
لتحقيق ذلك ، يجب على الموظفين المدربين تدريبا خاصا قبول النقد وجعل العميل غير الراض يشعر بأن رأيه مهم.
- تصميم العملية بوضوح: يجب أن يكون واضحا أي التعليقات سيتم إرسالها إلى الإدارات. لذلك ، فإن مهمة إدارة الشكاوى هي إنشاء هياكل وتوضيح المسؤوليات.
- اتخاذ إجراء مباشر: يجب بدء بعض الإجراءات على الفور ومباشرة بعد الاتصال بالعميل.
يعتمد ما إذا كان خصم السعر أو تغيير المنتج مناسبا على كل حالة. ومع ذلك ، يجب تحديد الخيارات المختلفة (إن وجدت) مسبقا.
من ناحية أخرى ، يجب أن يكون للشكوى أو التظلم المقدم تأثير طويل المدى على عمليات الشركة لأن هذه هي الطريقة الوحيدة لتحسين جودة الأداء بطريقة مستدامة.
- تحليل ردود الفعل: شكاوى العملاء لا تتبع أي نموذج موحد. لذلك ، يجب تقييم جميع التعليقات وفقا لمحتواها ونية العميل. هذا هو أن تكون قادرة على التعرف على الأنماط وتحديد الأولويات وتطبيق التدابير.
- تدقيق الإدارة: حتى إدارة الاقتراحات والمطالبات والشكاوى يجب تدقيقها بشكل دوري حتى لا تنشأ إجراءات سلبية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكشف عمليات التدقيق عن الطرق الممكنة لتحسين العمليات.
- تقارير الإصدار: توفر التقارير المستندة إلى عمليات التدقيق لصانعي القرار مؤشرات مهمة. هذه يمكن أن تشكل الأساس لبدء التغييرات.
- استخدم المعلومات التي تم جمعها: في كثير من الأحيان يمكن استخلاص استنتاجات من البيانات التي تجمعها إدارة المطالبات.
غالبا ما توفر المعلومات التي يتم الحصول عليها معايير لضمان الجودة ويمكن أن تساعد لاحقا في تحسين أداء الإنتاج والخدمة.
الشروط العامة لإدارة الاقتراحات والمطالبات والشكاوى
من أجل إتقان مهام إدارة الشكاوى بنجاح ، يجب استيفاء بعض الشروط العامة. بادئ ذي بدء ، مطلوب هيكل تنظيمي.
لذلك ، يجب أن تكون إدارة الاقتراحات والمطالبات والشكاوى مكونا ثابتا داخل الشركة وأن يتم الاعتراف بها أيضا كعامل مهم من قبل إدارة الشركة.
ثم يجدر العثور على الموظفين المناسبين وتدريبهم وفقا لذلك. هذا ينطبق بشكل خاص على الاتصال المباشر بالعملاء. يجب أن يكون الموظفون قادرين على التعامل مع المواقف العصيبة ، حيث لا يكون جميع العملاء بناءين في انتقاداتهم.
أخيرا ، البنية التحتية الوظيفية هي أيضا جزء من الشروط العامة. يشير هذا بشكل أساسي إلى تنفيذ برنامج تجربة العملاء الذي يساعد في الحصول على التعليقات واتخاذ الإجراءات بعد الحصول على أي تعليقات سلبية أو إيجابية.
إجراءات التعامل مع الاقتراحات وإدارة المطالبات والشكاوى
لكي يتمكن العميل من تقديم شكوى ، يجب على شركتك إنشاء خيارات بسيطة لتقديم ملاحظات مستمرة.
يمكن أن يكون هذا خطا ساخنا أو دردشة أو عنوان بريد إلكتروني ، ولكن يمكن أيضا إرسال التعليقات عبر نماذج الويب.
يجب على الشركات دائما ذكر هذه الخيارات صراحة. بهذه الطريقة ، يتم تشجيع العملاء على تقديم ملاحظات.
بعد ذلك ، تتم معالجة المطالبة. هنا ، يلعب الود والتفاهم من جانب الموظف المدرب دورا مهما. تأكد من أن عملائك يعرفون أيضا الإجراءات التي سيتم اتخاذها بعد انتقاداتهم.
قدر الإمكان ، يجب أن يكون العميل قادرا على فهم نوع العواقب التي ستترتب على شكواه. ومع ذلك ، في بعض الأحيان يكون التواصل المستمر حول قضية معينة غير مجد اقتصاديا.
لذلك ، يجب على محترفي الشركة تقييم نوع الاستجابة التي لا تزال منطقية في ذلك الوقت وما هي الاستجابة المعقولة.
الخطوة التالية هي إدارة شكوى العميل. وهذا يشمل أيضا توجيهه إلى القسم المناسب.
بالنسبة للعديد من العملاء ، يكفي معرفة أن ملاحظاتهم قد تم قبولها بتقدير وستؤدي إلى تغيير. ومع ذلك ، يحتاج الآخرون إلى مزيد من العمل ليتم الوفاء بهم.
للقيام بذلك ، يجب أن يكون لدى موظفي الدعم الموارد المناسبة تحت تصرفهم. في هذه الخطوة ، يستجيب الموظف مباشرة للعميل ويقدم خصما أو تغييرا للمنتج أو إصلاحا أو بعض المزايا الأخرى.
في الوقت نفسه ، يبدأ تنفيذ المهام الداخلية. يتم تحليل الشكوى الواردة وتصنيفها ، وبالتالي توفير معلومات حول ما يجب تغييره في الشركة.
بعد ذلك ، يتم تنفيذ مهام التدقيق والإبلاغ ، أي تتم مراجعة عملية معالجة الشكاوى نفسها.
في الوقت نفسه ، يتم تقييم الفعالية أيضا: هل يتم تمثيل رضا العملاء بشكل كاف من خلال الشكوى المستلمة؟ في هذا السياق ، قد يكون أحد الحلول هو تشجيع تحفيز الشكاوى.
يتم إعداد معلومات التدقيق وتقديمها إلى المديرين التنفيذيين للشركة أو صانعي القرار الآخرين. بعد ذلك ، يتعامل هذا الفرع من إدارة الشكاوى أيضا مع الإنفاذ.
يجب استخدام البيانات التي تم جمعها وإعدادها لتحسين إدارة الجودة.
قد تكون هذه تفاصيل تتعلق بمرحلة صغيرة من الإنتاج ويمكن تنفيذها بسرعة. ومع ذلك ، على المدى الطويل ، من الممكن بدء تغييرات هيكلية لها تأثير على الشركة بأكملها.
نصائح للتعامل مع الاقتراحات وإدارة المطالبات والشكاوى
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في كسب عملائك من خلال تقديم خدمة ممتازة لهم.
- قم بدعوتهم لإعطائك ملاحظات
العميل الذي يشكو ليس مصدر إزعاج ، ولكنه فرصة للتحسين. من ملاحظاتهم تحصل على معلومات مهمة حول منتجاتك أو خدماتك.
عندما يهدأ غضبهم ويتلقون دعما مرضيا منك ، فمن المرجح أن يدركوا أن شركتك موجهة نحو العملاء.
العملاء غير الراضين الذين لا يخبرونك هم أسوأ بكثير. لهذا السبب ، من الضروري للغاية طلب ملاحظات العملاء.
بالتأكيد ، يحب الجميع تلقي ردود فعل إيجابية ، لكن التطوير المستمر يعمل بشكل أفضل عند الإشارة إلى أوجه القصور. لذلك ، يجب أن تجعل من السهل قدر الإمكان على عملائك إثارة مخاوفهم معك. اجعلهم يشعرون أن رأيهم مهم حقا.
- استمع بعناية إلى ما يقوله عملاؤك.
إذا أعرب العميل عن عدم رضاه ، فإن أول شيء يجب فعله هو السماح له بالتعبير عن قلقه. في كثير من الأحيان قد لا يتمكن العميل من تحديد السبب الدقيق لغضبه.
هذا هو السبب في أن أسئلة المتابعة تعتبر أيضا جزءا أساسيا من الاستماع. بهذه الطريقة ، تظهر للعميل أنك مهتم ويمكن الحصول على معلومات مهمة لتحسين المنتج.
- الاستجابة بسرعة
قليل من الأشياء تزعج العميل غير الراض بقدر ما تزعج الانتظار على الهاتف إلى الأبد. لكن هذا لا يعني أن الشركات يجب أن تستجيب فقط في أسرع وقت ممكن للعملاء الذين يتصلون بها.
يجب عليهم أيضا التركيز على الاستجابة في أسرع وقت ممكن للعملاء الذين يعبرون عن مخاوفهم عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. خلاف ذلك ، يستمر احتكاك العملاء في النمو ويصل في النهاية إلى النقطة التي لم يعد فيها التحكم في الضرر ممكنا.
ومع ذلك ، إذا أنشأت الشركة نظاما واضحا لإدارة الاقتراحات والمطالبات والشكاوى ، فلا ينبغي أن يحدث هذا النوع من المشاكل.
فيما يلي بعض الخيارات الجيدة لتحسين نظام خدمة العملاء عبر الإنترنت.
- تحمل اللوم
في بعض الأحيان يبدو أن المشكلة لم تنشأ مع شركتك أو منتجك ، ولكن مع العميل نفسه. ومع ذلك ، يجب ألا تخبرهم بذلك أبدا.
من الواضح أنه ليس من الجيد إلقاء اللوم على العملاء الذين يشعرون بالضيق والغضب بالفعل ، خاصة وأنهم يساهمون في نجاح شركتك بمدفوعاتهم.
ثانيا ، يمكن أن تساهم شكواهم أيضا في تحسين عرضك. ربما يمكن تبسيط تعليمات الاستخدام أو تحسين التواصل بشكل عام. في أي حال ، يجب أن تتحمل المسؤولية الكاملة عن المشكلة.
- فكر في الحلول
من ناحية ، يرغب العميل غير الراض في التخلص من إحباطه. لكن من ناحية أخرى ، يحتاجون إلى حل لمشكلتهم. لهذا السبب لا يكفي أن تكون متعاطفا.
تقديم حلول معقولة ، ويفضل أن يكون ذلك قبل أن يقدم العميل مطالبه الخاصة. سيبقيك هذا متحكما وستكون أيضا قادرا بشكل أفضل على تحديد تكاليف التعويض التراكمي. بغض النظر عن أهمية العميل ، يمكنك أيضا تخصيص الحل للعميل.
استنتاج
الاقتراحات الجيدة وإدارة المطالبات والشكاوى تعني الرغبة حقا في مساعدة عميلك والاعتراف بالتعليقات كفرصة لتحسين عملك.
إذا تمكنت من القيام بذلك ، فسيصبح العملاء غير الراضين عملاء متكررين.
يحتوي QuestionPro CX على الأدوات اللازمة للاستماع إلى صوت العميل وتلبية احتياجاته. اطلب عرضا توضيحيا لمنصة تجربة عملاء QuestionPro واكتشف إمكاناتها الكاملة.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
