قد يكون من الصعب كسب قلوب العملاء وعقولهم. ماذا يريدون؟ من المهم معرفة ما يريدون وإبقاء العملاء سعداء بمنتجاتك أو خدماتك.
تعد سعادة العملاء من أهم الأشياء التي تساعد الأعمال التجارية على النمو. يعتبر العميل السعيد مصدر الدخل الرئيسي لأي عمل تجاري.
يكلف جذب عميل جديد 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم. لم يفت الأوان أبدًا للبدء في رعاية عملائك بشكل أفضل لأن العميل السعيد هو وسيلة أفضل لتسويق عملك من أي إعلان.
من السهل إبقاء عملائك سعداء. اهتم باحتياجاتهم ومشاعرهم في كل خطوة من رحلتهم وكن موجودًا من أجلهم.
هنا ، سنناقش تعريف سعادة العملاء ، وسبب أهميتها ، وكيفية قياسها. استمر في القراءه لتتعلم المزيد.
ما هي سعادة المتعاملين؟
سعادة العميل هي مستوى ولاء العملاء ورضاهم بعد الانخراط في منتجك أو خدماتك أو موظفيك. إنه ما يشعر به عملاؤك عندما يتم تلبية احتياجاتهم بانتظام وفي الوقت المناسب وبالطريقة الصحيحة.
الأشخاص السعداء بعملك سوف يظلون معك لفترة طويلة. أيضًا ، من المرجح أن يبقى العميل السعيد معك. عندما يجد العملاء نشاطًا تجاريًا يمكنهم الوثوق به ، فإنهم يخبرون أصدقائهم وزملائهم في العمل عنه.
أهمية إسعاد المتعاملين
من المهم إبقاء عميلك سعيدًا لأنه يساعد في حل المشكلات ويمنع الاضطراب ويحدد العملاء السعداء الذين قد يروجون لعلامتك التجارية. أدناه ، سوف نستكشف بعض الأهمية الرئيسية لسعادة العملاء:
- يساعد على كسب ولاء العميل
إذا كان عملاؤك سعداء ، فهذه علامة على أنهم قد يستمرون في الشراء ويشترون منك لبقية حياتهم.
إذا جعلت عملائك سعداء بمنتجاتك وخدماتك ، فسيكونون أكثر ولاءً لك ويزيد احتمال ترويجهم لعلامتك التجارية من خلال إخبار عائلاتهم وأصدقائهم بمدى روعة عملك.
قد يستغرق الأمر سنوات حتى يتمكن العميل من البقاء معك ، لذا تأكد من أن كل تفاعل له مع عملك جيد.
- اجعل عملائك يتذكرون
تريد أن يشعر عملاؤك بالرضا عن عملك وأن يتذكروك عندما يغادرون. أنت حقًا لا تريدهم أن يكونوا غير سعداء عندما يغادرون.
وجد أحد التحليلات أن العميل غير السعيد سيخبر ما بين 9 و 15 شخصًا آخر عن تجربتهم السيئة. حوالي 13٪ من العملاء غير الراضين يخبرون أكثر من 20 شخصًا. هذا يعطي عملك الكثير من المشاعر السيئة.
التعليقات السلبية من الكلام الشفهي أو المراجعات عبر الإنترنت يمكن أن تشكل تحديًا لشركتك للقتال. بسبب وسائل التواصل الاجتماعي ، من السهل نشر التعليقات السلبية. عندما يكون عملاؤك سعداء ، لا يتعين عليك في كثير من الأحيان التعامل مع الأشخاص الذين لا يحبون ما تفعله.
ماذا تفعل إذا كان العميل غير سعيد؟ حاول أن ترى الموقف من وجهة نظرهم وافعل ما في وسعك للمساعدة. استمع بفهم واهتمام.
- تساعدك على التغلب على المنافسة
إنه رهان آمن أنك إذا استثمرت في إسعاد العملاء ، فسوف تتغلب على منافسيك من حيث الأعمال.
تأكد من رضا عملائك إذا كنت ترغب في البقاء في صدارة المنافسة. فكر في المطعم الذي يذهب إلى أبعد من ذلك لجعل عملائه يشعرون بالخصوصية من خلال الاهتمام بطلباتهم الخاصة بشرف. قد تكون على يقين من أن العميل سيتحدث إلى أصدقائه ، ويتذكر مدى سعادة المطعم ، ثم زيارته مرة أخرى.
- يحسن قيمة عمر العميل
عندما تستثمر في إسعاد العملاء ، فإنك تزيد من القيمة الدائمة لعملائك. ما هذا؟ إنها تتوقع صافي ربحك من اتصالك بعميل واحد.
وفقًا لبحث نشرته Info Quest ، فإن العميل الراضي تمامًا يولد 2.6 ضعف الدخل الذي يولده العميل السعيد قليلاً.
أيضًا ، يجلب العميل السعيد أموالًا أكثر 14 مرة من العميل غير السعيد إلى حد ما. لذلك ، كلما طالت فترة رضاء العميل ، زادت احتمالية زيادة قيمته الدائمة.
طرق قياس سعادة العملاء
نظرًا لأن سعادة العملاء ترتبط ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء ، يمكنك تعلم الكثير من خلال النظر في بعض المقاييس الشائعة لقياسها ، مثل:
- استطلاعات رضا العملاء
- تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي
- عشرات المروج الصافي
دعونا نفحص كل خيار.
- استطلاعات العملاء
طريقة واحدة لمعرفة مدى سعادة عملائك هي إرسال استطلاعات رأي العملاء. يمنحك طريقة للحصول على ملاحظات العملاء المباشرة وتحديد شعورهم حيال التعامل معك. الآن القلق هو متى تكون بعض الأوقات الجيدة لإرسال استطلاعات الرأي؟ إليك بعض الأوقات الجيدة لإرسال استطلاعات الرأي:
- مباشرة بعد البيع الأول للعميل
- بعد حسم تذكرة خدمة العملاء
- بشكل دوري كجزء من حملة التنشئة
استخدم برنامج استطلاع QuestionPro لمعرفة تجربة العملاء الخاصة بك وكيف يشعرون حيال منتجك وخدمتك عند إجراء الاستبيانات.
- صافي نقاط المروج (NPS)
درجة المروج الصافي هي مؤشر للعميل. يمكنك استخدام هذا كمقياس لرضا العملاء لمراقبة التغييرات في سعادة العملاء. على مقياس من 1 إلى 10 ، يُسأل العملاء عن مدى احتمالية أن يوصوا الآخرين بشركتك.
إذا كنت تريد استخدام هذا المقياس ، فإن QuestionPro موجودة لك. تحتوي لوحة معلومات استطلاع QuestionPro NPS على مخططات ورسوم بيانية مفصلة توضح قيمة NPS. كما يعرض أيضًا نتائج NPS المقارنة والمعايير حسب المنطقة الجغرافية والمنتج والخدمة.
- تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي
يعد تحليل بيانات وسائل التواصل الاجتماعي طريقة أخرى لقياس سعادة العملاء. يمكنك استخدام هذه البيانات لتحديد ما يحبه العملاء في عملك وما يحتاج إلى تغيير. قد يوفر نظرة ثاقبة حول كيفية مناقشة الأشخاص لعملك عبر الإنترنت.
يحتوي برنامج استطلاع QuestionPro على أدوات لتحليل المشاعر لتحليل مشاعر عملائك. يمكن للشركات تحديد ما إذا كانت تسير على المسار الصحيح من خلال تحليل أداة تحليل المشاعر الخاصة بـ QuestionPro. كما أنه يساعد في قياس سعادة العملاء وخفض معدل التغيير.
استنتاج
يمكن أن يكون لسعادة العملاء تأثير مباشر على شركتك! سيجعل العملاء أكثر ولاءً ويجعلهم يعودون للمزيد. هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها لإرضاء عملائك وإسعادهم. إذا كنت تريد أن تُعرف علامتك التجارية على أنها واحدة ، فاهتم بعملائها واجعلهم يشعرون بالتقدير.
يمكنك تحسين إسعاد عملائك على الفور باتباع هذه الخطوات. يمكن أن يساعدك QuestionPro في القيام بذلك. QuestionPro CX هي أداة لإدارة تجربة العملاء وردود الفعل. يساعدك على تتبع رحلة عميلك ويمنحك بيانات في الوقت الفعلي. اتصل بـ QuestionPro للحصول على نسخة تجريبية مجانية.
