تعد عملية إعداد العملاء جزءا مهما من أي عمل تجاري ناجح. إنه مؤشر قوي على أنهم اتخذوا القرار المناسب للعمل مع شركتك. في النهاية ، يساعد في إبقائهم في الجوار أيضا.
حتى لو كان هذا هو أول شيء يرونه ، يمكن أن يؤثر الانطباع الأول على شعورهم تجاه علامتك التجارية وسلعك. كلما كانت عملية الإعداد أكثر سلاسة ، زاد عدد مرات استخدام العميل الجديد للعرض.
يمكن أن يؤدي إعداد العملاء الجدد إلى نجاح شركتك أو تدميرها. تعرف على المزيد حول هذه الفكرة وأفضل الطرق لتطوير عملية تأهيل العملاء.
ما هو إعداد العميل؟
يشير إعداد العملاء إلى العملية التي يمر بها العملاء أثناء إجراء عملية الشراء الأولى. تهدف هذه العملية إلى الترحيب بالعملاء ، وتقديم جميع خياراتهم لهم ، وتشجيع الشراء عن طريق إزالة الحواجز المحتملة ، وتقليل الحاجة إلى دعم العملاء.
هذا سيجعل هذه العلاقة الجديدة أسرع وأكثر فعالية. من منظور خدمة العملاء ، هذا هو الوقت المناسب أيضا لطرح بعض الأسئلة التفسيرية للتأكد من توقعات المستهلك الدقيقة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لخدمة عميلك الجديد بشكل أفضل.
أهمية تأهيل العملاء
يعد إعداد العميل أمرا مهما للغاية لأنه يضع الأساس لاتصال العميل المستمر بالمنتج. تؤدي عملية الإعداد الفعالة إلى:
- تقليل زبد العملاء: يشجع إعداد العملاء الفعال العملاء على مواصلة علاقتهم مع الشركة. يخلق علاقات إيجابية ويقلل من اضطراب العملاء.
- يزيد من الكفاءة: يمنحك التفاصيل التي تحتاجها لبدء العمل لدى العميل مما يزيد من الكفاءة ويمنع الانقطاعات.
- إشراك العملاء: سيستخدم العملاء منتجك بنجاح ويتوصلون إلى سبب لاستخدامه كثيرا إذا كان بإمكانك مساعدتهم على فهم قيمته وتجربتها.
- تحويل المزيد من الإصدارات التجريبية: إعداد العملاء هو المكان الذي يختبر فيه مستخدمو الإصدار التجريبي قيمة منتجك إذا كنت تقدم واحدا. إذا كان بإمكانك تقديم قيمة فعلية أثناء الإعداد، فستزيد الإحالات الناجحة في بداية الفترة التجريبية.
- عملاء سعداء: يحب العملاء العمل مع الشركات ذات الخبرة ، ولديهم مسار عمل مخطط وإنشاء روابط دائمة مع عملائهم. إذا تمكنت من إظهار قيمة الإعداد، فسيكون العملاء أكثر سعادة، وسيرتفع صافي نقاط الترويج (NPS) الخاصة بك.
- يضمن الامتثال: قد يتم تضمين الامتثال في أنشطتك عندما يكون لديك عملية إعداد موثوقة للغاية.
دليل خطوة بخطوة لإعداد العملاء
تعتمد إجراءات إعداد كل شركة على القدرات الداخلية والخدمات المقدمة والعملاء. فيما يلي إرشادات خطوة بخطوة لإنشاء إجراء إعداد العميل الخاص بك.
-
الخطوة 1: إجراء التسجيل
أول أمر عمل هو أن يوافق العميل على العقد. انتظر لبدء العمل على أي شيء حتى تحصل على نسخة موقعة منها. بدون هذا الفهم ، فإنك تخاطر بإهدار الموارد في مشروع غير ضروري.
يجب أن تكون عملية التسجيل الخاصة بك بسيطة وبديهية قدر الإمكان. يحدث التفاعل الأول مع المستهلك المحتمل أثناء عملية التسجيل. يجب أن تترك انطباعا أوليا جيدا لأنه سيحدد كيف ستسير بقية العلاقة.
فيما يلي بعض أفضل الممارسات:
- يجب أن يكون التسجيل سريعا. اطلب فقط المعلومات اللازمة لبدء عميلك. في وقت لاحق من الإعداد ، يمكنك جمع مزيد من المعلومات.
- التحقق من صحة المدخلات التي يملأها المستخدم. هذا يقلل من الاشتراكات الفاشلة والارتباك أثناء إدخال البيانات. بالإضافة إلى ذلك ، ليس هناك ما هو أكثر إزعاجا من الوصول إلى نهاية الصفحة وإدراك أنك أخطأت في تقديم الأقسام.
- السماح بالاشتراكات باستخدام منصات تابعة لجهات خارجية ، مثل Google. هذا يوفر وقت العملاء ويسمح لهم بتسجيل الدخول باستخدام تطبيق أو نظام أساسي موثوق به.
-
الخطوة 2: البريد الإلكتروني الترحيبي للإعداد
بمجرد تسجيل شخص ما في منتجك أو خدمتك ، تحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني ترحيبي إليه. تكمن أهمية هذا البريد الإلكتروني في عاملين:
- بعد تسجيل العميل ، إنها فرصة لإقامة علاقة معهم. هنا حيث تحييهم وتبدأ في استخدام المنتج.
- إنه يؤسس على الفور شرعية شركتك ويعزز الثقة.
فيما يلي بعض الممارسات الفعالة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية:
- عبر عن امتنانك لهم! نظرا لأنهم اشتركوا في سلعك ، فأخبرهم أنك تقدرهم.
- توفير موارد بدء التشغيل. قد يتم تضمين فيديو جولة المنتج أو مقالات مركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة.
- العودة إلى المنتج الخاص بك. يجب أن يشجع بريدك الإلكتروني الترحيبي العملاء الجدد على النقر وتسجيل الدخول إلى منتجك. يجب أن يكون هذا هو الرابط الأكثر وضوحا لبريدك الإلكتروني و CTA.
- اجعل بريدك الإلكتروني الترحيبي قصيرا وبسيطا.
في ما يلي مثال على البريد الإلكتروني الترحيبي الذي يمكنك استخدامه:
مرحبا ،
تهانينا! مرحبا بكم في QuestionPro. سأكون جهة الاتصال الخاصة بك للمساعدة في إرشادك عبر المنصة.
يسعدنا انضمامك ومساعدتك في تحقيق أهدافك. هل ترغب في جدولة مكالمة حتى أتمكن من إرشادك عبر المنصة ومناقشة متطلباتك؟
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة ، فلا تقلق. سنرشدك خلال كل خطوة.
أفضل
دارين تان
مدير الإعداد
QuestionPro
-
الخطوة 3: استبيان إعداد العملاء
تأكد من حصولك على جميع المعلومات التي تحتاجها قبل العمل لعميل معين. تلعب استبيانات الإعداد دورا في هذا.
على سبيل المثال ، تخيل أنك تقوم بمحاسبة العميل. ستحتاج إلى إيصالات وسجلات دفع قبل بدء العمل.
ضع في اعتبارك تضمين الاستفسارات التالية في سلسلة أسئلة إعداد العملاء:
- ما هي تفاصيل شركتك؟
- من سيكون الشخص المسؤول الأساسي عن الاتصال؟
- ما هي العوامل التي قد تساهم في نجاح المشروع؟
- هل سبق لك أن عملت في شركة مثل هذه من قبل؟
- هل يمكنك تقديم تسجيلات الدخول وكلمات المرور الخاصة بالبرامج ذات الصلة؟
في الجزء السفلي من الاستبيان ، فكر في تضمين طلب توصية. قد يعرف عميلك الجديد شخصا يمكنه الاستفادة من خدماتك.
-
الخطوة 4: التفاعل الأولي للعميل مع التطبيق / موقع الويب
تعد تجربة العملاء لأول مرة ضرورية لعملية الإعداد والمنتج أو الخدمة. يمكن لتسجيل الدخول الأول أن يؤدي إلى حدوث لحظة الإعداد أو كسرها في عملية الإعداد. إذا انزعج عميل جديد ، فقد لا يعود أبدا.
بعض النصائح لجعلها فعالة:
- اجعل من السهل التنقل في موقعك على الويب أو تطبيقك. اشرح كيفية استخدام منتجك أو خدمتك. تبين لهم ما يجب القيام به.
- امنحهم فوزا سريعا يعرض قدرات منتجك. يمكن أن يكون هذا إنشاء مشروعهم الأول أو دعوة متعاون.
- تقديم قوالب مملوءة مسبقا. سيتيح لهم ذلك فهم الاستخدامات المتعددة لمنتجك.
-
الخطوة 5: تقديم المنتج
بعد اتصال المستخدمين في البداية بتطبيقك أو موقع الويب الخاص بك ، تحتاج إلى الاستمرار في تثقيف المستهلكين الجدد حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة بشكل أكثر كفاءة. لن يتمكنوا من استخدام الوظائف المختلفة بشكل مستقل ، لذلك لا تعتمد عليها.
امنحهم موارد متنوعة ستعلمهم كيفية استخدام الجوانب الأكثر أهمية في منتجك.
بعض أفضل الممارسات هي:
- بعد البريد الإلكتروني الترحيبي ، أرسل رسائل بريد إلكتروني للمتابعة مع توصيات المنتج والموارد. يفضل استخدام رسائل البريد الإلكتروني الأقصر التي تركز على مشكلة واحدة على الرسائل الطويلة التي تغطي الكثير.
- قم بإنشاء إرشادات بسيطة للمنتج. سيوضح لهم هذا كيف يعمل منتجك خطوة بخطوة. عرض لقطات الشاشة والمستندات المليئة بلقطات الشاشة.
- توفير التدريب في الوقت الحقيقي. هذا يستغرق وقتا طويلا ، لكنه سيمنح عملائك أكبر قدر من المعرفة بالمنتج. يمكنك معالجة الاستفسارات في الوقت الفعلي ورؤية المشكلات المتكررة التي يواجهها العملاء الجدد مع منتجك.
-
الخطوة 6: المتابعة
الحفاظ على مصلحة العميل أمر ضروري لنجاح عملك. وبالتالي يجب أن تستمر عملية الإعداد حتى بعد تسجيل الدخول الأول.
تحتاج إلى إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة إلى عملائك بعد بريدك الإلكتروني الترحيبي ، وتشجيعهم على تسجيل الدخول وتقديم المشورة والتعليمات حول استخدام منتجك.
بعض أفضل الممارسات لإرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة هي:
- قدم النصائح والموارد. يجب ربطه بمركز الدعم أو نصيحة الميزات أو تحديثات المنتج. تحتاج إلى التأكد من أن كل بريد إلكتروني ترسله إلى عميل يضيف قيمة ويساعده في الوصول إلى أهدافه.
- أعط القليل فقط ولكن افعل ذلك بشكل متكرر. تحافظ رسائل البريد الإلكتروني القصيرة المتكررة للمتابعة على تفاعل العملاء مع منتجك وخدمتك. يمكنك أيضا التركيز على وظيفة واحدة أو استخدام الموقف لكل بريد إلكتروني بدلا من محاولة تغطية مواضيع متعددة في وقت واحد وإرباك عملائك.
- ملاحظات العملاء ليست مجرد تسويق. مشاركة بعض عمليات التحقق من صحة الجهات الخارجية. قم بتضمين عروض أسعار العملاء أو روابط دراسة الحالة في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. ستذكر هذه العملاء بسبب اشتراكهم في منتجك.
-
الخطوة 7: تحسين العملية وصقلها
خطط لاجتماع آخر لجميع الأطراف لضمان سير كل شيء بسلاسة عند اكتمال عملية الإعداد. فكر في بعض الأسئلة التي يجب طرحها ، مثل:
- هل كان هناك أي شيء في الإعداد لم يكن واضحا؟
- هل العميل غير متأكد من الجدول الزمني للمشروع أو مع من سيعمل؟
- هل ما زلت بحاجة إلى أي شيء من العميل؟
يمكن للعميل أيضا الحصول على استطلاع NPS باستخدام منصة مثل QuestionPro. ستتمكن من الحصول على تعليقات ثاقبة والحصول على فكرة أفضل عما يشعرون به نتيجة لذلك.
استنتاج
من السهل افتراض أن الهدف الأساسي لعملية إعداد العميل هو مساعدة العملاء في استخدام منتجك ، ولكنه أكثر من ذلك بكثير. يعد إعداد عملائك لتحقيق النجاح على المدى الطويل مع منتجك من البداية هو الهدف النهائي لعملية الإعداد الخاصة بك.
إذا عاد عملاؤك إلى منتجك بعد أيام أو أسابيع أو أشهر من استخدامهم الأولي ، فهذا هو الاختبار الحقيقي لعملية إعداد العملاء الجيدة.
لا تنس إرسال رسالة شكر إلى العميل مباشرة بعد شراء شيء ما ، أو استخدام استبيان رضا العملاء لمعرفة مدى جودة خدمتك. تذكر دائما أن ترسل لهم رسائل بريد إلكتروني ورسائل إخبارية وروابط لمنشورات المدونة وما إلى ذلك ، تتعلق بالمنتج أو الخدمة التي اشتروها.
من خلال منصة QuestionPro CX الخاصة بنا ، يمكننا مساعدتك في تحسين كيفية إدارة تجربة العملاء. اطلب عرضا توضيحيا لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك في جمع المعلومات من عملائك.
