عندما يتعلق الأمر باحتكاك العملاء ، ليس من السهل وضع الإصبع على ما هو المقصود بالضبط. هناك عدد قليل من النقرات المطلوبة لإعطاء شرح مناسب لذلك.
بالنسبة لمعظم الشركات ، خدمة العملاء هي أهم شيء. قلة من الشركات تضع الوقت والمال في تسهيل الأمور على العملاء. من ناحية أخرى ، يمكن للشركات التي تتمتع بخدمة عملاء ممتازة أن تفقد العملاء الحاليين والمستقبليين من خلال خسارة الاحتكاك. قد يكون من الصعب إصلاح مشاكل خدمة العملاء ، ولكن على الأقل يسهل التعرف عليها.
على سبيل المثال ، يمكن للمرء أن يقول إن “خدمة العملاء وجودة الطعام لدينا ضرورية للتحسين ونحن بحاجة إلى التدريب عليها.
قبل أن تتمكن حتى من البدء في إزالة احتكاك العملاء ، يجب عليك أولا معرفة ما هو عليه. بعد ذلك ، عليك معرفة كيف يمكنك إصلاحه. لا شيء من هذه الأشياء سهل!
ما هو احتكاك العملاء؟
احتكاك العميل هو أي جزء من تجربة العميل يجعل من الصعب عليه شراء المنتج أو استخدامه بشكل جيد أو العثور على قيمة فيه. قد لا يبدو ذلك سهلا للغاية ولكن فكر في الأمر على أنه أي شيء يقف في طريق العميل.
“كنت أرغب في شراء منتجهم ، لكن كان من الصعب تقديم طلب.”
كل يوم ، هناك مستويات مختلفة من احتكاك العملاء ، من المضايقات البسيطة إلى البيانات الكبيرة أو خروقات النظام. شدتها تختلف. حتى نقاط احتكاك العملاء الصغيرة يمكن أن تفسد خطط التسويق والاحتفاظ بالعملاء بطريقة كبيرة.
حصلنا على وصف موجز لاحتكاك العملاء في مناقشتنا أعلاه. الآن سنناقش كيف نحدد احتكاك العملاء.
تحديد احتكاك العملاء
يمكنك الوصول إلى الجزء السفلي من الاحتكاك المحدد لعملائك من خلال تجربة بعض مما يلي:
-
المشي في مكان عملائك
تحتاج إلى معرفة كيف يشعر العملاء تجاه التجربة. ضع نفسك مكانهم لمعرفة كيف تشعر عملياتك لهم وأين تقصر. اكتب جميع الأجزاء التي تزعجك واعمل على تحسينها.
-
مشاهدة تحليلاتك
إذا كنت تستخدم Google Analytics بشكل صحيح ، فيمكنك العثور على أجزاء موقع الويب الخاص بك حيث يواجه العملاء الكثير من المتاعب ، ويساعدك على تحديد احتكاك عميلك. كل ما عليك فعله هو إلقاء نظرة على الصفحات التي يغادر فيها الأشخاص بأعداد كبيرة.
سيوضح لك هذا ما لا يمكن تغييره. سيخبرك بالصفحات التي بها مشكلة كافية للأشخاص لمغادرة دون النظر إلى أي شيء آخر.
-
انتبه للتعليقات
قد تعتقد أنك تقوم بعمل جيد ، ولكن إذا قال عملاؤك أن هناك احتكاكا ، خمن ماذا؟ هناك احتكاك! الاستماع إلى عملائك هو أفضل طريقة لمعرفة أين يواجهون مشكلة.
-
مقابلات أصحاب المصلحة
قابل فريق المبيعات الخاص بك أو الفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء. موظفو شركتك الذين يتواصلون مع جمهورك مباشرة هم الوحيدون الذين يفهمونهم (أو من واجهة إلى واجهة). غالبا ما يسجلون المشكلات أو الاستفسارات أو الصعوبات الأكثر شيوعا التي يثيرها العملاء. ابحث عن الاتجاهات واجمع ملاحظاتهم منها. قد تواجه الفرق التي تتعامل مع العملاء أيضا بعض النزاعات بين الموظفين.
-
خريطة رحلة العميل
قم بعمل قائمة بالخطوات التي يحتاج العميل إلى اتخاذها قبل أن يتمكن من التعامل مع شركتك. كلما زاد عدد الخطوات ، زادت صعوبة الأمر وزاد احتمال حدوث خطأ ما ويسبب مشكلة. ابحث عن طرق لجعل هذا المسار واضحا وسهل المتابعة.
-
محادثات مع العملاء
إن مجرد سؤال عملائك عن الصعوبات التي يواجهونها هو طريقة فعالة لتحديد احتكاك العملاء. قد تحاول اعتماد نهج Five Whys الذي صممته تويوتا لتحديد أفكار عميلك حول منتجك أو خدمتك.
-
مقاييس الموقع الإلكتروني
من أين يبدأ المستهلكون رحلتهم وينهونها على موقع الويب الخاص بك؟ كم من الوقت يكرسون لكل صفحة؟ يعتمد ذلك على المدى الذي قطعوه خلال الإجراء.
ترقب أي مواقع أو مراحل في عملية التحويل حيث تفقد العملاء. يجب أن يكون عملاؤك قادرين على معرفة ما تريد منهم القيام به على تلك الصفحات. من المتصور أنه ليس لديهم كل المعلومات التي يحتاجونها للمضي قدما في هذا الوقت.
-
استطلاعات العملاء
يمكن أن تساعدك الاستطلاعات في تحديد احتكاك العملاء. إذا لم تتمكن من إجراء مقابلات طويلة ، يمكن أن تساعدك الاستطلاعات المكتوبة جيدا في معرفة شعورهم تجاهك وأين توجد مشاكلهم. الاستطلاعات هي عملية معرفة مشكلات عملائك واعتراضاتهم ورأيهم في منتجك.
مما سبق ، تعلمنا كيف يمكننا تحديد احتكاك العملاء. الآن سوف نستكشف سبب أهمية تقليل احتكاك العملاء.
أهمية تقليل احتكاك العملاء
يذهب عملاؤك في رحلة عبر مسار التحويل الخاص بك. تقع على عاتقك مسؤولية تحديد خطوتهم التالية. في الواقع ، يحتاجون إلى مساعدتك: إذا كان عملاؤك يبحثون عن فتات الخبز ، فيجب أن تكون هناك بعلامة كبيرة وجريئة.
لا يكفي تقديم خدمة عملاء جيدة عندما تكون هناك مشكلة. تحتاج إلى جعل الأمور أسهل وأكثر ملاءمة لعملائك وتقليل مقدار الاحتكاك الذي يتعين عليهم التعامل معه. نعم ، عليك القيام بذلك أيضا ، ولكن الأهم من ذلك هو منع حدوث المشكلة في المقام الأول.
من خلال إزالة العقبات ، فإنك تجعل من السهل على عملائك فعل ما يريدون ، وهو أيضا ما يجب أن تريدهم أن يفعلوه.
استنتاج
تعلمنا عن احتكاك العملاء وكيف يمكننا التعرف عليهم من المناقشة أعلاه. سيكون من الأفضل البحث عن طرق لتقليل احتكاك العملاء بنشاط. احصل على التعليقات ، وانظر إلى البيانات ، وابحث عن الأجزاء المزعجة من رحلة العميل التي تلاحظها عندما تمر بها.
أدرك أن إنشاء تجربة عملاء سلسة هو عملية لا تنتهي أبدا. هناك دائما طرق لجعل حياة عملائك أسهل بكثير من منافسيك. وهذا يعني أن هناك دائما مجالا لك للنمو.
يساعد QuestionPro على تقليل الاحتكاك من خلال الإجابة على أسئلة عملائك في الوقت الفعلي ، دون تأخير. استكشف QuestionPro CX للاستفادة من تجربة العملاء وتقليل احتكاك العملاء بطريقة أفضل.
