منذ عقود ، فضل المسوقون إجراء استطلاعات رأي للمستهلكين باستخدام الاستبيانات الورقية أو المقابلات وجهاً لوجه. أثبتت هذه الأوضاع أنها مرهقة للغاية لأولئك المسؤولين ، مما أفسح المجال لاستطلاعات المستهلكين عبر الإنترنت التي تحظى بشعبية كبيرة حاليًا.
ما هو استبيان المستهلك؟
مسح المستهلك هو مصدر للحصول على معلومات حول مستويات رضا المستهلك عن المنتجات الحالية وآرائهم وتوقعاتهم فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات الجديدة.
لسنوات حتى الآن ، كان Consumer Surveys دورًا أساسيًا في توفير منصة للعملاء للتعبير عن منتجات المنظمة أو خارطة الطريق.
هذه الاستطلاعات هي مصادر رئيسية للمعلومات الهامة من المستهلكين والتي بدورها يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الأداء العام للشركة.
يجب أن يكون استبيان المستهلك من الناحية المثالية إجراءًا تم تطويره بشكل منهجي بواسطة جهات التسويق للحصول على رؤى في الوقت الفعلي. يمكن قياس مستويات الرضا بين قاعدة بيانات المستهلك من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، والتي يمكن تحليل إجاباتها لإنشاء استراتيجيات للتحسين. يجب أن يتماشى رضا المستهلك عن المنتج مع الرضا العام للمستهلك الذي يمكن إثباته من خلال تحليل الإجابات الواردة من الاستطلاعات.
قوالب مسح المستهلك
قوالب أسئلة استبيان رضا العملاء: تحتوي استطلاعات رضا العملاء على أسئلة وأمثلة وعينات للمؤسسات لقياس رضا العملاء. تقيس هذه الاستطلاعات تجارب العملاء وتعرض درجة الرضا عن منتجات / خدمات المنظمة.
قوالب أسئلة استبيان صوت العملاء: تتكون قوالب استطلاع صوت العميل من أسئلة التقييم التي يمكن أن تساعد المؤسسة في اكتساب الآراء والملاحظات لقياس صوت العميل. يمكن تحرير هذه القوالب وفقًا لإمكانية التطبيق والجمهور المستهدف للحصول على نتائج أفضل.
قوالب أسئلة استبيان المنتج : قوالب استطلاع المنتج التي أنشأها المسوقون ذوو الخبرة وتقدم أسئلة مجربة ومختبرة يمكن للمؤسسة تنفيذها لاكتساب رؤى حول المنتجات.
قوالب أسئلة استبيان تقييم الخدمة: خدمة العملاء هي العمود الفقري للمؤسسة. يمكن أن تساعد التحديثات في الوقت المناسب على أداء المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء المنظمة في الحفاظ على جودة الخدمة التي تقدمها. يمكن للمؤسسات تحرير هذه القوالب حسب التنفيذ لجمع بيانات مفيدة من العملاء.
تعرف على المزيد: نموذج استبيان المستهلك
ما هي طريقة مسح المستهلك؟
طريقة مسح المستهلك هي طريقة لجمع المعلومات من المستهلكين المحتملين باستخدام وسائل مختلفة. هناك أربع طرق لاستطلاع آراء المستهلكين:
- استطلاعات مكتوبة تُستخدم عندما ينوي الباحث جمع معلومات كاملة للمستهلكين وهناك مجال لهم لتوزيع هذه الاستطلاعات المكتوبة بشكل فعال. يجب أن تكون الاستطلاعات المكتوبة موجزة حتى لا يتردد المستهلكون في ملئها. في حالة استخراج المعلومات التفصيلية ، يجب تنظيم الأسئلة بعناية حتى يمكن الحصول على التعليقات بسهولة. يمكن إرسال الاستطلاعات الكتابية إلى عينة من الأفراد المختارين عشوائيًا ويمكن تحليل الردود لتعميمها على جميع السكان. تُستخدم عادةً لجمع المعلومات حول القضايا الحساسة حيث يمكن للمستجيبين أخذ هذه الاستطلاعات إلى المنزل وتقديم ملاحظات في الوقت المناسب لهم. بالنسبة للمؤسسات المتوسطة والكبيرة ، تعد هذه الاستطلاعات أساسية للوصول إلى كل موقع مستهدف.
- المسوحات الهاتفية يتم إجراؤها من خلال دعوة المستهلكين لجمع التعليقات والآراء حول تجربتهم مع منتجات المؤسسة أو نوع المنتجات / الخدمات التي ستكون ناجحة بالتأكيد. يتم إجراء استبيانات المتطوعين عمومًا عن طريق إعداد بنك هاتف حيث تتجمع مجموعة من الأشخاص للإجابة على استطلاع. إجراء المسح الهاتفي هو أن المتصل سوف يشرح الغرض من المسح باختصار ويطلب الإذن من المتلقي لطرح الأسئلة. هذه الاستطلاعات سهلة البدء ، وفعالة من حيث التكلفة ، وبسيطة للاحتفاظ بملاحظة حول الردود.
- الاستطلاعات عبر الإنترنت تضمين استطلاع تم تطويره باستخدام برنامج استطلاع مثل QuestionPro وإرساله إلى المستجيبين باستخدام وسائط مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المضمنة على موقع الويب. ليست هناك حاجة إلى مساعدة خاصة لإنشاء وإرسال هذه الاستطلاعات. تلقى نتائج المستهلك باستخدام استطلاعات الرأي عبر الإنترنت يمكن مراقبتها في الوقت الحقيقي من خلال لوحة القيادة المركزية. تعد هذه الاستطلاعات أيضًا فعالة للغاية من حيث التكلفة وفعالة في الوصول إلى المستهلكين من كل مكان في العالم. على أساس الجمهور المستهدف ، يمكن تصميم هذه الاستطلاعات لتكون إما محددة للغاية في النهج أو يمكن أن تشمل مجموعة واسعة من الأسئلة. يمكن تكوين المنطق بناءً على إجابات المستهلك للحصول على أفضل النتائج. هذه الاستطلاعات سهلة الاستخدام حيث يمكن أن تحتوي على شريط تقدم للمستجيبين لمعرفة مستوى الاستطلاع الذي وصلوا إليه ، ويمكن تمييز الأسئلة الإلزامية ، وما إلى ذلك.
- مجموعات التركيز قد لا تعتبر تقليديًا طريقة استقصائية للمستهلكين ولكنها مصدر متكامل لجمع البيانات من الجمهور المستهدف. مجموعات التركيز هي مجموعة تمثيلية من الأفراد الذين يظهرون نفس الخصائص مثل معظم السكان. من الناحية المثالية ، من 6 إلى 10 أشخاص يشكلون هذه المجموعة المركزة. يتم تعيين وسيط للإشراف على المناقشة التي تستغرق عادة 60-90 دقيقة. يتمثل دور الوسيط في إعطاء اتجاه المناقشة ودفع أفكار جديدة للمناقشة أثناء الجلسة.
أمثلة على أسئلة استبيان المستهلك
يمكن تصنيف أسئلة استطلاع المستهلك إلى أربع فئات رئيسية: أنماط نفسية وديموغرافية وراحة المستهلك وأنماط الشراء.
- أمثلة على أسئلة استبيان المستهلك السيكوجرافيكي:
- شارك معنا اهتماماتك / هواياتك
- أسئلة أخرى تساعد في فهم التخطيط النفسي للمستهلك
- أمثلة على أسئلة استبيان المستهلك الديموغرافي:
- ما هو عمرك؟
- يرجى مشاركة جنسك.
- ما هو دخل عائلتك؟
- ماذا تعمل لكسب عيشك؟
- ما هو مؤهلك التعليمي؟
- أين تقيم؟
- أمثلة على الأسئلة المتعلقة براحة المستهلك:
- ما هي الميزات التي تبحث عنها من منتج X؟
- ما نوع المزايا التي تأمل أن يقدمها المنتج؟
- ما هي متطلباتك التي من أجلها تشتري هذا المنتج؟
- هل تأمل أن يسهّل هذا المنتج حياتك بأكثر من طريقة؟
- أمثلة على أسئلة استبيان المستهلك حول نمط الشراء:
- من المسؤول عن اتخاذ قرارات الشراء في منزلك؟
- هل تشتري منتجات من متجر أو عبر الإنترنت؟
- كم مرة تنوي هذا المنتج X؟
- هل حددت ميزانية لعملية الشراء هذه؟
- إذا كانت الإجابة بنعم ، فما هو سعرها؟
- هل أنت حريص حقًا على شراء هذا المنتج
بحث مسح المستهلك
السبب وراء نجاح معظم المؤسسات الكبيرة هو حقيقة أنها تعتمد على قاعدة بيانات المستهلكين الخاصة بها. توفر قاعدة بيانات المستهلكين هذه مجموعة من التعليقات المستمرة حتى تستمر المؤسسات في إحراز تقدم. تجري المؤسسات الناجحة استبيانات منتظمة للمستهلكين لجمع ردود فعل مستمرة والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ للعملاء باستخدام برنامج قوي لاستقصاء تجربة العملاء . يجب أن تتماشى المنتجات والخدمات مع توقعات المستهلك ولهذا ، فإن البحث المستمر في مسح المستهلك أمر لا بد منه!
جوانب أبحاث مسح المستهلك:
- قم بتجنيد لوحة فعالة عبر الإنترنت من جميع المصادر مثل المجتمعات ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.
- مراقبة جودة أعضاء اللوحة المختارين.
- تتم تصفية خصائص أعضاء الفريق وفقًا لشخصياتهم ، وديموغرافياتهم ، والعوامل السيكوجرافية.
- أرسل الاستبيان إلى أعضاء اللجنة وحلل التعليقات في الوقت الفعلي.
- مكافآت مربحة لأعضاء اللجنة حتى يظلوا متحمسين ليكونوا جزءًا من لجنة أبحاث استطلاعات المستهلك.
إيجابيات أبحاث استقصاء المستهلك:
- يمكن أن توفر أبحاث استبيانات المستهلكين معلومات ثاقبة حول التركيبة السكانية للمستهلكين مثل العمر والجنس والدخل وما إلى ذلك.
- العوامل التي تحث المستهلكين على إجراء عملية شراء معينة.
- أنماط التسوق لمعظم السكان.
- هل هناك مجال لمنتج / خدمة جديدة في السوق
- هل سينجح المنتج / الخدمة الجديدة في سوق تنافسية للغاية (إذا كان هذا هو الحال!)
- الوعي بمنتجات المنظمة بالمقارنة مع المنتجات الأخرى في السوق.
يمكن إنشاء استراتيجيات مسح المستهلك مباشرة من الأسفل أو يمكن أخذ مرجع من استطلاعات أخرى للحصول على نتائج رائعة!
أداة أو برنامج مسح المستهلك
يمكن أن يساعد استخدام أداة أو نظام أساسي للمستهلك مثل QuestionPro CX في جهودك في إجراء وإدارة استبيانات تجربة العملاء (CX) ورضا العملاء (CSAT) . فيما يلي خمسة أسباب تجعل استخدام برنامج QuestionPro CX مفيدًا لمؤسستك.
سريع وخالي من المتاعب
يعد إعداد الاستبيانات وإجرائها سريعًا وخاليًا من المتاعب. تأتي المنصة أيضًا مع مكتبة من قوالب استبيانات العملاء الجاهزة التي يمكنك استخدامها مع التخصيص أو بدونه. يمكنك إجراء أسئلة وإجراء تغييرات في تصميم الاستبيان على النحو الذي تراه مناسبًا وله صدى مع علامتك التجارية.
لوحات تحكم قابلة للتخصيص
يعد تحليل البيانات التي تجمعها من استبيانات العملاء أمرًا ضروريًا لتحسين عمليات العملاء في نقاط الاتصال المختلفة. تحتاج إلى مشاركة هذه البيانات مع جميع الإدارات والوظائف لسد أي فجوة. تتيح لك الأداة تخصيص لوحات المعلومات الخاصة بك ، وتعيين الوصول المستند إلى الأدوار ، والمشاركة مع الزملاء المعنيين.
تضخيم المروج
استخدم النظام الأساسي للتفاعل مع المروجين لديك من خلال إنشاء تجربة العملاء وتنفيذها. باستخدام تضخيم المروجين ، حوّل المروجين إلى دعاة للعلامة التجارية. تشير الدراسات إلى أن المستهلكين الذين لديهم تجربة علامة تجارية إيجابية هم أكثر عرضة بنسبة 77٪ للترويج لعلامتك التجارية لدى أسرهم وأصدقائهم وزملائهم.
انتعاش المنقذ
يمثل المنتقدون مخاطرة عالية وسيتحولون إلى العلامة التجارية لمنافسك ، إذا أتيحت لهم الفرصة المناسبة. تحتاج إلى المتابعة مع المنتقدين ، ومعالجة مشكلاتهم لاحتواء غضب العملاء. هذا ما نشير إليه على أنه انتعاش منتقص . يمكنك استخدام منصة تجربة العملاء QuestionPro للكشف عن الاتجاهات والأنماط بين المروجين وتكرارها لرفع مستوى تجربة العملاء لديك.
NPS المرجحة بالعائد
يتيح لك Net Promoter Score قياس ولاء العملاء ويتم ذلك عن طريق طرح سؤال على العملاء مباشرة بعد معاملة حديثة عبر استطلاع. ما تفشل العديد من العلامات التجارية في مراعاته هو ملفات تعريف المستهلكين المختلفة. ستخسر المؤسسات الكثير إذا فشلت في الاستفادة من قوة NPS المرجحة بالإيرادات .
باستخدام أداة QuestionPro CX ، يمكنك استخدام الإيرادات كمقياس لترسيخ ووزن NPS لعلامتك التجارية.
