في العصر الرقمي اليوم ، حيث يمكن لأي شخص أن يقول أي شيء عن الشركة ، أصبح الحفاظ على سمعة العلامة التجارية أكثر صعوبة للشركات. إذا كان العملاء غير راضين عن منتج أو خدمة ، فيمكنهم التعبير علنًا عن عدم الرضا عبر الإنترنت ليراه الجميع. دعنا نتعرف على استراتيجية إدارة السمعة.
تحتاج الشركات إلى استراتيجية لإدارة السمعة عبر الإنترنت للتعامل مع هذه المواقف ونتائجها. من خلال إدارة سمعتك عبر الإنترنت ، يمكنك مراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية ، ومعرفة ما يشعر به العملاء ، وتقليل التعليقات السلبية إلى الحد الأدنى ، وهو أمر جيد لصورة عملك.
مطلوب إستراتيجية فعالة لإدارة السمعة عبر الإنترنت للتحكم في سمعتك عبر الإنترنت. سيرشدك هذا المنشور إلى تطوير إستراتيجية خطوة بخطوة.
ما هي استراتيجية إدارة السمعة؟
استراتيجية إدارة السمعة هي عملية إدارة السرد عبر الإنترنت لشخص أو شركة أو علامة تجارية. إنه جزء من مراقبة الآراء والمحادثات ، والتعامل مع تهديدات السمعة ، واغتنام الفرص بشكل استباقي لتحسين صورة العلامة التجارية.
تستلزم إدارة السمعة أكثر من مجرد الرد على التعليقات على مواقع الويب ومنصات التواصل الاجتماعي. من الضروري أن تفهم كيف يرى الناس علامتك التجارية وأن تخطط للجهود المستقبلية لتغيير هذا التصور.
على الرغم من تقديم تفاصيل الاستراتيجية أدناه ، إلا أنها تدور أساسًا حول الفكرتين التاليتين:
- المراقبة: راقب السوق لمعرفة ما يقوله المستهلكون وقادة الرأي والشركات المنافسة حول علامتك التجارية.
- الاستجابة: رد فعل من خلال القيام بشيء لتغيير تصورات الناس عنك وعن علامتك التجارية.
دعنا الآن نناقش أهمية استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت ولماذا يجب على علامتك التجارية التعامل معها بجدية.
أهمية استراتيجية إدارة السمعة
من المهم أن يكون لديك استراتيجية لإدارة السمعة لعملك. الآن ، دعنا نتحدث عن التفاصيل.
-
تتأثر قرارات الشراء بسمعة العلامة التجارية
المراجعات عنصر حاسم في قرارات الشراء. إن خط إنتاجك وخدمة العملاء غير عادية. قد تخيف بعض الملاحظات غير المواتية عملائك ، مما يدفعهم إلى التفكير في بديل محسن لبضائعك.
-
يتوقف الناس عن الإيمان بالعلامة التجارية
تجعل التقييمات والملاحظات السلبية للعلامة التجارية الناس يعيدون النظر في ولائهم. يفقدون الثقة ويبحثون عن المزيد من الأسباب للذهاب. يدعي العملاء أن المراجعات الإيجابية تزيد من ثقتهم في العلامة التجارية. هذا سبب آخر لتحويل انتباهك إلى استراتيجية إدارة السمعة.
-
يمكنك الحصول على عملاء من المنافسين التجاريين
يمكن أن يساعدك جعل علامتك التجارية تبرز بشكل إيجابي في الفوز على منافسيك. ولكن لا يمكنك القيام بذلك إلا إذا كنت تعرف سمعة علامتك التجارية على الإنترنت وسمعة منافسيك. يمكن للمستهلك السعيد مراجعة خدمة العملاء الخاصة بك ، مما قد يشجع الآخرين على الشراء منك.
دليل خطوة بخطوة لاستراتيجية إدارة السمعة
لإدارة سمعتك بشكل استراتيجي ، تحتاج إلى إنشاء خطة تراعي ظروفك الحالية والموارد المتاحة والنتائج المرجوة. فيما يلي دليل تفصيلي حول استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت لمساعدة الشركات في فهم الأساسيات.
-
الخطوة 1: مراقبة سمعة علامتك التجارية الحالية
كل شيء جيد يبدأ بتحليل السيناريو الحالي. يعد تتبع سمعة علامتك التجارية على الويب جزءًا لا يتجزأ من أي استراتيجية فعالة لإدارة السمعة. ابدأ في مراقبة سمعتك عبر الإنترنت من خلال:
- متاجر التطبيقات
- وسائل التواصل الاجتماعي
- مراجعة المواقع
- مواقع التجارة الإلكترونية
بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج إلى الاهتمام بالمنتديات والمدونات والمواقع الإخبارية. في كل مكان ، يعبر الناس عن آرائهم حول العلامات التجارية. معرفة مكان عملائك أمر بالغ الأهمية. يمكنك تحديد ذلك بناءً على المنتج أو الخدمة التي تبيعها.
-
الخطوة الثانية: تحليل منافسيك في العمل
إن فهم سمعة منافسيك هو المرحلة التالية في تطوير استراتيجية إدارة السمعة. ينظر التحليل المقارن في كيفية تعامل منافسيك مع التقييمات والمراجعات والتعليقات والإشارات عبر جميع القنوات.
يهدف تطوير استراتيجية إدارة السمعة إلى زيادة سمعة علامتك التجارية بدلاً من مقارنتها بمنافسيك.
يقدم التحليل التنافسي ميزتين هامتين:
- سوف تتعرف على المشاكل التي يواجهها عملاء منافسيك.
- يمكنك التعلم من الأخطاء التي يرتكبها منافسوك إذا انتبهت لملاحظات العملاء.
من خلال هذا التحليل ، ستكتسب المعرفة وفهمًا لما يجب فعله وما يجب تجنبه في الاستجابة لمراجعات العملاء.
-
الخطوة الثالثة: تطوير خطة قابلة للتنفيذ
الخطوة التالية هي إنشاء خطة قابلة للتنفيذ لبناء سمعتك. يجب توزيع مسؤوليات فريقك في خطة العمل الخاصة بك.
يرجى مراعاة ما يلي:
- من سيتتبع التعليقات والمراجعات؟
- من سيكون مسؤولاً عما إذا كانت التعليقات الجديدة تتطلب ردًا؟
- من لديه الخبرة لتحديد موقف الشركة من المشاكل أو الاستفسارات المحتملة؟
- من سيقدم الإجابات؟
فقط تأكد من أنك قد فكرت في هذه العناصر قبل البدء. إذا بدأت الأمور تسوء ، سيكون لديك خطة للعودة إليها طالما لديك واحدة.
الآن قم بتعيين المهام إلى الفئات التالية لفريقك بناءً على الدروس المستفادة من تحليل المنافسين ومرحلة مراقبة العلامة التجارية:
- التعليقات السلبية
- ملاحظات البريد العشوائي
- تعليقات مزيفة
- تعليقات ايجابية
- الأسئلة المتعلقة بالأعمال
انظر إلى إرشاداتنا حول كيفية التعامل مع المراجعات المختلفة.
كيف تتعامل مع المراجعات السلبية؟
- لا تأخذ المراجعات السلبية على محمل شخصي.
- لا تتغاضى عن المراجعة السلبية ، لأن هذا سيجعل الأمور أسوأ.
- عندما تتحدث نيابة عن شركة ، كن مهذبًا في ردودك.
- استجب بسرعة للتقييمات السلبية ولكن لا تفعل ذلك دائمًا بنفس الطريقة.
- اطلب من المراجع الاتصال بنا لنقل المناقشة إلى منتدى خاص.
كيف تتعامل مع المراجعات الزائفة؟
- حافظ على هدوئك وحاول ألا تأخذ المراجعة على محمل شخصي.
- حاول حذف المراجعة.
- على الرغم من أنك تعلم أن المراجعة قد تكون مزيفة ، فلا ترد بهذه الطريقة.
- اسأل المراجع عن الصعوبات التي يواجهونها وعن التفاصيل.
- كن حذرًا من التعليقات الزائفة. إذا أجبت على البعض دون البعض الآخر ، فسيعتقد العملاء المحتملون أنك محتال.
كيف تتعامل مع المراجعات الإيجابية؟
- شارك تقييمات ممتازة على وسائل التواصل الاجتماعي
- اشكرهم على مشاركة المراجعة مع الامتنان.
- خاطبهم باسمهم الأول ، ومنحهم لمسة شخصية أكثر.
- كن سريعًا وواضحًا في ردك.
- تعزيز مهمة عملك.
- اتصل بهم لمراجعة تطبيقك أو زيارته أو تنزيله للحصول على العروض.
يمكنك التأكد من أن المراجعة ستكون مواتية إذا كنت تعلم أنك قدمت خدمة جيدة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا تلقى العميل طلبًا شخصيًا ، فسيكون أكثر تحفيزًا لبذل جهد إضافي للمساعدة.
تذكر أن تشجيع التعليقات البناءة ضروري لتطوير سمعة قوية.
-
الخطوة 4: مراقبة المراجعات والتحكم فيها
يجب أن يكون لديك نظام لتتبع وإدارة مناقشاتك أثناء الرد على المراجعات. يمكنك استخدام مواقع وأدوات المراجعة بالإضافة إلى موقع الويب الخاص بشركتك وحسابات الوسائط الاجتماعية لتتبع جميع تقييمات العملاء وإشارات العلامة التجارية.
ابدأ بإحدى الأدوات المدرجة أدناه وابدأ في إدارة مراجعاتك.
- سمعة QuestionPro CX
- يذكر
- علم السمعة
- الحالة
- Google My Business
عزز ثقة العلامة التجارية وإدراكها مع سمعة QuestionPro CX
QuestionPro CX سمعة هي أداة لإدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي تساعدك على الاهتمام بعملائك ، والرد على المراجعات ، وتعزيز تواجدك على الإنترنت.
يمكن لفريقك نشر التعليقات والرد عليها على وسائل التواصل الاجتماعي الشائعة ومنصات المراجعة العامة بمساعدة CX سمعة ، التي تجمع أيضًا التعليقات وتحللها باستخدام تحليل معنويات الذكاء الاصطناعي ولوحة معلومات تحليلية في الوقت الفعلي.
باستخدام سمعة QuestionPro CX ، ستتمكن من:
- تتبع وتفاعل وفحص مراجعات المستخدم عبر الإنترنت
- الرد مباشرة على المراجعات
- مراجعة التصفية وإعداد الإخطار
من خلال الاستجابة النشطة للمراجعات والمنشورات ، يمكّنك تحليل آراء الذكاء الاصطناعي من رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء وتحويل نقاد العلامة التجارية إلى داعمين.
- مجالات المشاعر المتعددة
- وضع العلامات والتصدير
- تصفية متقدمة
لماذا نستخدم سمعة QuestionPro CX؟
يمكن لفريقك نشر التعليقات والرد عليها على وسائل التواصل الاجتماعي الشائعة ومنصات المراجعة العامة بمساعدة CX سمعة ، التي تجمع أيضًا التعليقات وتحللها باستخدام تحليل معنويات الذكاء الاصطناعي ولوحة معلومات تحليلية في الوقت الفعلي.
يمكن أن تساعدك هذه الخصائص الأساسية في تعزيز سمعة علامتك التجارية:
- تحليل المشاعر: يمكن لتحليل آراء الذكاء الاصطناعي اكتشاف أي مشكلة وتحليلها وحلها بسرعة.
- لوحة معلومات في الوقت الفعلي: تصور بسهولة سمعة شركتك في مكان واحد باستخدام أنماط الرسوم البيانية والتسميات.
- الرد على التعليقات: مباشرة من CX السمعة ، قم بالرد على أي تعليق أو منشور أو تقييم. للرد بغض النظر عن اللغة المستخدمة في المراجعة ، يمكنك أيضًا تمكين ترجمة المراجعة الآلية.
- الأمان والامتثال: لإدارة سمعة الوسائط الاجتماعية الخالية من القلق ، يتوافق CX السمعة مع المعايير الفيدرالية والمحلية ، بما في ذلك القانون العام لحماية البيانات (GDPR) ، HIPAA ، CCPA ، FEDRAMP ، القسم 508 ، إلخ.
- تنظيم المراجعات الخاصة بك: لديك القدرة على استيراد / تصدير المراجعات ، والمراقبة ، وتعيين الفريق ، وإدارتها ، وتصفيتها باستخدام CX سمعة.
- عمليات تكامل قوية: يمكنك الدمج مع مواقع الويب الخاصة بالمراجعات ومنصات الشبكات الاجتماعية للقيام بقراءة المراجعات والرد عليها ببساطة.
الخطوة 5: قم بقياس نتائجك
أخيرًا وليس آخرًا ، بعد تنفيذ إستراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك ، يجب عليك تقييم نجاحك والاستمرار في التوسع في نجاحاتك.
بعد أن أدركنا قيمة تتبع نجاحك ، دعنا نركز على بعض المقاييس التي يجب عليك مراقبتها لقياس تطور سمعة علامتك التجارية.
- تحليل المشاعر: من المشجع أن ترى نشاطًا حول عملك على مواقع المراجعة. من الأفضل معرفة النسبة الإيجابية منها.
يمكنك تحليل آراء المراجعات باستخدام أدوات إدارة السمعة. تعتبر QuestionPro CX السمعة خيارًا ممتازًا لتحليل المشاعر.
- ذكر الإعلام والصناعة: إذا كنت تحصل على المزيد من وسائل الإعلام من الدرجة الأولى ، فأنت على الطريق الصحيح. قد يقوم قادة الصناعة والمؤثرين بوضع علامة على علامتك التجارية ، مما يؤثر على رؤية الناس لعلامتك التجارية ويزيد من المبيعات.
- مشاركة صوتية: يقارن الوعي بعلامتك التجارية بوعي منافسيك. يجب أن ترى تغييرًا ملحوظًا في هذه الإحصائية بمرور الوقت.
استنتاج
يعد تحسين الإدراك العام للشركة أحد أهداف استراتيجية إدارة السمعة الفعالة. لا يمكنك فقط أن تأمل في الأفضل في إدارة سمعتك. تحتاج إلى مراقبة ما يقوله الآخرون عنك والتفاعل معهم لتوجيه المحادثة بشكل إيجابي.
حسنًا ، حان الوقت الآن ، وابدأ العمل. أنت تعرف الآن كيفية إنشاء إستراتيجية فعالة لإدارة السمعة. اكتب إرشادات وأوراق أخرى للتأكد من أن فريقك لديه جميع التعليمات اللازمة. حاول بجد وتحلى بالصبر.
بمساعدة برنامج QuestionPro CX السمعة ، يمكن لفريقك جمع التعليقات وإجراء تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي والرد على التعليقات عبر المراجعات العامة الأساسية ومواقع التواصل الاجتماعي ، كل ذلك في الوقت الفعلي.
