“أنا آسف ، هذه ليست سياستنا ….” ما مدى شعورك بالإحباط عندما يفشل أحد موظفي خدمة العملاء في فعل أي شيء لحل مشكلتك؟ ربما تمت إحالتك لتسلق سلم التصعيد ، ومطاردة المديرين ومديريهم إلى ما لا نهاية.
نعم! يواجه آلاف المتصلين يوميًا هذه المشكلة ويبدأون في النهاية في إلقاء اللوم على الشركة بسبب سوء خدمة العملاء.
عندما يدفع الناس مقابل شيء ما ، فإنهم يتوقعون خدمة عملاء أفضل من الشركة. إذا فشلوا في تلقي ذلك ، فإنهم يتوقفون عن استخدام خدمات الشركة. بكلمات بسيطة ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء إلى إنشاء مؤسسة أو كسرها.
تطورت التكنولوجيا ، وتستخدم الشركات المختلفة أساليب اتصال مختلفة لتحسين خدمة العملاء وتسريعها.
ولكن عندما تفشل الشركة في إرضاء عملائها بسبب الخدمة الإضافية ، فمن المفترض أن توجه ضربة مدمرة للنمو التنظيمي.
في ملاحظة أخرى ، لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: The Hacker’s Guide to Customer Experience ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
لماذا تحتاج الشركات إلى جمع ملاحظات خدمة العملاء
تحاول المنظمات المهتمة بتحسين خدمة العملاء الخاصة بهم فهم الثغرات أو التحديات أو المشكلات أو الأخطاء التي يجب تغييرها وتصحيحها لتنوير العملاء.
من أصعب المهام التي يجب السير فيها على مسار التعليقات التواصل رسميًا مع العملاء المحبطين ومطالبتهم بإرسال ملاحظاتهم.
حسنًا ، عملاؤك المحبطون ليسوا فقط من يخبرونك أو يعطونك رؤى حول خدمة العملاء الخاصة بك ، ولكنهم يتعدون ذلك.
ومع ذلك ، لجمع ملاحظات خدمة العملاء عالية الجودة ، كل ما تحتاجه هو برنامج ملاحظات شامل مثل QuestionPro.
خطوات لإجراء ملاحظات خدمة العملاء
ما العمل الذي تديره غير ذي صلة ؛ لعدد السنوات التي تعمل فيها ، لا يهم ، ما يهم هو أن عملائك سعداء وراضون عن التعامل معك.
تذكر أن العملاء هم حياة الشركة ودمها ؛ سواء كنت تبيع منتجات أو تقدم خدمات أو مزيجًا من اثنين ، يجب أن تكون خدمة العملاء من أولوياتك.
ربما تبيع أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا فشلت في معاملة عملائك بشكل أفضل ، فأنت تخدش المحصلة النهائية. على العكس من ذلك ، قد تبيع منتجًا عاديًا ، لكنك تقدم خدمة عملاء مذهلة ، فالفرص أكثر مما تأخذ مؤسستك على طريق الربحية والازدهار
1. إنشاء برنامج تغذية مرتدة فعال للخدمة
تأتي الاستطلاعات بجميع الأشكال والأحجام ، لذا فإن إنشاء استطلاع يناسب غرضك هو أفضل شيء لبدء حملة التعليقات الخاصة بك. دائمًا ما يعمل إضفاء لمسة شخصية على استبيان التعليقات باستخدام برنامج التعليقات عبر الإنترنت ، ويصبح ممكنًا عندما يكون لديك أداة إنشاء الاستبيان بالسحب والإفلات عبر الإنترنت المليئة بالميزات البارزة. فيما يلي نصيحتان مهمتان لإنشاء استطلاعات جذابة ومبنية على النتائج
النصيحة 1: اجعل استطلاعاتك جذابة
يؤدي إجراء استبيانات خدمة العملاء إلى تقديم تجربة عملاء ممتازة ، عبر جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل . عندما يكون المستجيبون على استعداد لقضاء وقتهم في ملء استبياناتهم ، فإنهم يتوقعون أن يكون الاستطلاع سهل الفهم والرد عليه. معدل استطلاع معقد أو يصعب فهمه ، وسيجمع إجابات غامضة أو غير واقعية ؛ وبالتالي ، زيادة معدل التموج.
- تأكد من أن مدة الاستطلاع ليست طويلة جدًا.
- الاستطلاع لديه أسئلة محدودة ومنطقية.
- احتفظ بجميع أسئلة التصنيف والقياس باستمرار ، مثل 1 إلى 5 أو 1 إلى 10.
- تأكد من أن الدرجة المنخفضة سلبية ، وأن الدرجة العالية إيجابية.
- استخدم خيار إجابة واحد وأسئلة خيارات الإجابة المتعددة بحكمة.
اختبر استبياناتك قبل إرسالها إلى المستجيبين.
النصيحة الثانية: حافظ على لغة محايدة طوال الوقت
يعد العمل على لغة الاستطلاعات أمرًا مهمًا للغاية لأن لا أحد يحب اللهجة المتحيزة للاستطلاعات.
- لا تسأل أسئلة إرشادية مثل أنها غير مرغوب فيها وتتلاعب أو تجبر المستفتى على الإجابة بطريقة معينة. مثال: هل لديك أي مشاكل أثناء التفاعل مع خبراء الخدمة لدينا؟
- لا تطرح أسئلة محملة تجبر المستجيبين مرة أخرى على الإجابة لصالحك. مثال: هل تسيء استخدام خبراء الخدمة عبر مكالمة؟
- لا تطرح أسئلة مزدوجة ، مما يجبر المستفتى على الإجابة عن مشكلتين في وقت واحد. مثال: ما مدى رضاك عن خدمة العملاء واستجابتهم؟
- إنها لفكرة جيدة أن تضيف خيار “تفضيل عدم الإجابة” في خيارات الإجابة على الاستطلاع الخاص بك لأنه يساعد الناس على مضض على الإجابة على الأسئلة التي يشعرون بعدم الارتياح.
استكشف قوالب استطلاع آراء خدمة العملاء المجانية
2. تحليل بيانات ملاحظات خدمة العملاء
بعد الانتهاء من مرحلة الاستطلاع ، حان الوقت لتحليل التعليقات المكدسة. يجب عليك إجراء دراسة متعمقة لجميع البيانات التي جمعتها لفهم عدد العملاء الذين لديهم وجهات نظر متشابهة ، وعدد العملاء الراضين وفهم المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
فصل البيانات النوعية والكمية
بمجرد أن تبدأ التحليل ، ستجد أن هناك نوعين من البيانات التي تحتاج إلى التعامل معها
النوع 1: الردود بالأرقام أو الأرقام تمثل البيانات الكمية. يتم إنشاء هذه البيانات عادةً من خلال أسئلة التصنيف أو NPS حيث تطلب من المستجيبين تقييم خدماتك بين 1 إلى 5. ستخبر البيانات الكمية آراء عملائك ، وستساعدك أداة الاستطلاع الرائعة عبر الإنترنت على فصل البيانات الكمية والكمية وفقًا لمتطلباتك. علاوة على ذلك ، يمكنك تنزيل البيانات وإنشاء الرسوم البيانية وخريطة الحرارة وتجميع التقارير ومشاركة التحليل مع فريقك.
النوع 2: الردود في شكل نص أو تعليقات تمثل البيانات النوعية. نظرًا لكونها بيانات نصية ، فإن التفسيرات التي قدمها كل مستجيب مختلفة ، والتي قد تكون مباشرة وصريحة في بعض الأحيان. يتم جمع المعلومات النوعية من خلال الأسئلة التي طرحتها لشرح السلوك والتوقعات والاحتياجات والخبرة وحالات الاستخدام. جرب استخدام QuestionPro – برنامج الملاحظات النهائي عبر الإنترنت الذي يحتوي على خيار تحليلي للنص يحمل في ثناياه عوامل. يمكنه تجميع البيانات النصية وتصنيفها وتحليلها لإنشاء التقارير وإنشاء الرسوم البيانية واشتقاق الرؤى وإظهار الأنماط أو الاتجاهات.
يمكن أن تأتي نتائج الاستطلاع بأشكال وأشكال عديدة. إذا كان الرد يشير إلى مشكلة لم يتم حلها ، فضع علامة عليها كرد تكتيكي لمنع المزيد من التصعيد. بصرف النظر عن ذلك ، إذا قدمت استجابة الاستطلاع رأيًا أو اقتراحًا للتحسين ، فتأكد من إضافته إلى قائمة التغييرات المحتملة.
في منتصف الطريق هناك؟ تهانينا! لحسن الحظ ، أنت تتعلم أكثر قليلاً عن ماهية استطلاعات آراء العملاء وترابطها بخدمة العملاء وتجربة العملاء.
إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة إضافية ومعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك تجربة العملاء على اكتساب المزيد من العملاء السعداء والمخلصين وزيادة نمو أعمالك ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء – CX = Emotion x Value.
3. العمل على تقرير ردود الفعل
إن التصرف بناءً على تعليقات خدمة العملاء لا يشبه تغيير السلبية التي كانت موجودة طوال الوقت. بدلاً من ذلك ، يشبه الأمر أن تكون حريصًا على معرفة سبب فشلك في إسعاد عملائك في المقام الأول أو كيف يمكنك التحسين. يعد الحصول على ملكية التعليقات وردود الفعل الجيدة التي تلقيتها من عملائك الخطوة الأولى نحو التحسين المستمر لخدمة العملاء في مؤسستك. المفتاح هنا هو العمل على المدخلات أو البصيرة التي استخلصتها من الاستطلاعات إذا فشلت في القيام بذلك ، فأنت تكرر نفس الحلقة المفرغة لتثبيط عملائك وموظفي خدمة العملاء الذين يحرصون على التحسين. فيما يلي أهم العوامل التي يجب مراعاتها أثناء اتخاذ القرارات بناءً على تقرير ملاحظات خدمة العملاء:
- حدد أكثر ما يقدره العملاء
كمدير للمسح ، فإن وظيفتك هي فهم ما يشعر العملاء أنه ضروري بالنسبة لهم أيضًا. إذا كان لدى العديد من العملاء وجهات نظر متشابهة ، فهذا مؤشر على أن منتجك أو خدمتك تفتقد إلى عنصر حاسم يجب معالجته على الفور. قم بإعداد تقرير المعلومات الإدارية (MI) الذي يوضح بالتفصيل النتائج والاتجاهات المهمة في مسح التعليقات.
- تحديد السبب الجذري
لا يهم عدد العملاء الراضين عن الخدمة ؛ هناك دائمًا مجال كافٍ للتحسين. تحتاج إلى تحليل التعليقات لتحديد الفجوات بين تجربة العملاء وحالة خدمة العملاء الخاصة بك. سيوفر لك هذا التحليل الأسباب الدقيقة التي تؤدي إلى عدم رضا العملاء والخطأ الذي حدث والذي يجب إصلاحه على الفور. أفضل طريقة لاقتراح التغييرات هي التركيز على العملية وليس على الشخصيات. تذكر أنك تجري استبيان آراء العملاء لتغيير العملية وليس لتحليل فريق خدمة العملاء الفردي.
- قم بتوصيل الملاحظات مع الجميع
يعد مسح التعليقات هو الخاصية الأكثر جدية للشركة حيث أنه لديه القدرة على تكوين المنظمة أو كسرها. لذلك ، يجب أن يتدفق تقرير تحليل التعليقات عبر المنظمة للوصول إلى كل أصحاب المصلحة المعنيين. استخدام جميع الوسائل المتاحة للوصول إلى كل شخص مرتبط بشكل مباشر أو غير مباشر بفريق خدمة العملاء لا يوفر حتى فريق تطوير المنتج لأنهم يحتاجون أيضًا إلى فهم مجالات التحسين. لا تقصر MI على فريق الإدارة ؛ يحتاج الجميع إلى معرفة التقرير. قدر الإمكان ، اجعل التقرير بسيطًا ، مع ذكر ما يحبه الأشخاص في الشركة ، وكيف يقومون بتقييم خدمة العملاء ، ونسبة الأشخاص الراضين وغير الراضين عن خدمة العملاء ، وما يجب القيام به لتحسين خدمة العملاء.
- استخدم تقرير ملاحظات خدمة العملاء كمؤشر أداء رئيسي
تمثل الملاحظات التي تم تمثيلها وتحليلها قياسات حيوية لنجاح فريق خدمة العملاء في تقديم خدمات أفضل. النهج القائم على البصيرة هو أفضل طريقة لتنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية لإشراك فريق خدمة العملاء. تتمثل إحدى أهم طرق التصرف بناءً على التعليقات في بناء بيئة من المساءلة الضمنية.
يحتوي الاستطلاع على أسئلة تهدف إلى تحليل خبراء خدمة العملاء ، وتوفر بيانات التعليقات رؤى دقيقة حول ما إذا كان الفريق قد أدى أداءً جيدًا لإرضاء العملاء أم لا. تتمثل إحدى الأفكار الصحيحة لاستخدام الملاحظات كمؤشرات أداء رئيسية في تقديم أهداف العملاء الداخلية في مقاييس الأداء الداخلية لبيئة خدمة العملاء.
- تخطيط وتنفيذ التغيير
نتيجة لعملية صنع القرار الأفضل التي تركز على دفع النمو وتسهيل نجاح فريق خدمة العملاء ، من البدائي إنشاء خطة للتغيير ، مع مراعاة ملاحظات العملاء. عندما أجريت استبيان الملاحظات ، وحللت التقرير ، وأنشأت MI ، وشاركته مع الجميع ، حان الوقت لتنفيذ التغيير – لم يكن المماطلة أبدًا خيارًا. إن درجة معينة من المخاطرة والشجاعة والكثير من العمل الجاد وبعض الانزعاج هي مفتاح التخطيط للتغيير وتنفيذه.
- تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين من خلال التركيز على الأهداف. كما أنه يشمل الموارد والأفراد الذين يسهلون العملية.
- قد تكون هناك عدة طبقات من التسلسل الهرمي يجب أخذها بعين الاعتبار قبل التخطيط للتغيير. إن فهم توقعاتهم وتقديمها في الخطة هو أفضل طريقة للمضي قدمًا عبر الطيف.
- تعامل مع الخطة كخريطة طريق مع انتشار المعالم عبر المسار والوقت الذي سيستغرقه للوصول إلى الوجهة. تأكد من أن البرنامج عبارة عن عملية متعددة الخطوات وليس انحرافًا مفاجئًا. لذلك ، قم بتغيير الخريطة بخطوات واضحة وأهداف قابلة للقياس مثل تدريب الموظفين ، وتقديم مقاييس موجهة للعملاء ، وما إلى ذلك.
- قبول التكرارات وتنفيذ الاقتراحات لجعل الخطة أكثر شمولاً. دع الجميع يعرف مخاطر التأثير على التبعيات ، والمخاطر المتعلقة بالميزانية ، وعائد الاستثمار حتى يكون الجميع في نفس الصفحة.
- راجع خطتك ، وراجعها لتتوافق مع التوقعات المضافة ، وارتجل باستمرار حتى تتجاوز خدمة العملاء توقعات العملاء في المستقبل.
استنتاج
إذا كنت تجري استطلاع رأي ، فسوف يزودك بتعليقات جيدة وسيئة. لن تكشف الملاحظات البناءة المفيدة عن ما تجيده فحسب ، بل ستصور أيضًا ما يمكنك أن تكون أفضل فيه. الآن بعد أن رأيت الأشياء التي تجيدها والمجالات التي تحتاج إلى تحسين ، فقد حان الوقت لتنفيذ التغيير من خلال التفكير في رؤى الملاحظات.
ستساعدك أداة الملاحظات الممتازة عبر الإنترنت ذات الميزات التحليلية الشاملة على تحليل جانبي التعليقات.
وفقًا لذلك ، تحتاج إلى وضع خطة لتحسين كل من الجانب الإيجابي والسلبي لخدمة العملاء ، وقريبًا ، ستوفر أعلى جودة لتجربة العملاء التي تهدف إلى تعزيز رضا العملاء على كل مستوى من مستويات دورة المستهلك .
جاهز لسد الفجوة؟ S park Joy مع عملائك وتعرف على برنامج تجربة العملاء الخاص بنا. دعنا نوجهك نحو خطوتك الأولى في المبنى وتبسيط برنامج CX الخاص بك.
