مفتاح استعادة الخدمة هو الحفاظ على عدد قليل من المراجعات السلبية ومستوى عال من سعادة العملاء. التأكد من تجاوز توقعات العملاء هو حجر الزاوية في كل شركة ناجحة.
في عالم مثالي ، يعرف ممثلو خدمة العملاء دائما بالضبط ما يجب قوله وفعله للمستهلكين ، لكن هذا ليس السيناريو. يمكن لأي شركة أن تواجه حتما مشاكل. فمثلا:
- يتم فقدان بيانات العميل عند تعطل النظام.
- بسبب العاصفة ، لا يمكنك تسليم منتج العميل في الموعد المحدد.
- يتم تسليم الطلب غير الدقيق إلى العميل من قبل النادل.
كل هذه السيناريوهات تستدعي من شركتك تصحيح الأمور للعميل وتحويل الظرف السلبي إلى ظرف موات.
بعد كل شيء ، قد يضر العملاء غير الراضين بشركتك. بالإضافة إلى فقدان أعمالهم المتكررة ، فقد فقدت أيضا أعمال الإحالة الشفهية. ردود الفعل الإيجابية قد تعمل العجائب لشركتك. ولكن ماذا لو لم يتبق لك سوى واحدة دامغة؟
تشرح هذه المقالة تعريف وأنواع واستراتيجيات استرداد الخدمة لعملك.
ما هو استرداد الخدمة؟
يشير استرداد الخدمة إلى قدرة الشركة على إصلاح مشكلة العميل غير السعيد باستخدام خدمة العملاء الحيوية. لا يحدث استرداد الخدمة من تلقاء نفسه في الشركة. يجب عليك تطوير العمليات التي تسمح لممثلي الخدمة الخاصة بك بتقديم أفضل الحلول الممكنة لعملائك.
وفقا لإحدى الدراسات ، تفقد الشركات ما يقرب من نصف عملائها كل خمس سنوات. يعتقد معظم المستهلكين أن الشكوى للموظفين عند ظهور مشكلة هي مضيعة للوقت ، وسيخبر العملاء غير الراضين الآخرين عن عدم رضاهم عن مزود الخدمة.
يزيد العملاء على المدى الطويل من الربحية في جميع شركات الخدمات تقريبا عاما بعد عام. غالبا ما يؤدي العملاء المخلصون إلى نفقات تسويق أقل وتحسين الكفاءة التشغيلية والمزيد من الربحية. نتيجة لذلك ، يعد تطوير خطة استرداد الخدمة أمرا ضروريا للشركات للاحتفاظ بالمستهلكين المخلصين.
أنواع واستراتيجيات استرداد الخدمة
النظر في استرداد الخدمة كاستراتيجية ممتازة لإدارة الشكاوى. إدارة الشكاوى سلبية. يستلزم تهدئة المستهلكين الغاضبين والحد من الوضع السيئ. يكشف استرداد الخدمة عن قيمة العميل ويساهم في تطوير اتصال طويل الأمد معهم.
هناك ثلاثة أنواع مختلفة من استراتيجيات الاسترداد:
- العملاء الراضون هم هدف استرداد العملاء.
- يهدف استرداد العملية إلى تعزيز الإجراءات.
- استرداد الموظف كنهج تسويقي داخلي لمساعدة الموظفين في التعامل مع سيناريوهات الفشل والاسترداد
لذلك دعونا نكتشف الاستراتيجيات الآن.
-
إنشاء خدمة آمنة من الفشل
بعبارة أخرى ، إذا كنت تدرب شخصا ما على القيادة ، فأنت تريد التأكد من أن السيارة تعمل بشكل صحيح أولا. وبالتالي ، فإن الخطوة الأولى هي التأكد من أن تقديم الخدمات مثالي. هذا يتطلب التفاني الكافي للعملاء من الأعلى.
-
مراقبة الشكاوى
هل تصدق أن معظم العملاء لا يكلفون أنفسهم عناء الشكوى؟ بدلا من ذلك ، سيتم نقل 91٪ على الفور إلى منافس.
لذلك ، إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بعملائك ، فيجب أن تسهل عليهم إرسال الشكاوى إليك. سيكون من الأفضل أن تسهل على العملاء الاتصال بك ، سواء كان ذلك من خلال ملصقات رمز الاستجابة السريعة أو خط المساعدة المجاني أو مقبض الوسائط الاجتماعية.
-
تصرف على الفور
لماذا لا يواجه الناس مشكلة في الوقوف في طابور لمشاهدة فيلم؟ العبارة الأولى تعني التسلية في الختام ، لكن الشكوى هي مجرد مهمة أخرى.
لذلك قد تفقد أوقات الانتظار الطويلة ما لا يقل عن 75٪ من عملائك ، وهذا ليس مفاجئا. لن ينمو غضبهم إلا عندما يفهمون أنك لن ترد لبضع ساعات على الأقل. لذلك ، تزداد احتمالية نجاح استعادة الخدمة كلما تم حل المشكلة بشكل أسرع.
قم بتضمين وصف للتدابير التي تتخذها لإصلاح الموقف. غالبا ما يهدئ هذا النوع من الاعتراف المستهلك على الفور.
-
يجب إبلاغ العميل بالمشكلة.
في هذه المرحلة ، يجب أن تشرح للعميل سبب حدوث فشل الخدمة في المقام الأول. سيكونون سعداء بإعفائك عن الخطأ بمجرد أن يفهموا ما حدث. احرص على شرح المشكلة للعميل بأدب وصبر قدر الإمكان.
-
كن ودودا مع عملائك.
لا يوجد أي إذا أو لكن فيه. يجب ألا يشعر المستهلكون أبدا أن مشاكلهم لا تحظى بالاهتمام الذي يحتاجون إليه.
يجب أن يدركوا أنك تبذل قصارى جهدك لمعالجة المشكلات في أقرب وقت ممكن. ومن ثم ينبغي لها أن تشدد على المزايا، مثل سرعة وبساطة حل المشاكل، وسرعة المتابعة، وما إلى ذلك.
قد تساعد المكافأة أو الهدية الترويجية في تهدئة المشاعر التالفة وإصلاح الاتصال إذا مروا بالكثير من المتاعب.
-
بناء اتصال قوي مع عملائك.
إنها تقنية فعالة لاستعادة الخدمة على المدى الطويل وغير قابلة للكسر. يكون العملاء أكثر تسامحا مع أخطائك عند إنشاء اتصال قوي معهم. هذه هي الطريقة التي تعمل بها معظم العلاقات ، أليس كذلك؟
يحتاج العملاء إلى الوثوق بك للوقوف وراءهم في حالة حدوث مشكلة في الخدمة للحصول على اتصال قوي. ومع ذلك ، لا يمكن أن تكون علاقة أحادية الجانب بأي شكل من الأشكال. يجب عليك التأكد من أنك تستحق ثقتهم الضمنية إذا كنت ترغب في كسب ثقتهم.
تعرف على: استبيان تحمل المخاطر
-
كيف شعر العميل بعد إصلاح الخدمة
الخطوة التالية هي التأكد من شعور المستهلكين بعد استعادة الخدمة وما قد تكسبه شركتك من هذه التجربة. بعد ذلك ، لتقييم نجاح تجربة استرداد الخدمة ، ننصح باستخدام أدوات إدارة التجربة.
ستكون خطط الاسترداد أسهل في الإدارة إذا كنت تستخدم أدوات لاستعادة الخدمة مثل مخططات التحكم ومخططات السبب والنتيجة والمخطط وما إلى ذلك.
استنتاج
يمكنك تحويل المستهلك غير الراض إلى مستهلك مسرور ومتفاني من خلال توفير استرداد ممتاز لخدمة العملاء. نظرا لأنك تعرف كيفية تصحيح الأمور وتحويل الموقف السيئ ، فلا يجب أن يكون فشل خدمة العملاء هو نهاية الطريق مع عميلك.
في أقرب وقت ممكن ، قدم اعتذارا حقيقيا ، وتقبل المسؤولية عن الموقف ، وابحث عن حل. بعد ذلك ، قم بإصلاح المشكلة ومنح العميل مكافأة كتعويض. اسأل المشتري عما إذا كان سعيدا بعد ذلك وتابع معه.
بدعم من QuestionPro ، يمكنك تحديد الأسباب الكامنة وراء مشاعر العملاء ومنحهم الاهتمام الذي يستحقونه لخلق تجربة العملاء المثلى. افعلها الآن!
