تتيح لك التحليلات السلوكية معرفة كيفية تفاعل المستهلكين مع منتجك بدقة. يمكنك استخدام هذه المعرفة لتطوير خدماتك وتكييفها وتشكيلها في التجارب التي يريدها المستهلكون.
يجب أن يكون فهم عملائك على مستوى أعمق هو التركيز الأساسي لأي شركة. يتضمن ذلك جمع المعلومات الأساسية عنهم ، وفهم ما يفعلونه ، ولماذا يفعلون ذلك. أهم واجب لمدير العلامة التجارية هو فهم عملائه واهتماماتهم. بمجرد إطلاق الميزة ، فإن السؤال الحيوي هو ، “كيف يستخدمها الناس؟”
بعد كل شيء ، لن تصمم منتجا لا يستخدمه أحد ولن تنفق الوقت والمال والجهد على ميزة بدون طلب واضح. يعد اكتشاف ما الذي يدفع جمهورك نحو عملية شراء أمرا ضروريا – ويعد إجراء تحليل سلوكي للعميل أحد أفضل الطرق للبدء.
ما هي التحليلات السلوكية؟
يساعد تحليل سلوك العملاء في الحصول على بيانات المستهلك وتحليلها واستخدامها بفعالية. يعد فهم ما يحفز العملاء ويلهمهم جزءا لا يتجزأ من هذه العملية.
يشارك مستخدمو المنتجات الرقمية ، مثل التطبيقات أو مواقع الويب ، في مثل هذه التحليلات والتقارير ، التي تجمع وتحلل البيانات من سلوكياتهم. باستخدام هذه البيانات ، يمكن للشركات أن ترى بدقة كيف يتفاعل عملاؤها مع التجربة الافتراضية والحكم على كيفية تعزيز عروضهم الرقمية في المستقبل.
عند إنشاء حلول رائدة في الصناعة ، يعد تحليل البيانات السلوكية أمرا ضروريا. تمتد الدراسة السلوكية الشاملة إلى ما هو أبعد من زيارات الصفحة والمستخدمين النشطين. يساعد الشركات على تتبع رحلة المشتري وفهم ما يدفع خيارات شراء المستهلك.
من قد يستفيد من التحليلات السلوكية؟
بمجرد أن يستخدم فريقك التحليلات لإبلاغ ملفات تعريف العملاء ، يمكن للجميع في عملك الاستفادة من البيانات. على الرغم من أن كل شخص في شركتك قد يستخدم هذه الإحصائيات ، إلا أن وظائف معينة تفيد أكثر:
- قد يستخدم المسوقون التحليلات السلوكية لتطوير بيانات الأتراب لتحسين الإعلان وتوظيف العملاء والاحتفاظ بهم والتحويلات. يمكن دمج البيانات السلوكية والمعاملات والديموغرافية لتطوير ملفات تعريف أعمق للمستهلكين. قد تساعدك الرؤى والتنبؤات حول عملائك في تخصيص التفاعلات.
- تساعد التحليلات السلوكية المسوقين وفرق المبيعات على وضع الاستراتيجيات. يساعد فريق التسويق الذي يستخدم البيانات السلوكية لتطوير حملات تسويقية فعالة فريق المبيعات على إظهار عائد الاستثمار مع إنشاء مسار تحويل أوسع وأكثر تأهيلا. بعد سلوك تصفح المستخدمين واستجاباتهم ، يتم الكشف عن احتمالات البيع الإضافي والبيع العابر ، مما يؤدي إلى مبيعات وحجم إضافيين.
- يساعد محللو البيانات في فهم رحلة العميل من خلال مقارنة اهتمام المستخدم بالواقع. قد تساعد البيانات أيضا في تحديد العملاء المعرضين لخطر الاختلاط مقابل العملاء المخلصين. يمكن تحليل البيانات المعقدة لتقديم رؤى ذات مغزى. قد يستخدم المسوقون هذه الأفكار لتبسيط العمليات بحيث تركز الفرق على المهام عالية القيمة.
- في بعض الأحيان يخطئ الناس الهدف على الرغم من توقعاتك. سيخبرك المستخدمون عبر الإنترنت – عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني – إذا لم تعجبهم مبادراتك التسويقية. يتلقى موظفو خدمة العملاء هذه المعلومات أولا. قد تساعد التحليلات السلوكية موظفي الخطوط الأمامية في الاستعداد للاستجابات المناسبة ونقل معلومات العملاء المهمة إلى المبيعات والتسويق.
كيفية القيام بالتحليل السلوكي
التحليل السلوكي هو عملية مستمرة. يساعدك تكرار المراحل ومراجعة النتائج على تعديل نهجك لتغيير أفكار المستهلكين وإجراءاتهم.
حدد أهداف شركتك ونتائجها.
مثل كل عملية استراتيجية ، يبدأ التحليل السلوكي بأهداف الشركة. ماذا تريد؟ ماذا تريد أن تعرف عن عملائك ، وما هي السلوكيات التي تريد رؤيتها؟
اختر مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناء على أهدافك.
إذا كانت سعادة العميل هي هدفك ، فتتبع:
- حجم مكالمات خدمة العملاء
- دفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء
- صافي نقاط الترويج (NPS) أو درجات استطلاع رضا العملاء الأخرى
اكتشف من هو جمهورك المستهدف.
ما مدى أهمية عملائك لعملك؟ كم عدد عملائك المنتظمين الذين يمكنك تحويلهم إلى عملاء أسبوعيين (أو حتى يوميين) أو سفراء للعلامة التجارية أو مبشرين؟ يساعدك تحديد هذه الأقسام الرئيسية على التركيز على تحسين عائد الاستثمار (ROI).
تذكر أن أنظمة التحليلات السلوكية ذات القدرات الذكية المستمرة تمكنك من التعمق أكثر من الصفات الديموغرافية النموذجية مثل الجغرافيا والجنس والدخل. قد يساعدك التقسيم حسب السلوكيات الأساسية ، مثل استخدام المنتج وأسباب الشراء ووقت الشراء ومرحلة رحلة المشتري ، في توفير السياق.
يجب رسم رحلة المستهلك بالتفصيل.
يجب أن تقضي بعض الوقت في التعرف على عملائك وتفاعلاتهم مع علامتك التجارية عبر مختلف المنصات والأجهزة ونقاط الاتصال ، سواء عبر الإنترنت أو خارجه.
حدد أي من المسارات التي اخترتها ضرورية لتحقيق النتائج المرجوة. يتم الوصول إلى الهدف النهائي عندما يتبع المستخدم مجموعة معينة من الخطوات المعروفة باسم “الطرق الحرجة للنجاح”. قد يستفيد كل من الإعداد والتحويل والاحتفاظ بالعملاء من هذه الإجراءات.
حدد مصادر بياناتك.
أنت جاهز تقريبا لبدء جمع البيانات. ومع ذلك ، يجب عليك أولا اكتشاف مصدر بياناتك. نظرا لأن رحلة المشتري تمتد عبر العديد من الأنظمة الأساسية (الهاتف المحمول ، عبر الإنترنت ، التطبيق ، في المتجر ، إلخ) ، فستحتاج إلى تحديد كيفية توصيل جميع البيانات. إذا كنت بحاجة إلى عرض موحد لتحليلات تجربة العملاء ، فلن يكفي سوى حل للتحليلات السلوكية عبر الأنظمة الأساسية.
يمكنك رؤية جانب واحد فقط من القصة بدون بيانات نوعية وكمية (مثل استطلاعات الموظفين ومجموعات التركيز على العملاء). الرؤية من جميع الزوايا أمر حيوي لتقييم الوضع الحالي والابتكار للمستقبل.
تحليل الوضع.
حان الوقت لبدء تحليل بياناتك بعد جمعها. في سياق حل الذكاء المستمر الخاص بك ، ضع في اعتبارك السؤال التالي:
- هل هناك نقطة دخول مشتركة لأولئك الذين يرغبون في شراء منتج؟
- ما الذي يحفز الأفراد على إجراء عمليات الشراء التي يقومون بها؟
- ما هي خصائص منتجك الأكثر فعالية في زيادة المبيعات؟
- إلى أي مدى يقدر عملاؤك الميزات التالية؟
- هل تؤثر الخصومات والحوافز على الاحتفاظ بالعملاء؟
- كيف ولماذا نفقد العملاء؟
وينبغي مقارنة البيانات النوعية والكمية. يمكنك تحديد أماكن التحسين أو مناطق الاحتكاك أو الإنجازات التي يمكنك البناء عليها من خلال تحليل الأحداث المراقبة والطرق الأساسية للنجاح.
نفذ ما تعلمته.
هذه فرصة ممتازة لك لوضع فهمك المكتشف حديثا على المحك. نفذ نتائجك عن طريق إطلاق حملة إعلانية جديدة أو إطلاق منتج جديد أو تغيير كيفية تقديم الخدمات. قبل البدء في أي مبادرة جديدة ، كن واضحا بشأن ما تختبره وتريده.
قياس وتكرار.
قم بعمل تنبؤات حول كيفية تفاعل عملائك مع المبادرات الجديدة بناء على أبحاثك السلوكية أثناء تنفيذها. استخدم المقاييس التي وضعتها في الخطوة 1 لتقييم نجاح التعديلات التي أجريتها لمقارنة استجاباتها بتوقعاتك.
استنتاج بشأن التحليلات السلوكية
لا تستسلم إذا لم تحصل الجولة الأولى من الاختبار على النتائج المرجوة! اختبار ، اختبار ، اختبار! جرب طريقة جديدة أو متغيرا مختلفا لاستراتيجيتك الحالية. كما نوقش سابقا ، التحليل السلوكي هو عملية لا تنتهي أبدا. مع تقدمك ، ستستمر في اكتساب المعرفة وتصبح أكثر مهارة.
تمكنك التحليلات السلوكية من إجراء تعديلات تدريجية على العمليات الحالية والحفاظ على فهم طلبات العملاء المتغيرة باستمرار واتجاهات السوق وكيف يمكن أن تؤثر المتغيرات الخارجية على معتقدات المستهلك ودوافعه وإجراءاته.
QuestionPro هي مكتبة أسئلة متقدمة تحتوي على تعليقات نصية تمكن المستخدمين من التعبير عن آرائهم / ملاحظاتهم بكلماتهم الخاصة وتحليل المشاعر الفائقة ، مما يسمح بمزيد من الحرية في تصنيف المدخلات.
توفر أسئلة القياس المختلفة ، مثل NPS و NPS + و smiley ، تنوعا ممتازا للدراسة.
