التعاطف هو فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها. يعني أن تضع نفسك في مكان شخص آخر وتنظر إلى المشكلة من وجهة نظره.
التعاطف مع العملاء هو أداة عمل حيوية. إذا تمكنت من جذب مشترٍ من خلال صنع منتج ذي قيمة لهم في حياتهم اليومية ، فلديك وصفة للنجاح.
إنه ضروري لثقافة تركز على الشركة. بدون التعاطف ، سيركز الموظفون على مشاكلهم بدلاً من عملائهم. إنهم يبنون منتجات معقدة للغاية بناءً على ما يريدون شراءه بدلاً من ما يحتاجه العملاء. وهم لا يفهمون السياق العاطفي لعملائك.
ستناقش هذه المدونة التعاطف مع العملاء ، وسبب أهميته لمؤسستك ، وكيف يمكنك بنائه. مواصلة القراءة لمعرفة المزيد.
ما هو تعاطف العملاء؟
لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، يجب أن تكون قادرًا على وضع نفسك في مكان العملاء وفهم مشاكلهم. إنها قدرتك كشركة على فهم ما يمر به العميل عند استخدام سلعك أو خدماتك. يُعرف فهم الأشياء من منظور العميل بالتعاطف مع العميل.
يساهم التعاطف في تطوير الثقة والعلاقة العاطفية بين العميل والعمل ، بغض النظر عما إذا كان العميل لديه تجربة إيجابية أو سلبية أو غير مبالية.
على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد ممثل الدعم في التعامل مع عميل غاضب.
ومع ذلك ، فإن التعاطف أمر بالغ الأهمية في جميع المهن ، وليس فقط تلك التي تتطلب التعامل مع العملاء الغاضبين أو المستائين. بدلاً من ذلك ، تحتاج جميع الوظائف داخل الشركة إلى ممارسة التعاطف مع العملاء.
لكي تتمحور الشركة حول العملاء ، يجب أن تشجع الجميع ، من مديري المنتجات إلى مسوقي المحتوى ، على التعامل مع كل ما يفعلونه من منظور العميل. يمكن أن يؤدي غرس الشعور بالتعاطف مع العميل في جميع أنحاء الشركة إلى منتجات أفضل وتجربة أفضل للعملاء ومستويات أعلى من سعادة العميل.
لقد تعلمنا ما هو التعاطف مع العملاء. سنتعرف على الأهمية وكيف ستبنيها في مؤسستك.
أهمية التعاطف مع العميل
هناك العديد من الأسباب التي تجعل الشركات الجديدة والقديمة بحاجة إلى الاهتمام بعملائها:
- يتيح لك تقديم خدمة عملاء ممتازة. يساعدك التعاطف مع العملاء على رؤية الأشياء من وجهة نظر العميل ، مما يتيح لك تقديم أفضل خدمة ممكنة لهم.
- يجعل العميل يشعر وكأنه يعرف العلامة التجارية بشكل أفضل. من المرجح أن يلتزم العملاء بعلامتك التجارية إذا شعروا أنك تفهمهم وتلبية احتياجاتهم.
- يمكن أن تساعدك على بيع المزيد. إذا كنت تعرف ما يريده عملاؤك وما يحتاجون إليه ، يمكنك بيع المزيد من المنتجات والخدمات التي يرغبون في شرائها.
- يمكن أن تساعدك على خفض معدل دوران. تقل احتمالية مغادرة العملاء إذا شعروا أنه يتم تلبية احتياجاتهم ، ويتم الاستماع إليهم.
كيف يمكنك بناء التعاطف مع العملاء؟
إن التعاطف مع العملاء لا يحدث فقط بالطبع. للتعرف على عملائك ، عليك بذل الوقت والجهد لجمع المعلومات والأفكار ذات الصلة قبل استخدامها. فيما يلي بعض الطرق الرائعة لبناء التعاطف مع العملاء لمؤسستك:
-
قم بزيارة خدمة العملاء
يتحدث العملاء إلى قسم خدمة العملاء الخاص بك كل يوم. يتم تقديم كل شكوى وأسئلة تقريبًا إلى العميل. يمكن أن يمنحك قضاء الوقت معهم في الخنادق نظرة عن قرب على ما يمر به العملاء.
بصفتك مدير منتج ، قد ترغب في تخصيص وقت كل أسبوع للتعامل مع بعض تذاكر الدعم. سيوفر لك مزيدًا من المعلومات حول ما يواجهه العملاء من مشكلات. يمكنك دائمًا أن تطلب من زملائك في العمل الحصول على تعليقات العملاء ، ولكن لا يوجد شيء مثل سماعها مباشرة من المصدر.
من خلال الاستغناء عن الوسطاء ، يمكنك “الشعور بألم” أولئك الذين يواجهون مشكلة ، مما يمنحك فكرة أفضل عما يواجهه العملاء غالبًا. حتى إذا لم تكن مشاركًا بشكل نشط ، فإن الحصول على الملخصات والإحصائيات من الدعم طريقة رائعة لجذب انتباه المنظمة بأكملها إلى مجالات المشاكل.
من المهم ملاحظة أن هذه الطريقة جيدة جدًا في بناء التعاطف مع العملاء لدرجة أن بعض الشركات تطلب من جميع الموظفين قضاء بعض الوقت في الرد على تذاكر الدعم. لذلك ، إذا كنت تريد أن يهتم الجميع في مؤسستك أكثر بالعملاء ، فيمكنك جعلهم يعملون على بعض تذاكر الدعم من وقت لآخر.
-
تحدث مع عملائك
عادة ما ترى خدمة العملاء أن الشكوى مشكلة يجب حلها. في ضوء ذلك ، لا نلاحظ الشخص الذي يقف وراء البريد الإلكتروني أو رسالة الدردشة ؛ بدلاً من ذلك ، نحن نعتبره مجرد حاجز على الطريق. الجو بارد قليلا.
اقض وقتًا في التفاعل مع أناس حقيقيين بدلاً من مجرد قراءة كلماتهم على الشاشة. حتى في التفاعلات غير الرسمية ، يمكننا معرفة المزيد من التفاصيل التي تساعدنا على فهم مدى انزعاجهم أو غضبهم أو غضبهم أو تضاربهم. لا تزال المحادثات الصادقة مع العملاء مطلوبة لهذا السبب.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن طرح أسئلة مفتوحة يدعو عددًا كبيرًا من الأفكار والمعلومات المختلفة. أنت لا تعرف أبدًا ما هي لآلئ المعرفة التي قد تظهر عندما تتوقف عن التحدث وتبدأ في الاستماع إلى العملاء ، على الرغم من أن معظمها قد لا يكون ذا صلة.
إذا كان من الممكن إجراء هذه المناقشات وجهًا لوجه ، فستتمتع بميزة إضافية تتمثل في القدرة على تفسير لغة جسدهم وردود أفعال وجههم. يصعب اكتشاف هذه التلميحات غير الواضحة في رسائل البريد الإلكتروني أو منشورات المنتدى ، ومع ذلك يمكن أن تكشف الكثير عن الحالة المزاجية للعميل.
-
اسأل المستخدمين عن المشكلات وليس الحلول
غالبًا ما يكون لدى العملاء أفكار رائعة ، لكن تطوير استراتيجية منتجك ليس وظيفتهم. بدلاً من السؤال عما يريدون ، اكتشف ما يحدث في حياتهم. ماذا يريدون أن يفعلوا ، ما الذي يمنعهم ، ما الذي يزعجهم ، وما الذي يجعلهم سعداء؟
لا يمكنك ولا ينبغي أن تتوقع من العميل أن يصمم منتجك. إن مهمتك هي الحصول على التعليقات من العديد من الأماكن المختلفة ومعرفة ما يعنيه كل ذلك حتى تتمكن من اتخاذ القرارات. إذا سمحت لكل عميل باختيار طريقة التنفيذ ، فلن ينتهي بك الأمر إلا بمنتج يسعد شخصًا واحدًا.
أيضًا ، في هذه الحالة ، يمكن أن تكون النماذج الأولية مفيدة. إن إعطاء العملاء أكثر من شيء للرد عليه بدلاً من توقع أن يقدموا إجابة كاملة هي طريقة أخرى لمعرفة ما الذي ينجح وما لا يصلح.
-
اخرج من المبنى
التعاطف مع العملاء ليس فكرة جديدة لمديري المنتجات ، ولكن لا يمكننا التأكيد بما فيه الكفاية على مدى أهمية الخروج من المكتب والحصول على بعض الخبرة في العالم الحقيقي. قد يكون من المفيد جدًا زيارة العملاء ومعرفة كيفية استخدامهم لمنتجك في بيئتهم “الطبيعية”.
يوضح كيف يتناسب المنتج مع الصورة الأكبر لحياة العملاء وسير العمل. كما يسمح لك بتحديد رأي زملاء العمل والأقران في المنتج وكيفية تأثيره عليهم.
-
استكشف البيانات
يمكن لأدوات مثل Google Analytics أن تُظهر للعملاء ما يفعلونه باستخدام منتجك. القصص الفردية رائعة ، ولكن يمكنك غالبًا العثور على قنابل الحقيقة الأخرى في التحليلات. هنا حيث يمكن أن تظهر الأرقام أن المتعاطفين ليكونوا اتجاهات مهمة.
على سبيل المثال ، قد لا تكون الطرق التي خططت لها للمستخدمين للانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب هي الطريقة التي يصلون بها إلى هناك. أو ربما يقوم العديد من الأشخاص بالضغط على زر “رجوع” بعد النقر فوق ارتباط معين ، مما قد يعني أنه مربك أو مضلل.
يمكن أن تساعدك رؤية هذه الأنماط في معرفة سبب غضب العملاء أو سبب عدم العثور على ميزات معينة واستخدامها في كثير من الأحيان كما كنت تعتقد.
-
لا ترضى بالرضا
“الجيد” ليس “جيدًا بما فيه الكفاية” عند صنع منتج رائع. المنتج الذي يعمل ويجعل الناس سعداء ليس الشيء نفسه. استمر في مطالبة العملاء بمشاركة أفكارهم ومشاعرهم.
-
اصنع شخصيات كاملة
في كثير من الأحيان ، تهتم الشخصيات فقط بالمنتج الذي صنعت من أجله. عملاؤك هم أشخاص حقيقيون ، لذا يجب أن تستند شخصياتك على الأشخاص الذين هم أكثر من مجرد وظائفهم أو خيارات أسلوب حياتهم.
يمكن للمحادثات التي تجريها مع عملاء حقيقيين ، وليس فقط رجال ونساء القش الذين ترسمهم على السبورة البيضاء ، أن تساعد هؤلاء الأشخاص على النمو والتغيير.
-
كن عميلك الخاص
إذا كنت لا تحاول استخدام منتجك ، فلا توجد طريقة أسرع لإثارة التعاطف مع العملاء. إذا كنت تعرف كيف يعمل وما يجب أن يفعله ، يمكنك أن تتخيل كيف يشعر العميل إذا واجهت مشاكل أو واجهتك مشكلة.
استنتاج
يعد التعاطف مع العملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة ترغب في تزويد عملائها بتجربة ممتازة. من خلال معرفة عملائك ورؤية الأشياء من وجهة نظرهم ، يمكنك منحهم تجربة تناسب احتياجاتهم ورغباتهم.
كعمل تجاري ، لديك فرصة لجعل يوم شخص ما أفضل من خلال معاملته بعناية واحترام. أدرك أن عملائك قد يمرون بأوقات عصيبة ، وتأكد من أن موظفيك يعرفون ذلك. سوف يمهد الطريق لمزيد من التفاعلات الوجدانية.
إن فهم كيفية تأثير التعاطف مع العملاء على عملك سوف يميزك عن المنافسة ، ويقوي علاقاتك مع العملاء ، ويزيد من أرباحك النهائية.
إذا كنت تواجه مشكلة في إظهار اهتمامك للعملاء ، فقد حان الوقت للعثور على موجه. لدينا QuestionPro CX التي يمكن أن تساعدك على تنمية أعمالك.
