في مجال إدارة تجربة العملاء (CEM) ، تسعى الشركات باستمرار لتوفير تجارب استثنائية تترك تأثيرا دائما على العملاء. لتحقيق ذلك ، من الأهمية بمكان فتح الأسرار الكامنة وراء سلوك العملاء وعمليات صنع القرار. هذا هو المكان الذي تلعب فيه قوة علم السلوك.
في أفكار تجربة العملاء يوم الثلاثاء اليوم ، نتعمق في الدور المهم الذي يلعبه علم السلوك في CEM ، ونكشف كيف يمكن لفهم سلوك العملاء أن يقود تجارب رائعة ويعزز ولاء العملاء على المدى الطويل.
إليك كيفية مساهمة علم السلوك في CEM:
فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم:
تساعد أبحاث علوم السلوك الشركات على اكتساب رؤى عميقة حول تفضيلات العملاء وتوقعاتهم ، وإبلاغ تصميم تجارب العملاء وتحسينها.
تصميم تخطيط رحلة العميل:
يمكن علم السلوك الشركات من تصور وفهم الحالات العاطفية والمعرفية التي يمر بها العملاء خلال رحلتهم ، وتحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
تحسين نقاط اتصال العملاء:
من خلال تحليل كيفية إدراك العملاء لنقاط الاتصال والتفاعل معها ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز قابلية الاستخدام وتحسين التجربة الكلية.
التخصيص والتخصيص:
يساعد علم السلوك في تخصيص التجارب للعملاء الفرديين من خلال الاستفادة من البيانات المتعلقة بسلوكهم وتفضيلاتهم وتاريخهم ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء.
التأثير على سلوك العملاء:
يسمح فهم التحيزات المعرفية والتأثيرات الاجتماعية للشركات بتصميم استراتيجيات مقنعة ، مثل الحوافز والمكافآت ، لتوجيه سلوك العملاء.
تحليل التغذية الراجعة والعمل:
تساعد تقنيات علم السلوك الشركات على جمع ملاحظات العملاء وتحليلها بشكل فعال ، واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ لدفع التحسينات.
كيف يعزز علم السلوك المشاركة والولاء في برنامج مكافآت ستاربكس؟
تخيل عالما بدون ستاربكس ، حيث تفتقر حياتنا إلى تلك الأجواء المريحة التي تحتوي على الكافيين. لحسن الحظ ، أتقنت ستاربكس ، عملاق القهوة ، فن إدارة تجربة العملاء من خلال علم السلوك ، مما يضمن متابعتهم المخلصة ومبيعاتهم المرتفعة.
على الرغم من صعود حركة القهوة من الموجة الثالثة ، تسود ستاربكس بجاذبيتها التي لا تقاوم. يمكن أن يعزى 40٪ من إيراداتهم إلى برنامج المكافآت المبتكر. إذن ، كيف قامت ستاربكس بفك الشفرة وإنشاء برنامج ولاء لم يؤمن قاعدة معجبين مخلصين فحسب ، بل ضخ أرباحهم أيضا؟
أولا وقبل كل شيء ، تدرك ستاربكس قوة علامتها التجارية الشهيرة. لقد صمموا بذكاء برنامج ولاء متدرج ، يحمل اسم Green and Gold بشكل مناسب ، بما يتماشى مع شعارهم وهوية علامتهم التجارية. من خلال جعل كل عملية شراء مهمة ، يكسب العملاء “نجوما” تفتح عالما من المكافآت. من الأشياء الجيدة المجانية إلى المفاجآت الشخصية ، تبقي ستاربكس عملائها مدمنين.
تقدم ستاربكس ستاربكس أوديسي ، وهو امتداد لبرنامج المكافآت الخاص بها الذي يأخذ مشاركة العملاء إلى المستوى التالي. مع Odyssey ، يمكن للأعضاء كسب فن NFT يسمى الطوابع من خلال إكمال الأنشطة والتحديات. لا توفر هذه الطوابع أعمالا فنية تحمل علامة ستاربكس فحسب ، بل تقدم أيضا مزايا مثل نقاط المكافأة والامتيازات الحصرية بناء على الندرة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للأعضاء شراء NFTs محدودة الإصدار مباشرة باستخدام بطاقات الائتمان الخاصة بهم ، مما يلغي الحاجة إلى محفظة تشفير أو تبادل العملات المشفرة. تتبنى ستاربكس مشاركة Web3 مع ضمان تجربة مستخدم سلسة.
لكن هذا ليس كل شيء – ستاربكس تأخذ علم السلوك إلى المستوى التالي. من خلال تطبيقهم ، يجمعون بيانات شراء وسلوك قيمة من أعضائهم. مسلحين بهذا الكنز الدفين من المعلومات ، يخلقون جنة مخصصة لعملائهم. تصبح العروض المخصصة والاتصالات المستهدفة أسلحتهم السرية لإقامة علاقات طويلة الأمد.
من خلال الاستفادة من علم السلوك ، تفهم ستاربكس عملائها على مستوى أعمق. إنهم يعرفون فقط كيف يغريهم ويكافئونهم ، مما يجعلهم يعودون لمزيد من سحر القهوة الذي لا يقاوم. إنها دورة تدريبية في إدارة تجربة العملاء ، حيث تخلق الرؤى المستندة إلى البيانات واندفاعة من سحر ستاربكس المميز تجربة لا تنسى.
لذا في المرة القادمة التي تدخل فيها إلى ستاربكس وتتذوق فنجان جو المثالي ، تذكر أنها ليست مجرد قهوة – إنها سيمفونية مصممة بعناية لعلم السلوك ومكافآت الولاء ولمسة ستاربكس التي لا لبس فيها.
إطلاق العنان لقوة QuestionPro CX: تعزيز إدارة تجربة العملاء القائمة على علم السلوك.
تساهم قدرات QuestionPro بشكل كبير في إدارة تجربة العملاء القائمة على علم السلوك (CEM). إليك كيف يمكن أن يساعد QuestionPro: