يتغير التسويق والأعمال باستمرار ، لكن أبحاث التسويق تظل ثابتة. تحدد أبحاث العملاء المجموعات والمتطلبات والعادات وأبحاث العملاء المفقودة.
تتجاهل معظم الشركات الناشئة والشركات النامية العملاء المفقودين بعد تركهم الخدمة. حتى إذا لم تتمكن مؤسستك من استعادة هؤلاء العملاء المفقودين ، فقد تساعد في مراجعة أو إعادة تركيز استراتيجية الانتقال إلى السوق والمنتج.
يمتلك معظم العملاء وجهة نظر مميزة للمستهلك نظرًا لعدم اهتمامهم باللعبة وعادة ما يكونون صادقين بشأن سلعك وخدماتك.
العملاء هم الأنسب لتوفير هذه المدخلات. تساعد هذه المعلومات في معالجة مخاوف العملاء والمشكلات الإستراتيجية الأكثر أهمية ، بما في ذلك تحديد المواقع التنافسية والاستهداف وأداء الخدمة أو المنتج وصعوبات ميزات المنتج.
ستناقش هذه المدونة أبحاث العملاء المفقودة وكيفية إجراء هذا البحث بنجاح.
ما هو بحث العملاء المفقود؟
بحث العملاء المفقود هو عملية جمع وتحليل ومعرفة سبب توقف العميل أو مجموعة العملاء عن استخدام منتج الشركة أو إلغاء عقد الخدمة.
يمكن أن يساعدك هذا البحث في معرفة ما “يحفز” هذه التغييرات في السلوك وما الذي يجعل الناس يتحولون إلى مزود مختلف أو يفقدون الاهتمام بمنتجك أو علامتك التجارية.
يجمع نوع من أبحاث السوق يُعرف باسم “بحث العملاء المفقود” المدخلات من العملاء أو العملاء السابقين لفهم أسباب مغادرتهم ، واقتراحات التحسين ، وما إذا كانوا قد تحولوا إلى منافس.
لا تقلل من قيمة قدرة عملائك السابقين على تقديم ملاحظات ثاقبة وانتقادًا صريحًا. أحد أهداف هذا النوع من البحث هو محاولة إيجاد أنماط في هذه الخسائر. يمكن أن تساعد هذه الأنماط الشركة في معرفة المزيد عن عملائها المستهدفين وموقعها التنافسي في السوق. وإيجاد الثغرات والمشاكل في منتجاتها وخدماتها وأدائها.
كيف تجري البحث عن العملاء المفقودين؟
تعد أبحاث العملاء المفقودة هي الطريقة الأكثر فاعلية لمعرفة سبب قيام عميل سابق الآن بأعمال تجارية مع منافس. باختصار ، فإنه يزيل عدم اليقين بشأن معدلات الاحتفاظ بالعملاء المنخفضة.
موضوعي
قبل البدء في مشروع العميل المفقود ، يجب عليك سرد الأهداف الأساسية والأهداف الرئيسية للبحث. سيساعدك هذا في توجيه دورة البحث. يجب أن تتذكر أنه قد يكون لديك فرصة واحدة فقط للتحدث مع هؤلاء العملاء المفقودين ، لذا فإن الحصول على أي معلومات “يجب أن تعرفها” عندما تحظى باهتمامهم أمر بالغ الأهمية.
قبل تنظيم المسح البحثي ، يُنصح بفحص ما تعرفه حاليًا عن المستهلكين المفقودين لتحقيق أقصى استفادة من هذا المشروع البحثي.
يجب أن تؤكد أن جميع المشاركين في المشروع يفهمون الأهداف والمواعيد النهائية والمنهجية. سيضمن ذلك الاتفاق بين جميع الأطراف على الغرض من المشروع ودراسة الجدوى لتكاليف المشروع.
إستراتيجية
قد تقوم العلامات التجارية بأبحاث السوق على المستهلكين المفقودين باستخدام مجموعة متنوعة من الأساليب. تشمل أنواع أبحاث السوق المفقودة للعملاء ما يلي:
- الاستطلاعات الهاتفية: يتم مسح المستجيبين عبر الهاتف في استطلاع عبر الهاتف ، يشار إليه أحيانًا باسم CATI أو المقابلة الهاتفية بمساعدة الكمبيوتر. عندما يكون المستجيبون على اتصال مباشر مع وكالة المسح ، فإن الاستطلاعات الهاتفية مفيدة في بيئة أكثر استرخاءً.
- الاستطلاعات البريدية: لقد تأثر الاستخدام الواسع للاستطلاعات البريدية لعدة أسباب. إحداها أقل تكلفة ، لا سيما عند مقارنتها بالمقابلات الشخصية. تتيح الاستطلاعات عبر البريد إمكانية إجراء استطلاعات الرأي على نطاق واسع بآلاف أو عشرات الآلاف من الوحدات. وإلا ، فإن مثل هذه الإجراءات ستكون مكلفة للغاية لإكمالها. حتى لو كان إجراء الاستبيانات البريدية أقل تكلفة من إجراء المقابلات الهاتفية.
- مقابلات متعمقة: غالبًا ما تكون المقابلة هي أفضل طريقة لجمع معلومات محددة مفقودة عن العملاء. الموقف المهم حيث لن يكون هذا صحيحًا هو إذا كنت تتطلع إلى الحصول على معلومات حول جمهور كبير ، والمعرفة المطلوبة محدودة.
- استطلاعات الرأي عبر الإنترنت: يعد الاستطلاع عبر الإنترنت أحد أساليب البحث الشائعة بين العملاء المفقودين. تميل المقابلات إلى الحصول على معدلات استجابة أقل وتوفر بيانات ذات جودة أقل من الاستطلاعات ، مما يتيح لك التعمق في الإجابات التي تهمك أكثر.
فيما يلي ستة استفسارات أساسية يجب طرحها في استطلاع رأي العملاء المفقودين:
-
في البداية ، لماذا اخترت عملنا؟
يكشف هذا السؤال ما الذي جلب العملاء لشركتك. يساعد في تحسين خطط نمو الشركات وإيجاد مزايا تنافسية. سيكون من المفيد أيضًا تحديد ما وعد به المستهلك في البداية. إذا شعر العميل أن توقعاته لم تكن راضية ، فسوف يبتعد عن الشراء.
-
ما الذي أفادك أكثر من استخدام علامتنا التجارية أو منتجنا أو خدمتنا؟
لنفترض أن نصف المستطلعين استمتعوا بسرعة التوصيل ، وأن 70٪ استمتعوا بخدمة العملاء. حتى لو ترك هذا العميل شركتك ، فلا بد أنه أحب جوانب معينة. هذا يساعد فريقك.
-
لماذا قررت ترك عملنا؟
يوضح هذا السؤال أن ما يحتاجه العميل وما يريده ليسا نفس الشيء. من ذهب؟ هذا النوع من الأسئلة العامة سيكون مفيدًا. كل بيان يلغي إمكانية حدوث مشاكل أخرى.
هذه طريقة رائعة لتحديد ما تعتقده المنظمة بشأن المشكلة. إذا لم تأخذ الوقت الكافي للاستماع إلى ما يقوله عملاؤك ، فمن المحتمل أن عملك سيواجه مشاكل. لا يمكنك إصلاح شيء لا يمكنك رؤيته.
-
إلى أي من منافسينا ذهبت؟
سيساعد التعمية في استطلاع الرأي شركتك على فهم المنافسين الذين يستخدمهم العملاء السابقون. يجدر سؤال المستهلكين المفقودين أين ذهبوا.
سيكشف هذا الاستفسار عن هوية المستهلكين. باستخدام بيانات المسح ، يمكنك حساب حصة السوق المسروقة.
-
لماذا اخترت أحد منافسينا؟
اكتشف كيف كان أداء منافسك أفضل منك. قارن الأسعار وجودة المنتجات وخدمة العملاء ومدى توفرها في الوقت المناسب ومدى جودة التواصل وأي شيء آخر ضروري.
إن معرفة كيف يرى العملاء منافسيك قد يساعد في تعزيز علامتك التجارية أو وضعها في مكانة. تتفوق ملاحظات العملاء على كيفية إدراك شركتك للمنافسة.
-
هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لنجعلك تثق بنا مرة أخرى؟
يجب معالجة هذا السؤال افتراضيًا ، وليس إقناع المستهلك بالعودة. يمكنك ربط توقعات العملاء وخدمة الشركات. أنت تعرف الآن كيفية استعادة العملاء المفقودين الذين لم يتم مسحهم.
قد يؤدي التعديل المباشر أو العديد من الفرص إلى تقليل معدل دوران العملاء. بالإضافة إلى محاولة لمرة واحدة ، هناك المزيد لتكسبه.
تجميع البيانات وتحليلها
ستكون معظم بيانات أبحاث المستهلك المفقودة كمية (أرقام أو إحصائيات) ، وليست نوعية أو وصفية أو قائمة على الملاحظة. في عالم مثالي ، سيكون كلا النوعين موجودين.
تأكد من أن بياناتك موضوعية. لا تسأل أبدًا عما إذا كان سعر منتجاتنا أعلى. يهدف هذا النوع من الاستجواب إلى التأثير على رد فعل الشخص.
جرب الأسئلة المغلقة والمفتوحة (على سبيل المثال ، سؤال متعدد الخيارات يسأل عن نطاق الدخل الذي يصفك بشكل أفضل). سيكون من المفيد إذا أجريت تحليل التكلفة والعائد للعثور على خطة البحث المثلى.
بعد جمع كل بياناتك ، حان الوقت لتحليل البيانات. تجنب الأفكار المسبقة المسبقة أثناء تحليل الحقائق. بينما قد تظهر إحصائية أو بيانات واحدة ، ابحث عن الاتجاهات.
قرار
يجب تضمين منهجية البحث والنتائج والاستنتاجات والتدابير التالية التي تنصح باتخاذها في ضوء النتائج في ملخص البحث من وقت لآخر.
حتى إذا لم تكن بحاجة إلى تقرير بحثي رسمي عن العميل المفقود ، فتأكد من إجراء البحث الإجرائي والنتائج لتوضيح مسار العمل المقترح. إذا لم تؤد مشاركة الرسوم البيانية والبيانات التي جمعتها إلى اتخاذ إجراء ، فهذا ليس ذا مغزى كبير.
هل تم إثبات افتراضك بشكل غير صحيح؟ هذا رائع ، لكن لماذا لا تختبر وتضع افتراضات عند اتخاذ الخيارات التي قد تؤثر على عملك؟ يُفضل دائمًا قبول النتائج على التلاعب بالإحصائيات لدعم موقفك.
استنتاج
قد تستخدم الشركات المعرفة حول الأسباب الكامنة وراء خسائر العملاء لتحديد ما إذا كانت وكيفية إعادة هؤلاء العملاء في المستقبل من خلال أبحاث العملاء المفقودة أم لا. كما أن طلب المدخلات من العملاء المفقودين يوضح لهم أن آرائهم يتم تقديرها وأخذها في الاعتبار عند اتخاذ قرارات العمل. يضمن ذلك أن يكون العملاء صريحين بشأن تجاربهم مع شركتك ومنافسك.
يحتوي QuestionPro على بعض من أحدث الأدوات لتحسين تجربة العميل. اليوم ، يمكنك بسرعة وسهولة معرفة الكثير حول ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به باستخدام منصة QuestionPro CX.
جرب QuestionPro CX اليوم لتكتشف كيف يمكن أن تساعدك استطلاعات تجربة العملاء ونظام إدارة التحليلات في الحصول على عملاء أكثر ولاءً وتعلم أشياء مهمة عنهم.
