لم تكن تجربة العملاء في دائرة الضوء طالما كانت المبيعات أو التسويق ، ومن الغريب أن الأمور تميل إلى أن تصبح قصصية للغاية بينما نناقش تأثير تجربة العملاء!
يصف بليك مورغان ، المؤلف والمستقبلي لتجربة العملاء ،
تجربة العملاء بأنها “الجزء الأكثر ليونة من الأعمال
‘. يعد قياس تأثير برنامج المبيعات واضحا إلى حد ما لأنه يرتبط ارتباطا مباشرا بنمو الإيرادات ، وترتبط الحملات التسويقية بتوليد العملاء المحتملين. لكن عائد الاستثمار لتجربة العملاء هو المكان الذي تصبح فيه الأشياء رمادية. ما هي مقاييس تجربة العملاء؟ كيف تقنع المستوى الأعلى الذي قدمه برنامج تجربة العملاء؟ ما هو بالضبط عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء؟
لماذا من المهم قياس عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء؟
تجربة العملاء الرائعة لا تقدر بثمن ، يمكننا أن نتفق جميعا. ومع ذلك ، لكي يجد برنامج تجربة العملاء التمويل ويحصل على الدعم المستقبلي من المديرين التنفيذيين ، من الضروري أن يقدم أنبياء تجربة العملاء دليلا. ومن ثم ، عائد الاستثمار!
تكشف Forrester أن الرؤساء التنفيذيين يهتمون بهذه القطاعات الثلاثة أكثر من غيرها: نمو الإيرادات ونمو الأرباح وسعر السهم. أي برنامج لا يساهم في تحقيق هذه الأهداف الأساسية على الفور ، سيكون على كتلة التقطيع قريبا – خاصة بالنظر إلى عدم اليقين الاقتصادي والاجتماعي الحالي.
لدينا بالفعل دراسات تفيد بأن الشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتازة تتمتع
بخمس مرات
نمو أكبر في الإيرادات مقارنة بالشركات التي تقدم تجربة عملاء سيئة. توضيح ما هو واضح ، فإن برنامج تجربة العملاء الناجح يعني المزيد من الإيرادات والأرباح وعائد استثمار قوي للغاية.
ما الذي يمكنك فعله لتحسين عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك؟
1. اعتد على قياس عائد الاستثمار CX
“إذا لم تتمكن من قياسه ، فلا يمكنك تحسينه” ، قال بيتر دراكر الشهير. مثل كل شيء آخر ، لا يمكنك تحسين شيء ما دون معرفة مكانك أولا.
إدارة تجربة العملاء متجذرة في الأبحاث والمقاييس مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ودرجة رضا العملاء (CSAT) هي درجات مرنة لقياس رضا العملاء ، والتحقق من جودة تجربة العملاء ، وقياس أدائك مقابل أداء منافسيك أو معايير الصناعة.
ومع ذلك ، في حين أن هذه المقاييس تلقي الضوء على حالة برنامج تجربة العملاء الخاص بك ، إلا أنها لا تخبرك بالضرورة بتأثير كل منها على عملك. هل يؤدي ارتفاع NPS إلى انخفاض معدل الاضطراب؟ ما مدى انزعاج انخفاض CES لعملك؟
هناك قائمة أخرى من المقاييس التي لها تأثير خاص عندما ترغب في قياس عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك. ننصحك بالعثور على تلك الأكثر منطقية لنوع عملك والتحقق منها بشكل روتيني لأنه ، كيف ستعرف تقدمك؟
- القيمة الدائمة للعميل (CLV)
القيمة الدائمة للعميل هي مقياس يشير إلى إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة بشكل معقول من حساب عميل واحد. إنه يعرض مدى قيمة العميل لشركتك ، ليس فقط على أساس الشراء عن طريق الشراء ولكن عبر العلاقة بأكملها. يتم حساب القيمة الدائمة بضرب قيمة العميل في متوسط عمر العميل.
يثبت CLV قيمة زيادة العلاقة مع كل عميل. يمكن أن يكون قياس ولاء العملاء بسيطا مثل الاستطلاع الذي يسأل العملاء عن مدى احتمالية قيامهم بعملية شراء عائدة أو إحالة الشركة إلى الأصدقاء. في حين أن العميل الذي يتمتع ب CLV مرتفع ودرجة عالية من الولاء يسلط الضوء بشكل مباشر على المكاسب المالية طويلة الأجل للشركة ، فإن المفتاح هو الاستثمار في بناء تلك العلاقة وتعزيزها.
- معدل الاختلاط
معدل Churn هو المعدل غير السار إلى حد ما الذي يتوقف فيه العملاء عن التعامل مع شركتك. يمثل معدل التغيير النسبة المئوية للعملاء الذين سيلغون نشاطك التجاري أو يغادرونه خلال فترة معينة. خذ عدد العملاء الذين فقدتهم في الربع الأخير واقسمه على عدد العملاء الذين بدأت معهم في الربع الأخير. النسبة الناتجة هي معدل الاضطراب الخاص بك.
- تكلفة الدعم
تكاليف الدعم هي النفقات التي لا تتعلق مباشرة بالإنتاج أو التصنيع. تندرج عوامل مثل ضمان الجودة وبرامج خدمة العملاء هنا. يجب مقارنة هذه التكاليف بشكل وثيق بمقاييس رضا العملاء الأخرى لاستخلاص النتائج.
- متوسط حجم الصفقة
قسم إجمالي الإيرادات المكتسبة خلال فترة زمنية معينة على إجمالي عدد المبيعات التي تمت خلال نفس الفترة ، وستحصل على حجم متوسط معاملتك. يمنحك هذا فكرة عن كيفية تسوق عملائك والمنتجات التي يفضلونها أكثر.
- متوسط قيمة العقد
إذا كنت شركة قائمة على الاشتراك ، فسيكون متوسط قيمة العقد أكثر منطقية بالنسبة لك من متوسط حجم المعاملة. يتم حسابه بالمثل بقسمة القيمة الإجمالية لجهات الاتصال التي وقعت عليها خلال فترة ما على إجمالي عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم.
2. استخدم خريطة رحلة العميل الخاصة بك بشكل جيد
خريطة رحلة العميل الخاصة بك هي منجم ذهب من الأفكار! يعد إنشاء خريطة رحلة العميل
فرصة فريدة للشركات للوصول إلى رؤوس عملائها واكتساب رؤى قيمة حول كيفية إدراك العلامة التجارية.
إذا لم يكن لديك واحد بالفعل أو إذا كنت لا تستخدمه بشكل كاف ، فستفقد فرصة لفهم كيفية تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. إذا لم أقل هذا بما فيه الكفاية ، فإن تحديد الثغرات في تجربة العملاء يؤدي إلى إصلاحها ، وجعل العميل يبقى معك لفترة أطول ، ويزيد من إيراداتك على قدم وساق. طالما أنها تتلخص في نمو الإيرادات ، فإن لعبة عائد الاستثمار الخاصة بك قوية.
3. تقليل زبد العميل
يكافئ العملاء تجربة سلسة من خلال البقاء مخلصين للعلامة التجارية. هذا تضخم مباشر في الربحية لأن الاحتفاظ بالعملاء يعني تقليل الانشقاقات. إنه العمل 101 – الحصول على عميل جديد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.
يمكنك بسهولة مراقبة ولاء العملاء باستخدام نظام CRM وقياس قيمة برنامج تجربة العملاء في تقليل اضطراب العملاء وزيادة معدلات الاستبقاء.
4. إعادة تسمية برنامج تجربة العملاء الخاص بك كآلية للتحكم في النفقات
أفضل شيء في برنامج تجربة العملاء الناجح هو أنه هدية تستمر في العطاء! بصرف النظر عن تقليل اضطراب العملاء وحملهم على البقاء مع الشركة لفترة أطول مما كانوا سيفعلون بخلاف ذلك ، فإن تجربة العملاء الفائقة تؤدي أيضا إلى نفقات أقل بكثير.
بادئ ذي بدء ، يميل العملاء الراضون إلى مواجهة مشكلات أقل مع المنتج / الخدمة ويتطلبون الحد الأدنى من الدعم. هناك أيضا نطاق هائل من الصفقات التجارية الجديدة مع إحالات العملاء. لم نحسب حتى كل تلك الإعلانات المجانية ، ومراجعات العملاء الهذيان ، والعلاقات العامة الرائعة في هذا المزيج. نعم ، تجربة العملاء الجيدة تتعلق أيضا بخفض تكاليف الإعلان لأن لدينا بالفعل الصفقة الحقيقية مجانا!
5. البيع المتقاطع والبيع الزائد للخروج منه
بينما ناقشنا بالفعل كيف تزيد برامج تجربة العملاء من الاحتفاظ بالعملاء وإقناعهم بالبقاء لفترة أطول ، فإن ما لم نحسبه هو الفرص التي لا نهاية لها لزيادة البيع والبيع العابر.
وغني عن القول أن العملاء الذين يشعرون بسعادة غامرة بشكل خاص بتجربتهم من المرجح أن يقولوا نعم للمنتجات والخدمات الإضافية. هل تريد تحسين عائد استثمار تجربة العملاء؟ فقط تأكد من عدم تفويت أي فرصة لزيادة البيع أو البيع العابر!
علاوة على كل هذا ، من المحتم أن يكلف العملاء غير الراضين أكثر للحفاظ عليهم لأنهم يحتاجون إلى مزيد من الوقت والموارد المخصصة حتى لمحاولة الاحتفاظ بهم. بدلا من إنفاق الأموال للتعافي من تجربة سيئة ، فإن إنفاق الأموال بشكل استباقي لإنشاء تجارب إيجابية مع برامج تجربة العملاء القوية يؤتي ثماره بشكل لا يصدق.
إذا كنت تخمن نفسك في أي وقت ، فقط تذكر أنه حتى مع وجود دراسة محدودة للغاية ، أبلغت Avanade و Sitecore عن
عائد استثمار بقيمة 3 دولارات
متوقع لكل 1 دولار مستثمر في تجربة العميل. للاعتقاد بأنها مجرد بداية!
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
