يمكن أن توفر بيانات العميل رؤى قيمة حول التركيبة السكانية التي تتفاعل مع العلامة التجارية. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات مستقبلية مختلفة ، بما في ذلك التعديلات على استراتيجيات التسويق الخاصة بهم. يمكن أن يساعدك فهم الأنواع المختلفة من البيانات وكيفية جمعها في فهم عملائك بشكل أفضل.
في هذه المقالة ، سنناقش الأنواع الأربعة الرئيسية لبيانات العملاء ونقدم المشورة حول كيفية جمع البيانات بشكل أكثر فعالية.
ما هي بيانات العميل؟
بيانات العميل هي المعلومات التي يقدمها عملاؤك لك عند التفاعل مع عملك من خلال موقع الويب الخاص بك ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، واستطلاعات الرأي عبر الهاتف ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وحملات التسويق ، والقنوات الأخرى عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.
إنه أحد أهم أجزاء خطة العمل. يشير إلى المعلومات السلوكية والديموغرافية والشخصية التي تجمعها الشركات من عملائها.
تجمع العلامات التجارية بيانات العميل لفهم العملاء المستهدفين بشكل أفضل والتواصل معهم والتفاعل معهم. إنه يمكّن الشركات من فهم ما يريده العملاء بشكل أفضل من العلامات التجارية والمنتجات المحددة التي يبحثون عنها وكيف يفضلون التفاعل.
أنواع بيانات العملاء
فيما يلي أربعة أنواع من بيانات العملاء ، مع تفاصيل حول أي جزء من تجربة العميل تغطيه:
- البيانات الأساسية
البيانات الأساسية هي المعلومات التي يمكنك استخدامها لإنشاء ملفات تعريف العملاء في قاعدة بيانات. يمكن أن تتضمن اسم العميل والجنس والموقع ومعلومات الاتصال. جزء آخر من البيانات الأساسية هو المعلومات المالية ، مثل ما يفعلونه من أجل لقمة العيش ، والصناعة التي يعملون فيها ، ومقدار الأموال التي يكسبونها ، ومقدار الأموال التي يكسبونها كل عام.
تتضمن أمثلة البيانات الأساسية ما يلي:
- تاريخ الميلاد
- رقم التليفون
- عنوان البريد الالكترونى
- رقم جواز السفر
- بيانات التفاعل
نوع آخر من بيانات العملاء هو بيانات التفاعل. يتضمن الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع الأعمال. ويتضمن أيضًا معلومات حول كيفية استخدام المنتج وكيفية شرائه ومدى شعبيته.
تعد مراقبة كيفية تفاعل الأشخاص مع إعلاناتك وحسابات الوسائط الاجتماعية وموقع الويب طريقة أخرى للحصول على بيانات التفاعل من جهودك التسويقية.
يمكن أن يمنحك تفاعل الدعم أيضًا بيانات تفاعل مفيدة من خلال عرض الأسباب الأكثر شيوعًا لاستخدام العملاء لأنظمة الدعم الخاصة بك. يمكنك بسهولة عد هذه المعلومات وفرزها باستخدام منصات بيانات مختلفة لمشاركة العملاء. QuestionPro هو أفضل مثال لمنصة تفاعل العملاء.
الأنواع الأخرى من بيانات تفاعل العملاء هي:
- زيارات الموقع
- معدل فتح البريد الإلكتروني ، وإعادة التوجيه ، ومعدل الارتداد
- نشر الإعجابات أو المشاركات أو الردود
- معدل النقر
- تكلفة النقرة
- التحويلات
- البيانات السلوكية
يمكن أن تكون البيانات السلوكية مشابهة لبيانات التفاعل ، لكنها تركز على كيفية تفاعل الأشخاص بشكل مباشر مع العلامة التجارية. يمكن أن تتضمن معلومات حول كيفية استخدام المستخدمين لخدماتك ، على سبيل المثال ، عند التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية ، أو تسجيل الدخول إلى حساباتهم ، أو إلغائها.
يمكنك أيضًا التعرف على عادات الأشخاص من خلال كيفية تفاعلهم مع رسالتك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، مثل عدد الأشخاص الذين اشتركوا وعدد الأشخاص الذين غادروا.
تجعل أدوات تحليل مواقع الويب البيانات السلوكية قابلة للقياس الكمي حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء.
يمكن أن تتضمن البيانات السلوكية لعملائك أيضًا ما يلي:
- تفاصيل الاشتراك
- متوسط قيمة الطلب
- المشتريات السابقة
- الأجهزة
- انتباه المستخدم
- بيانات المواقف
توفر بيانات المواقف معلومات عن رأي العميل المباشر في النشاط التجاري. يمكن أن يمنحك فكرة عن مدى جودة أداء منتج أو خدمة في عملك وما يفكر فيه الجمهور بشأن العلامة التجارية.
يمكنك الحصول على هذا النوع من بيانات العملاء من الأساليب المباشرة مثل مقابلات العملاء ومجموعات التركيز والاستطلاعات عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا الحصول على هذه المعلومات عن طريق وضع خيار المراجعات عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك.
تتضمن أمثلة بيانات المواقف الخاصة بالعميل ما يلي:
- رضا العملاء أو مشاعرهم
- معايير الشراء
- الدوافع والتحديات
- المنتج المرغوب فيه
طرق جمع بيانات العملاء
يمكن للمسوقين جمع البيانات من كل منصة حيث يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية. ومع ذلك ، هناك مئات الطرق لجمع بيانات العميل. سننظر في أهم الطرق التي يمكنك استخدامها للحصول على بيانات العميل الخاصة بك بطريقة أفضل في هذا القسم:
- تتبع الويب
عادة ما يقوم العملاء بالاتصال بك من خلال موقع الويب الخاص بك. يمكنك جمع معلومات حول عملائك ، مثل التركيبة السكانية والموقع وكيفية تفاعلهم مع شركتك وما يفعلونه من خلال موقع الويب.
يمكن أن تساعدك أدوات مثل Google Analytics و Mixpanel و Piwik PRO و Matomo في التعرف على اهتمامات عملائك ومصادر الإحالة وتفاصيل التحويل والسلوك في الوقت الفعلي على موقع الويب الخاص بك.
- وسائل التواصل الاجتماعي
قد تتعلم الكثير عن عملائك بناءً على تفاعلاتهم مع وسائل التواصل الاجتماعي. بصرف النظر عن مقاييس تفاعل العملاء الأساسية مثل الإعجابات والتعليقات والمشاركات ، يمكنك معرفة الكثير عن عملائك من خلال الاطلاع على قسم التحليلات / الرؤى لكل منصة وسائط اجتماعية.
من خلال إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) ، يمكنك الحصول على تعليقات العملاء التي ستساعد في تحديد شعور الناس تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك.
يمكن لإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي أن تعزز الرهان على مبادرات جمع بيانات العملاء. يمكنك معرفة اهتمامات عملائك والسمات الأخرى باستخدام أدوات الاستهداف على منصات التواصل الاجتماعي.
من خلال تحميل قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى منصات الوسائط الاجتماعية واستخدام ميزة الجمهور المخصص ، يمكنك معرفة ما يفعلونه على قناة وسائط اجتماعية معينة لمعرفة المزيد عنها.
- بكسل التتبع
بكسل التتبع هو جزء صغير من كود HTML أو JavaScript يُضاف إلى موقع ويب أو بريد إلكتروني ويتتبع كل شخص يزور البريد الإلكتروني أو يفتحه.
يمكن أن تتعقب بكسلات التتبع عناوين IP وأنظمة التشغيل والمتصفحات وما إلى ذلك ، مما يساعد المعلنين على تشغيل حملات تجديد نشاط تسويقي متطورة. باستخدام وحدات البكسل للتتبع ، يمكن للمسوقين أيضًا التعرف على أنشطة التحويل للعملاء.
- ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي
تعد ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي طرقًا جيدة لمعرفة ما يهتم به عملاؤك وما يحلو لهم وما يفضلونه. يمكن أن تساعدك الاستطلاعات في الحصول على معلومات حول أفكار الناس ومشاعرهم من خلال طرح الأسئلة الصحيحة.
يمكنك معرفة رأي الناس في منتجاتك وخدماتك ومبيعاتك وتسويقك من خلال الاستطلاعات. باستخدام Net Promoter Score (NPS) ، يمكنك تحديد مدى حب عملائك لمنتجاتك.
يمكنك الذهاب إلى QuestionPro إذا كنت تفكر في جمع بيانات العملاء من خلال الاستطلاعات. QuestionPro هي عبارة عن منصة استطلاع كاملة توفر ميزات استطلاع متعددة الاستخدامات لاستكشافها.
أنها توفر قوالب مسح قابلة للتخصيص لإجراء الاستطلاعات بسهولة. علاوة على ذلك ، لديهم أدوات إدارة ملاحظات العملاء لمساعدتك في إدارة بياناتك.
- برنامج خدمة العملاء
يمكن أن يساعدك برنامج خدمة العملاء في معرفة ما يلي:
- متى يحتاج عملاؤك إلى المساعدة؟
- ما هي المشاكل التي يعاني منها منتجك؟
- ما مدى تعقيد هذه المشاكل؟
- كيف يريد عملاؤك الاتصال بك؟
- كم من الوقت يستغرق حل مشكلة؟
- كيف يمكن تحسينها؟
باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للمسوقين معرفة مدى سعادة عملائهم.
- معلومات المعاملات
اعتمادًا على كيفية عمل عملك ، هناك طرق مختلفة لجمع بيانات العملاء الخاصة بالمعاملات. غالبًا ما تتم أعمال SaaS بالكامل عبر الإنترنت وتتألف عادةً من بيانات قياسية مثل معلومات اشتراك العميل.
على سبيل المثال ، ستشمل أعمال التجارة الإلكترونية بيانات التخلي عن عربة التسوق ، بينما تعتمد العلامة التجارية للبيع بالتجزئة التي لها متاجر فعلية في الغالب على نظام نقاط البيع (PoS) لجمع بيانات الشراء.
بصرف النظر عن هذه الطرق ، يمكنك جمع بيانات العميل من خلال مجموعات التركيز ومقابلات العملاء ومنصة إدارة البيانات (DMP) وما إلى ذلك.
استنتاج
باختصار ، تحدثنا عن بيانات العملاء وأنواعها المختلفة ، مثل البيانات الأساسية والتفاعلية والسلوكية وبيانات المواقف. تحدثنا عن ست طرق للحصول على بيانات عن عملائك. هذه طرق أساسية ناقشناها أعلاه لجمع بيانات العميل وإتاحتها بسهولة عبر مؤسستك.
نأمل أن يكون هذا المقال قد أعطاك فهمًا أساسيًا لبيانات العميل. يمكنك الآن البدء في جمع بياناتك وتحليلها لتحسين استراتيجية عملك وعائد الاستثمار (ROI).
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إدارة بيانات العملاء ، فلا تتردد في الاتصال بـ QuestionPro. برنامج QuestionPro عبارة عن برنامج مسح يحتوي على ميزات إدارة ملاحظات العملاء التي تساعدك على إدارة بيانات العملاء الخاصة بك وتوفر إحصائيات في الوقت الفعلي من خلال رؤيتك التجارية.
