إذا منحت عملائك تجربة شراء لا تنسى ، فستكون أقرب بكثير من إجراء عملية البيع التالية. ولكن كيف يمكن للمرء أن يخلق تجربة تسوق مذهلة وأصيلة وناجحة لكسب العملاء؟ استمر في القراءة لمعرفة ذلك!
ما هي تجربة التسوق؟
يشير مصطلح “تجربة التسوق” إلى جميع اللقاءات والمشاعر التي يشعر بها العميل أثناء رحلة الشراء مع الشركة. يبدأ قبل المعاملة الفعلية ويستمر إلى ما بعدها.
أهمية تجربة الشراء الجيدة
دعنا نتحدث عن سبب أهمية تجربة الشراء الجيدة للشركة قبل أن نبدأ.
العملاء على استعداد لدفع علاوة مقابل عملية شراء فائقة. ألا يبدو هذا مذهلا؟ نتيجة لذلك ، تغير سلوك العملاء ، مما يدل على أن ولائهم لم يعد يعتمد على القيمة أو المنتج ، ولكن على تجربتهم ، وهو التمييز الأساسي بين العلامات التجارية.
نتيجة لذلك ، تعد تجربة التسوق مهمة لكسب ولاء العملاء وزيادة الدعاية للعلامة التجارية واكتساب العملاء المحتملين.
عناصر تجربة الشراء
ما هي العوامل التي يجب مراعاتها عند إنشاء تجربة شراء؟ نوصي بأربع ركائز لتوجيه إجراءاتك الاستراتيجية في كل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت.
سنستعرض كل واحد بالتفصيل.
تعاون وثيق
من أهم الصعوبات والإجراءات في تجربة الشراء هي التواصل مع عملائك وإبقائهم على اتصال بجميع قنواتك في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت. لا يمكن للعميل لمس المنتج أو الشعور به عند التسوق عبر الإنترنت. نتيجة لذلك ، يجب أن تجعل المستخدم يختبر المنتج ويدرك أن الآخرين يسعون جاهدين لتناسب احتياجاتهم.
الشفافية
أصبح العملاء أكثر وعيا بقرارات التسوق الخاصة بهم في الوقت الحاضر. قبل إجراء عملية شراء ، يستخدمون الإنترنت للتحقيق في شركة أو منتج. في مثل هذه الحالات ، تعد تقييمات YouTube الاحترافية وتعليقات موقع الويب ومشاركات المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي بعضا من مصادر معلوماتهم.
خدمة
الأمر كله يتعلق ببناء الثقة بينك وبين العميل. بدلا من التركيز على عملية شراء واحدة ، ركز على تطوير علاقة طويلة الأمد. من الواضح ، في متجر فعلي ، يجب أن تفكر في كيفية تعبير مندوبي المبيعات عن أنفسهم وما إذا كانوا يقدمون نصائح دقيقة لعملائهم.
في العالم الرقمي ، يجب أن تفكر في متغيرات تجربة المستخدم (UX) مثل:
- تجربة الهاتف المحمول
- تشغيل أنظمة الدفع
- مستشار افتراضي
- محتوى واضح لوصف بعضهم البعض
بيئة
البيئة هي جانب مهم من تجربة التسوق. يشير إلى جميع الجوانب الزخرفية والبصرية لموقعك الفعلي أو متجرك عبر الإنترنت. يختلف حسب لون الجدران والإضاءة والملصقات والموسيقى في مكان العمل في المتاجر الفعلية. في المتاجر عبر الإنترنت ، يمكنك معرفة كيفية اختلاف ألوان وتصميم وحجم صور الكتالوج ، بالإضافة إلى مواقع أزرار الشراء.
نصائح لتحسين تجربة التسوق
1. لاحظ كل نقطة اتصال
من الوقت الذي يمشون فيه عبر أبوابك أو يزورون موقع الويب الخاص بك ، قم بتدوين نقاط اتصال العملاء المختلفة. هل يتم استقبالهم على الفور في متجرك الفعلي؟ هل متجرك منظم جيدا حتى يتمكن العملاء من العثور على ما يريدون بسرعة؟ ماذا يرى العملاء عند زيارتهم لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك؟ هل العناصر الخاصة بك ، ومراجعات العملاء ، وخدمة العملاء ، ومعلومات الاتصال كلها في متناول أيديهم؟
انتبه جيدا لكيفية تفاعل هذه القنوات مع الشركات التي لديها واجهات متاجر عبر الإنترنت وفعلية. تأكد من أن لديك معلومات كافية عن المنتج متاحة عبر الإنترنت لأولئك الذين يفضلون الشراء شخصيا.
2. الموظفون السعداء يقودون إلى عملاء سعداء
يمكن أن يكون لسعادة موظفيك تأثير على تجربة العملاء من بعض النواحي. يؤدي عدم رضا الموظفين المرتفع ، على سبيل المثال ، إلى معدل دوران الموظفين ، مما قد يجعل عملك يبدو غير مستقر ، في حين أن الموظفين السعداء أكثر ولاء ويقدمون وجها متسقا ويمكن الاعتماد عليه ومعرفة للعملاء ، مما يزيد من الثقة في علامتك التجارية.
من المرجح أيضا أن يتعاون الموظفون السعداء ويبذلون الوقت والجهد اللازمين لخلق تجربة لا تنسى.
3. خلق جو ممتاز
يجب أن يكون الموقع المادي مضاء جيدا ، مع مسارات واضحة ورفوف جيدة التنظيم ، والتي يجب أن تذهب دون قول. تعتبر اللافتات التي تساعد العملاء على التنقل في متجرك ، بالإضافة إلى إشراك اللافتات بمعلومات حول العروض الترويجية الحالية ، ذات قيمة. يمكن أن يكون لتخطيط متجرك وهيكله أيضا تأثير كبير على تجربة العميل.
4. اجعل الولاء ذا مغزى
ولاء العملاء قوي للغاية. لسبب واحد ، يميل العميل المخلص إلى إنفاق المزيد من المال بمرور الوقت. إلى جانب حقيقة أن صيانتها أقل تكلفة ، يمكن أن يعني العملاء المحتفظ بهم زيادات في المبيعات والإيرادات. يميل العملاء المخلصون أيضا إلى أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية ومؤثرين على المتسوقين من حولهم.
يعد تقديم حوافز للاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمرا جيدا ، ولكن تقديم برنامج ولاء أفضل. في كلتا الحالتين ، يجب أن تكون الطريقة التي تكافئ بها الولاء ذات مغزى ، وإذا أمكن ، شخصية. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد تقديم خصومات حصرية مصممة خصيصا لعاداتهم الشرائية في إضافة قيمة وتحسين تجربة تسوق العملاء.
5. قيمة العملاء الخروج السريع
الوقت هو أيضا ثمين. نحن لا نتحدث عن إزالة الاحتياطات مثل إبقاء المواد الغذائية الأساسية بعيدة عن المداخل قدر الإمكان. بدلا من ذلك ، نحن نتحدث عن زيادة عدد المرات التي يتعرض فيها العملاء لبضائعك ولافتاتك. يعد الانتظار في طوابير طويلة مع خيارات دفع معقدة أو متأخرة أو قديمة أكثر إزعاجا عندما يكونون مستعدين للشراء.
قد يدفع عدم الرضا والصعوبة داخل المتجر العملاء إلى منافس أقل إزعاجا ، مثل كيف تؤدي معاملة الشراء الصعبة عبر الإنترنت إلى عربات مهجورة. سيؤدي السماح بخصومات سريعة وسلسة إلى تحسين تجربة التسوق. تنظيم الفعاليات
تجذب الأحداث داخل المتجر ما يقرب من 60٪ من العملاء ، ويمكن لاستراتيجيات مثل أخذ العينات أن تزيد المبيعات بشكل كبير.
استنتاج
تجارب التسوق الممتازة تؤدي إلى العديد من المزايا. العملاء الذين لديهم تجربة تسوق جيدة هم أكثر ميلا للعودة. سيخبر ثلث العملاء الراضين خمسة أشخاص أو أكثر عن تجربتهم الإيجابية ، بينما سيخبر 23٪ عشرة أشخاص أو أكثر.
ولكن، من المحتمل جدا أن يضر العملاء غير الراضين (ولكن ليس بدون سبب) بسمعتك. سيخبر معظمهم من 9 إلى 15 شخصا عن تجاربهم السيئة ، وأقلية (13 بالمائة)
حتى تخبر 20 شخصا أو أكثر ، وكلها تثبط العملاء المحتملين.
في النهاية ، تريد كل شركة زيادة المبيعات دون إنفاق الكثير من المال. كما ترى ، هذا ممكن عندما يتم تحسين تجربة تسوق العملاء. استخدم النصائح الواردة أعلاه لإنشاء تجربة شراء للعملاء تلهم ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
