من الأهمية بمكان فهم نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك وكيف تؤثر على تصور العملاء وولائهم للعلامة التجارية. وفقا لاستطلاع حديث ، أجاب أكثر من 65 بالمائة من العملاء أن تجربتهم على موقع الويب أو التطبيق ستكون عاملا مهما في ميلهم للإشارة إلى شركة. دعنا نتحدث عن تجربة العملاء الرقمية.
ما هي تجربة العملاء الرقمية؟
تجربة العملاء الرقمية هي أحد مكونات رحلة العميل الخاصة بك التي تتعامل مع المنصات عبر الإنترنت. بعض الأمثلة هي تجارب الأجهزة المحمولة وسطح المكتب والتجارب الرقمية مثل التطبيقات المملوكة ومحتوى الوسائط الاجتماعية. كما يغطي الإعدادات المرتبطة رقميا ، مثل إنترنت الأشياء والأجهزة التي يتم تنشيطها صوتيا.
أخيرا ، كل تفاعل يقوم به عملاؤك مع علامتك التجارية عبر الإنترنت هو تجربة رقمية.
مراحل تجربة العملاء الرقمية
قد تجادل (مع بعض المبررات) بأن العالم الرقمي قد أعطانا العديد من مراحل رحلة المشتري مثل وجود حبات رمل على الشاطئ.
ومع ذلك ، ستشعر بالارتياح لمعرفة أن ثلاث مراحل شراء حاسمة تمتد عبر تجربة كل عميل – بغض النظر عن الصناعة. دعونا نلقي نظرة خاطفة …
1- المعرفة: فترة الاكتشاف
عندما يفهم المستهلكون أنهم لا يملكون شيئا ويحتاجون إلى شيء ما ، فإنهم في مرحلة الاكتشاف. قد يكون هذا إصلاح ثلاجة تالفة أو شراء دراجة ثانية أكثر ملاءمة للركوب إلى العمل.
وماذا عن المستخدم؟ يستخدمون الإنترنت لإجراء البحوث. هذا يعني أنه يجب عليك التأكد من أنك تجيب على استفساراتهم كعلامة تجارية. أنت لا تبيع لهم بعد ، لكنك تعالج أسئلتهم ، وبدأوا يعتقدون أنك تعرف ما تتحدث عنه.
ستكون البرامج التعليمية وقطع المدونات والكتب الإلكترونية هي نوع المواد التي تطورها لمرحلة وعي العملاء .
2 – تضمين: مرحلة التقييم
بعد التشاور مع عدة مصادر لمساعدتهم على حل مشكلتهم ، سيبدأ المستهلك في التفكير في الحل المثالي لهم.
للقيام بذلك ، سيقومون بتقييم بدائلهم من خلال قراءة أدلة الشراء ومراجعة مراجعات العملاء ومشاهدة مقاطع فيديو المنتج لتحديد الخيار الأفضل لميزانية تجربة العملاء.
نتيجة لذلك ، كعلامة تجارية ، يجب عليك التأكد من أن لديك هذه المواد في متناول اليد لمساعدة العملاء المحتملين على تحديد أنك أفضل بديل لهم.
3- الحكم: مدة الاختيار
المرحلة النهائية هي مرحلة القرار. يعرف العملاء بالضبط المنتج الذي سيلبي مطالبهم ويجب عليهم الآن الاختيار من بين الاحتمالات المتاحة. كعلامة تجارية ، حان الوقت للتأكد من أن لديك المحتوى الصحيح لتوضيح ميزتك التنافسية.
لماذا لا تدع المشتري يقرر بنفسه مع فترة تجريبية مجانية إذا استطعت؟ قد يقطع هذا شوطا طويلا نحو إزالة أي عقبات متبقية ، لذا كن كريما إذا استطعت!
لماذا يجب عليك فحص تجربة رحلة العميل الرقمية الخاصة بك؟
هناك العديد من المزايا لرسم خرائط رحلة العميل الرقمية ، بما في ذلك:
- تحديد مصادر الاحتكاك التي تتسبب في تغيير العميل أو تأجيله أو إلغاء مشروعه.
- وعي أفضل بمتطلبات العملاء وعاداتهم من أجل تزويدهم بأنسب المواد في اللحظة الأنسب.
- إعطائك معلومات لمساعدتك في تركيز جهودك التسويقية على الاحتمالات الأكثر ربحية أو ذات الإمكانات العالية.
وفقا لدراساتنا ، توجد ثلاثة مكونات رئيسية لتجربة العملاء الرقمية الرائعة:
- النجاح – هل أكمل المستهلك عمله ووصل إلى هدفه؟
- الجهد – هل كان الإجراء أساسيا ومباشرا؟
- العاطفة – هل شعروا بالسعادة بعد التفاعل؟
والثالث هو الأكثر فعالية ، ولكن لماذا؟
يتيح لك إنشاء تجارب العلامة التجارية بناء على المشاعر والتوقعات البشرية التفاعل مع المستهلكين كأفراد ، وليس فقط كعملاء. ماذا يرغب المستهلكون ، بيئة ممتعة ومنظمة؟ هل يريدونك أن تكون أكثر شخصية ، أم يريدون منك أن تفي بوعودك؟
تعرف على: رحلة قرار المستهلك
استنتاج
يجب أن تستحوذ شركات اليوم على معرفة العملاء والتواصل معهم بناء على ما يتوقعونه. خلال هذه الأوقات التنافسية المتزايدة ، هذه الخاصية هي ما يجعل المستهلكين يعودون للحصول على المزيد وحتى الضغط من أجلك.
لقد أظهر لنا العمل مع عملائنا الرائدين أن الشركات التي تبني تجارب تتواصل على المستوى الإنساني تصبح رائدة في الصناعة. كل ما تحدثنا عنه حتى الآن هو وصفة لخلق إنجاز ثابت وربط عميق بالاتصالات مع الأشخاص الأكثر أهمية.
قد يكون إجراء اتصال عاطفي مع العملاء أمرا صعبا ، لكنه يستحق الجهد المبذول. لذا ، ابدأ بمعرفة ما يثير المستهلكين ويحبطهم ، ومشاركة نتائجك بشكل فعال مع العملاء والعمال لدفع التغيير ، ولا تخف من القيام بالأشياء بشكل مختلف لتسخير قوة المشاعر الإنسانية وتجربة العملاء.
باستخدام QuestionPro ، يمكنك التقاط رحلة عملائك في نقاط اتصال مختلفة والحصول على رؤى في الوقت الفعلي. شارك التعليقات مع فرق مختلفة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
بدء استخدام الإصدار التجريبي من تجربة العملاء لمدة 10 أيام
الكاتب: شعيب سيد
