يدعم تعيين تجربة العملاء مشاركة العملاء. يتوقع عملاء اليوم أن تصل الشركات إلى مستويات أعلى من أي وقت مضى من خلال الشركات المبتكرة (الأسماء هنا). من المتوقع أن يكونوا استباقيين مقابل مستجيبين وأن يتوقعوا رغبات / احتياجات العملاء. للتفاعل بفعالية (وربحية) مع عميل Omni-channel الجديد ، نحتاج إلى “رؤية” السلوكيات والرؤى التي يقدمها العميل في كل قناة والتصرف بناء عليها.
بصفتنا مسوقين ، نخطط جميعا لتوفير تجربة عملاء سلسة ، ولكن التنفيذ ضد هذا أصعب مما يبدو. إذن كيف تتعامل مع هذا المستهلك المتقلب الذي يطير عبر الإنترنت وغير متصل والذي ، في الواقع ، لا يفكر في حقيقة أنه “يتسوق” بشكل مختلف؟ من خلال خلق تجربة عملاء رائعة من خلال:
- تخطيط تجربة العملاء “لرؤية” عملائك – عقلياتهم العقلانية والعاطفية.
- CRM / البنية التحتية التكنولوجية للتواصل وإدارة وتتبع مشاركة العملاء عبر القنوات.
- التوافق التنظيمي ومشاركة الموظفين لتمكين الموظفين من إضفاء الحيوية على العلامة التجارية.
- الابتكار المستمر لدعم التجربة ذات العلامات التجارية بأكملها.
- المقاييس ولوحات المعلومات لإثبات عائد الاستثمار ومشاركة النجاحات.
ينصب تركيزنا اليوم على الخطوة الأولى ، رسم خرائط تجربة العملاء. تركز هذه الخطوة على فهم ما يفكر فيه عميلك ويشعر به ويفعله أثناء تفاعله ومشاركته أثناء الوفاء بوعد علامتك التجارية.
تخطيط تجربة العملاء: من أين يمكنك أن تبدأ؟
تعيين تجربة العملاء هو عملية من 4 خطوات:
غالبا ما تبدأ التجربة بالنظر إلى مسارهم للشراء أو الرحلة ، بدءا من “البحث” أو مرحلة ما قبل المتجر ، حيث يتعلم العملاء عن منتجاتك / خدماتك من خلال البحث ، والكلام الشفهي ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك.
هل تعلم أن 60-70٪ من عملائك يعرفون بالفعل ما يريدون قبل أن يصلوا إلى موقعك أو متجرك؟
يتطلب ذلك إنشاء وفهم علم النفس / الشخصية لشرائح عملائك. كل شريحة لها سلوكيات وعواطف وأهداف مختلفة ، لذلك نبدأ العملية من خلال تعيين كل مجموعة.
الخطوة الثانية هي مرحلة التسوق والمقارنة ، حيث يقوم العميل بمقارنة المنتجات وميزات المنتج والأسعار بنشاط قبل اتخاذ القرار.
الخطوة الثالثة هي الشراء ، حيث يشتري العميل منتجك أو خدمتك. في الخطوة الأخيرة ، يختبر العميل منتجك أو خدمتك ويحتاج إلى مساعدة في نوع من الأسئلة أو الخدمة للمنتج. يتم الآن مشاركة كل من التجارب الجيدة والسيئة على نطاق واسع عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
تبدأ عملية تعيين التجربة الفعلية بإجراء “جرد” لللمسات لتحديد من يلمس العملاء بالفعل. يمكن أن يكون مفاجأة كبيرة!
بشكل عام ، تتضمن العملية أيضا جمع استبيانات العملاء وبيانات المراقبة التي توثق تفاعل العملاء مع العلامة التجارية عبر الإنترنت وفي المتجر. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم التقاط تفاعلات ومدخلات الموظفين الذين يواجهون العملاء للحصول على وجهة نظرهم. هذا ، إلى جانب تحليل عمليات الشركة وعملياتها وسياساتها ، يوفر لنا رؤية 360 درجة للبيئة.
بمجرد الانتهاء من ذلك ، تعرض الخريطة التفصيلية بصريا العناصر العاطفية والعقلانية في دورة حياة العميل. يجب أن يسلط الضوء على ما يسعدهم أو يسبب نقاط الألم ، بالإضافة إلى لحظات صنع القرار المحورية من “الحقيقة”
أمثلة على تعيين تجربة العملاء:
في هذه الأمثلة على تعيين تجربة العملاء ، يمكننا بسهولة أن نرى كيف يمكن أن تساعد الشركات على تحديد نقاط الألم وتحسين التفاعلات وزيادة رضا العملاء في نهاية المطاف.
تفاصيل “قصة” تجربة العملاء
هذا ، إلى جانب الحقائق والصور الداعمة ، تستخدمه المنظمة “لرؤية” على مستوى مفصل ما يجب تغييره وكيف يؤثر على تجربة العميل. يصبح المعيار للانتقال إلى عملية محسنة.
تقوم العديد من المؤسسات بتحويل الخرائط إلى مقاطع فيديو قصيرة حيث يمكنها الاستمرار في تصور تجربة العملاء الحالية وكيف تبدو التجربة بمجرد ملء الفجوات وإجراء التحسينات.
لا تتعلق التجربة الجديدة فقط بإصلاح الروابط المعطلة في تجربة العميل. يتعلق الأمر بالفهم الكامل لمشاعر العميل وسلوكياته ودوافعه لتصميم تجربة جديدة تخلق مسارا أقصر وأكثر ربحية للشراء والمشاركة المستمرة.
تعرف على: رحلة قرار المستهلك
الخطوات التالية – كيف تؤدي عملية التعيين إلى التحسين؟
تساعدك الخريطة في تحديد أولويات أفعالك وقيادة المبادرات من أجل:
- قم بتحسين تجربة العملاء عبر المؤسسة – في كل مكان تلمس فيه العميل.
- اجعل المؤسسة متوافقة مع جميع الوسائط والأقسام لتقديم تجربة أفضل. هذا هو هدفك الأكثر أهمية!
- التركيز: يجب أن تكون تجربة العملاء الرائعة هي الهدف من جميع تفاعلاتك – وليس فقط عند نقطة الشراء أو نقطة إعادة الشراء.
- ضع نفسك مكان عميلك: يجب أن تكون تجربة العملاء مدفوعة بشرائح العملاء / الشخصيات والتفضيلات الفردية ، والتي تشمل الاهتمامات ، ومزيج الوسائط ، وتكرار الاتصال ، والإيقاع ، والتوقيت ، وما إلى ذلك.
- الاختبار والتعلم: يدعم عملية التعلم المستمر التي تتغير بمرور الوقت. يتطلب اختبارا ويتعلم الثقافة من خلال التحليلات والمقاييس.
عندما تظهر الشركات لعملائها أنها تفهمهم وتقدرهم من خلال تفاعلات متسقة وشخصية ، فإنها تؤدي أداء ماليا أفضل.
كيف يمكن ل SuiteCX by QuestionPro مساعدتك في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟
يمكن أن يساعدك برنامج رسم خرائط رحلة العميل الخاص بنا على تحسين تجربة العملاء بعدة طرق. يمكنك إنشاء رحلة عميلك وتصورها وتحديد نقاط الألم وتطوير الحلول التي تعمل على تحسين التفاعلات لزيادة الرضا.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
يتتبع QuestionPro CX تفاعلات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة للعملاء ، بما في ذلك موقعنا الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات خدمة العملاء.
