أصبحت تجربة العملاء متعددة القنوات معيارا جديدا لخدمة العملاء. يصف نهجا موحدا. يأخذ في الاعتبار جميع القنوات التي يمكن للعملاء من خلالها الاتصال بالشركة ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية وجهات الاتصال الشخصية.
يتواصل العملاء بشكل متزايد مع العلامات التجارية عبر العديد من القنوات هذه الأيام. لذلك ، بصفتك صاحب عمل ، عليك أن تفهم مدى أهمية تجربة العملاء متعددة القنوات.
تشرح هذه المدونة ماهية تجربة العملاء متعددة القنوات وكيفية تحسينها حتى تتمكن من الحفاظ على المزيد من العملاء من خلال التواصل السهل.
ما هي تجربة العملاء متعددة القنوات؟
تجربة العملاء متعددة القنوات هي استراتيجية تستخدمها الشركات لتوفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ونقاط اتصال العملاء.
يتضمن كيفية تفاعل العميل مع الشركة من خلال موقعها على الويب وتطبيق الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر والبريد الإلكتروني والهاتف والقنوات الأخرى. تهدف Omnichannel CX إلى إنشاء رحلة سلسة للعميل ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارون بها التفاعل مع الشركة.
يمكن أن يشمل استخدام بيانات العملاء وتتبع تفاعلاتهم عبر القنوات لتخصيص تجربتهم وجعلها سلسة وسلسة قدر الإمكان. من خلال منح العملاء نفس التجربة عالية الجودة عبر جميع القنوات ، يمكن للشركات تعزيز علاقاتها مع العملاء وجعلهم أكثر ولاء.
كيفية تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات؟
يساعد Omnichannel CX العملاء في الحصول على تجربة أفضل من خلال تسهيل الاتصال عبر قنوات متعددة. ستوضح لك هذه المدونة بعض الطرق المهمة لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات.
- إجراء تحليل للمحتوى
يعد تحليل المحتوى أحد أفضل الطرق لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات. من المهم معرفة مدى ملاءمة المحتوى الخاص بك لرحلة العميل.
من خلال إجراء تحليل للمحتوى ، يمكنك العثور على أنواع مختلفة من المعلومات في المحتوى الخاص بك.
أهم نوع من المحتوى هو المحتوى المعلوماتي. يخبر هذا النوع من المحتوى العملاء بمعلومات مهمة ، مثل كيفية الاتصال بالشركة. إنه ضروري لتجربة العملاء.
النصائح: يجب عليك التأكد من أن جميع معلوماتك صحيحة ومحدثة أثناء إكمال تحليل المحتوى الخاص بك. تأكد من عمل جميع أرقام الهواتف وروابط الويب وبرامج الدردشة الخاصة بك. لذلك ، سيحصل عملاؤك على مستوى عال من خدمة العملاء ، وستكون قنواتك التسويقية قادرة على التعامل مع التغيير بشكل جيد.
- استفد من قدراتك الرقمية
قد يساعد وجود منصات رقمية متعددة لشركتك في نشر رسالتك. بعد ذلك ، يمكنك مساعدة شركتك في بناء علامة تجارية قوية من خلال تنفيذ خطة omnichannel عبر الأنظمة الأساسية الخاصة بك.
ستضمن إستراتيجية omnichannel لعملك أن رسائلك هي نفسها عبر جميع القنوات.
نصائح: عندما يقوم المستهلك بتبديل القنوات ، لا تجعله يبقى في حارة واحدة أو يعود إلى البداية. سيحدث فرقا كبيرا في شعور عملائك.
- ربط المحتوى الخاص بك بقنواتك الرقمية
انظر إلى حملة المحتوى الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان يمكن تحسينها. حاول دمج الحملة مع استراتيجية التسويق متعددة القنوات.
يمكنك أيضا جعل رحلة العميل أكثر متعة باستخدام رسومات ومحتوى متسق عبر جميع قنواتك الرقمية. ولكن يجب عليك التأكد من أن جميع المواد التسويقية سهلة الفهم.
النصائح: تأكد من أن العملاء يعرفون معلمات حملة PPC المخفضة القائمة على الإعلانات. ينبه العملاء حول شروط الشراء. استخدم الشروط والأحكام طوال حملتك.
- ضع الصورة الكبيرة في الاعتبار
ضع الصورة الكبيرة في الاعتبار عند تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات. فكر في المنتج أو الخدمة النهائية التي تريد بيعها لعميلك. استخدم الأسماء المألوفة التي سيفهمها الجمهور لإنشاء تجربة عملاء قوية.
النصائح: سيؤدي اعتماد أسماء المنتجات الشائعة في جميع أنحاء إستراتيجية omnichannel إلى تحسين تجربة العملاء. يمكنك تجربة أشياء جديدة لإبراز التسويق والمنتج ، ولكن يجب أن تظل صادقا مع توقعات عملائك.
- إنشاء خريطة رحلة العميل
الهدف من التسويق متعدد القنوات هو تحسين تجربة العملاء. لمنح عملائك أفضل تجربة ، يجب أن تعرف رحلتهم من البداية إلى النهاية.
ستتغير رحلة العميل في بعض الأحيان. من خلال إنشاء خريطة لرحلة العميل في كثير من الأحيان ، يمكنك تتبع أي تغييرات.
عندما تحدد رحلة عميلك ، ستتمكن من تحديد أهم نوع من العملاء في شركتك. ستتمكن أيضا من تسليط الضوء على جزء إستراتيجية omnichannel الخاص بك الذي يعمل بشكل أفضل. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في إنشاء خريطة رحلة العميل ، فاتصل ب QuestionPro!
نصائح: من الأهمية بمكان أن تفهم كيف يتعرف عليك عميلك. يمنحك نظرة ثاقبة لقرارات العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده. يمكنك ضبط رحلة العميل بعد ذلك لحملهم على الشراء. يمكنك إنشاء انطباع أول إيجابي عن عميلك من خلال تقديم محتوى ذي صلة.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
كيف يساعد QuestionPro CX في تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات؟
QuestionPro CX عبارة عن منصة لتعليقات العملاء والمسح يمكنها مساعدة المؤسسات بعدة طرق في تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات:
- يمكنك QuestionPro CX من جمع ملاحظات العملاء عبر جميع القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك استخدام هذه التعليقات لفهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم بشكل أفضل ولتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات.
- يمكنك معرفة المزيد حول شعور العملاء تجاه علامتك التجارية وتجربة العملاء التي تقدمها باستخدام أدوات تحليل المشاعر في QuestionPro. يمكن أن يساعدك في تحديد مجالات التحسين واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة أي مشاعر سلبية.
- باستخدام أدوات تحليلات QuestionPro ، يمكنك العثور على الاتجاهات والأنماط في ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تساعدك في معرفة الأماكن التي يواجه فيها العملاء أكبر قدر من المشاكل وأين يمكنك التحسين عبر جميع القنوات.
استنتاج
تهدف تجربة العملاء متعددة القنوات إلى منح العملاء تجربة متسقة وسلسة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. يتطلب فهما عميقا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم والقدرة على منح العملاء المحتوى والدعم المصمم خصيصا لاحتياجاتهم واهتماماتهم.
تحتاج المؤسسات إلى استخدام العديد من الأدوات والاستراتيجيات ، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وروبوتات الدردشة ، والذكاء الاصطناعي ، والأنظمة الأساسية لتعليقات العملاء والدراسات الاستقصائية ، لتوفير تجربة عملاء جيدة متعددة القنوات.
يمكن أن يكون QuestionPro أفضل أداة لخدمة هذه الأغراض. يمكنك QuestionPro من استطلاع آراء العملاء وجمعها ويسمح لك بالمشاركة عبر أي قناة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي ، لمعرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه. إنها تساعد في إيجاد طرق لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.
لديهم أيضا أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة علاقات العملاء.
جرب QuestionPro اليوم!
