يعد تدقيق تجربة العملاء مرحلة مهمة في عملية إدارة تجربة العملاء.
في السنوات القادمة ، قد تكون تجربة العملاء هي العنصر الأكثر أهمية في عمليات شركتك. يشعر العملاء والمنافسون بقلق متزايد بشأن التجربة الكاملة التي يتلقاها الأفراد عند التفاعل مع علامتك التجارية.
ومع ذلك ، من أجل توفير تجربة العملاء المتوقعة ، يجب على الشركات إدارة هذه التجربة بنشاط. في هذه المدونة ، سنستعرض ما هو تدقيق تجربة العملاء وكيف ستفعل ذلك.
ما هو تدقيق تجربة العملاء؟
تدقيق تجربة العملاء هو إجراء يتضمن تحليل وتقييم العديد من عناصر تفاعلات الشركة مع عملائها من أجل اكتشاف مجالات التحسين. يمكن أن يشمل التدقيق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ودعم ما بعد الشراء.
غالبا ما يتضمن التدقيق تقييما كاملا لرحلة العميل ، من المعرفة المبكرة للشركة إلى متابعة ما بعد الشراء ، وقد يتضمن تعليقات من العملاء أنفسهم. والغرض من ذلك هو تقييم جودة تجربة العملاء في كل نقطة اتصال بالإضافة إلى التجربة الكلية.
ومع ذلك ، من أجل تقديم تجربة العملاء المتوقعة ، يجب على الشركات إدارة هذه التجربة بنشاط. وهذا يستلزم عددا كبيرا من الإجراءات والأساليب والتمارين.
أهمية تدقيق تجربة العملاء
يعد تدقيق تجربة المستهلك أمرا مهما لأنه يمكن أن يكشف عن المجالات التي يمكن للشركة فيها تحسين تجربة العملاء. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل تدقيق تجربة العميل ضروريا:
- تحسين رضا العملاء
من خلال إجراء التدقيق ، يمكن للشركة اكتشاف ومعالجة الثغرات في تجربة العميل. هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
- المحافظة على العملاء
يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يساعد التدقيق الشركة في العثور على المجالات التي يمكنها فيها تحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
- تحسين رؤى العملاء
يسمح فهم رحلة العميل للشركة بفهم متطلبات عملائها وتفضيلاتهم وعاداتهم بشكل أفضل. يمكن استخدام هذه البيانات لتطوير استراتيجيات تسويق أكثر استهدافا وكفاءة.
يمكنك أيضا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
- إيرادات وربحية أعلى
يمكن أن يؤدي تدقيق تجربة العملاء المرضي إلى زيادة الإيرادات والربحية. يمكن تحسين الأداء العام للشركة من خلال إجراء تدقيق وزيادة تجربة العملاء.
- ميزة تنافسية
يمكن للشركة اكتساب ميزة تنافسية في صناعتها من خلال توفير تجربة عملاء فائقة. يمكن أن يساعد التدقيق الشركة في تحديد طرق لتمييز نفسها عن منافسيها.
إذا كنت ترغب في معرفة درجة تجربة العملاء الخاصة بك ، فقم بإجراء تدقيق CX أقل من 5 دقائق لمعرفة ذلك هنا!
كيف تقوم بتدقيق تجربة العملاء؟
تدقيق تجربة العملاء هو فحص شامل لجميع جوانب علاقة العميل بالأعمال التجارية ، من اللحظة التي يدركون فيها ذلك إلى تجربة ما بعد الشراء. فيما يلي بعض الخطوات لإجراء تدقيق تجربة العميل:
- تحديد النطاق
تحديد نطاق التدقيق من خلال تحديد النقاط الرئيسية التي يتفاعل فيها العملاء مع الشركة. قد يشمل موقع الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية وخدمة العملاء وتسليم المنتجات ودعم ما بعد البيع.
- اجمع بيانات
جمع كل من البيانات الرقمية والنوعية حول تجربة العملاء. يمكن أن تشمل التعليقات الواردة من العملاء ، وتحليلات موقع الويب ، ومقاييس مشاركة الوسائط الاجتماعية ، وبيانات تذاكر مساعدة العملاء ، والمراجعات.
- رسم خريطة لرحلة العميل
قم بإنشاء خريطة لرحلة العميل لمعرفة الأماكن التي من المرجح أن يتمتع فيها العملاء بتجارب جيدة أو سيئة. سيساعدك ذلك على تركيز تدقيقك على الأشياء التي يهتم بها عملاؤك أكثر.
- تقييم تجربة العملاء
استخدم البيانات التي تم جمعها وتعليقات العملاء لتقييم تجربة العميل في كل نقطة اتصال. اكتشف أين يعمل عملك بشكل جيد وأين يمكن تحسينه.
- وضع التوصيات
الخروج بالاقتراحات التي يمكن القيام بها لتحسين تدقيق تجربة العملاء. قد يعني ذلك إجراء تغييرات على موقع الويب أو تحسين التدريب على خدمة العملاء أو تحسين التجربة بعد الشراء.
- تنفيذ التغييرات
قم بإجراء التغييرات التي تم اقتراحها وراقب مدى نجاحها. اجمع بيانات وتعليقات جديدة لمعرفة كيفية تأثير التغييرات على الأشياء ، وإذا لزم الأمر ، قم بإجراء المزيد من التغييرات لتحسين الأمور.
تعرف على المزيد حول سبب تحويل فهم رحلة العميل لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
كيف تقوم بتدقيق تجربة العملاء مع QuestionPro؟
تقدم QuestionPro CX تدقيقا لتجربة العملاء لمساعدة عملائك في الحصول على ملاحظات العملاء والتصرف بناء عليها. QuestionPro CX هو المنتج الوحيد في السوق الذي يحتوي على الأجزاء الثلاثة من النظام البيئي CX:
- رسم خرائط رحلة العميل
- قياس CX و VoC والتتبع المباشر
- أنظمة التغذية الراجعة الشاملة
يساعدك QuestionPro CX على بناء وتنفيذ استراتيجيتك من البداية إلى النهاية. يقدمون خدمات مثل تصميم الاستطلاع بمقاييس مثل NPS و NPS + و CSAT وأنظمة التعليقات ذات الحلقة المغلقة ولوحات المعلومات المخصصة بالكامل وبرامج رسم خرائط رحلة العميل وسمعة تجربة العملاء لإدارة مراجعات المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد!
فيما يلي الخطوات التي يمكنك اتباعها لإنشاء تدقيق تجربة المستهلك باستخدام QuestionPro:
- إنشاء استطلاع
للبدء ، استخدم منصة QuestionPro لإنشاء استطلاع. يجب أن يتضمن الاستطلاع أسئلة ستساعدك في فهم تجربة العميل مع منتجك أو خدمتك. يمكنك استخدام قوالب QuestionPro المعدة مسبقا أو إنشاء الاستبيان الخاص بك من البداية.
- حدد جمهورك المستهدف
حدد الأشخاص الذين تريد استطلاعهم. قد يكون عملاؤك الحاليون أو عينة من العملاء المحتملين. يمكنك إرسال الاستطلاع إلى التركيبة السكانية المحددة باستخدام أداة لوحة QuestionPro أو إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.
- وزع المسح
استخدم ميزة توزيع البريد الإلكتروني في QuestionPro لإرسال الاستطلاع إلى جمهورك المستهدف. يمكنك أيضا مشاركة الاستطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي أو تضمينه في موقع الويب الخاص بك.
- تحليل النتائج
استخدم أدوات تحليل QuestionPro لفهم البيانات بمجرد جمع الردود. يمكن رؤية النتائج على الفور وتصديرها إلى Excel أو تنسيقات أخرى.
- أبدي فعل
اتخذ إجراءات لتحسين تجربة العملاء بناء على نتائج الاستطلاع. استخدم التعليقات لإجراء تعديلات على منتجك أو خدمتك ونقل هذه التغييرات إلى عملائك.
هل تحتاج إلى تدقيق كامل لتجربة العملاء لعملك؟ QuestionPro هو! يمكن أن تساعدك أداة الاستطلاع القوية الخاصة بنا في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها وتحسين تجربة العملاء.
من خلال استطلاعات QuestionPro القابلة للتخصيص والتحليل في الوقت الفعلي ، يمكنك تقييم تجربة العملاء واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتنمية عملك. جرب QuestionPro اليوم وشاهد الفرق بنفسك!
