يمكن أن تكون تجربة العملاء مربحة ، ولكن….
على مر السنين ، كان هناك العديد من المطالبات والمقالات والعروض التقديمية والمناقشات حول تأثير تجربة العملاء والربحية. يؤمن كل مزود بفكرة أن تجربة العملاء المحسنة ستؤدي إلى ربحية أكبر ، ولا يختلف QuestionPro كما هو موضح
هنا
.
يمكن قياس التأثير بطرق مختلفة ، وقد يختلف حجم الربحية داخل كل شركة وستكون هناك دائما استثناءات لا يمكن إثباتها. بغض النظر عن أنني أعتقد حقا أن تجربة العملاء هي وسيلة لتكون أكثر ربحية ، وأن العملاء الراضين (أو المروجين أو العملاء السعداء) سينفقون في النهاية المزيد من أموالهم مع تلك الشركة ، بشكل عام وكحصة من إنفاقهم في تلك الفئة. إذا كان المرء غير متأكد من هذه الفكرة في هذه المرحلة ، فيجب أن تأخذ لحظة للتحقق من صحة هذه الفكرة لشركتك الخاصة.
ومع ذلك ، على الرغم من أنني فرد ذو عقلية عمليات يركز على الربح فوق معظم المقاييس ، إلا أنني ما زلت أعتقد أنك تركز على تجربة العملاء كمنظمة فقط من أجل الربحية ، فمن المحتمل أنك لا تنفذ برنامجا يزيد من الربحية.
عندما يسود الربح
قد يبدو الأمر متناقضا ، لأنني أعتقد أن تعظيم الربح هو نقطة بيع رائعة داخل المؤسسة للحصول على موافقة لبرنامج تجربة عملاء كبير. أود أن أذكر أيضا أنه يجب أن يكون هناك تحليل مستمر لهذه الربحية والعلاقة مع تجربة العملاء. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يكون الربح هو العامل الحاسم الوحيد في برنامج تجربة العملاء – كبير أو صغير ، يركز على الإدارات أو على مستوى المؤسسة.
هناك عدة أسباب لهذا الموقف. الأول هو سبب شائع بشكل متزايد ، المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR). بالنسبة الى بعض الأبحاث، من غير المرجح أن يشتري ما يصل إلى ثلاثة أرباع الأفراد من الشركات التي لا تتصرف بشكل أخلاقي بناء على معاييرها الخاصة، والتي يمكن أن تشمل كيفية تعاملها مع عملائها وموظفيها. في حين أن هذا لا يقاس على المحصلة النهائية أو يحسب بسهولة ، إلا أنه حقيقة ستؤثر على الأعمال التجارية.
والثاني يسير جنبا إلى جنب مع الأول ، وهذه هي سمعة الشركة في نظر الجمهور – التسويق. لا أحد ينسى قصص شخص ما تم إلقاء طرده من مسافة بعيدة عند الباب مثل هذا. إذا كان السبب الحقيقي وراء برنامج تجربة العملاء هو مجرد قياس أو للربحية ، فلن تتبنى مؤسستك ثقافة تجربة العملاء ، وسيتم إثباتها. على العكس من ذلك ، هناك أيضا العديد من القصص الرائعة التي يمكن أن تأتي من ثقافة تجربة العملاء الجيدة ، في الواقع الكثير منها لدرجة أن الشركة ستواجه صعوبة في اختيار أفضلها.
قياس التكلفة مقابل الخبرة
أعتقد أن السبب الأخير الذي يجعلك لا تستطيع أن تبنيه فقط على الربح ، هو أنه إذا كنت تقيس
تجربة العملاء
، سيكلف المال. خدماتنا ليست مجانية ولا خدمات منافسي QuestionPro. هناك أيضا تكلفة في تنفيذ تجربة العملاء داخليا ، بين توفير قيادة تجربة العملاء الداخلية ، وتدريب الموظفين على كل من الأدوات وسيناريوهات النتائج ، وحتى تأثير أولئك الذين يقدمون التجربة (نعم ، أنا أشير إلى جانب تجربة الموظف
في تجربة العملاء).
إذا كان الربح هو السبب الوحيد للحصول على تجربة العملاء ، تفويضه فقط. يمكن للمرء بسهولة تنفيذ سياسة “صفر شكاوى العملاء” – إذا اشتكى أحد العملاء ، طرد شخص ما. ومع ذلك، فإننا ندرك أن هذا غير عملي.
عادة ما يظهر هذا بطرق مختلفة – وأكثر دقة. إذا كنت تطلب تقليل إنفاق تجربة العملاء أو ميزانيتك سنويا أو عندما يتم إيقاف البرنامج مؤقتا بسبب ظروف غير متوقعة (والتي يمكن أن تشمل جائحة أو مجرد ضغط سيئ حتى لا ترغب في انخفاض الدرجات). الحقيقة هي أنه حتى في أسوأ الأوقات ، ينبغي للمرء أن يتطلع إلى القيام به أكثر مع العملاء وفهم تجربة العملاء ، وليس أقل. عندما يحدث موقف غير عادي يمكن أن يؤثر سلبا بشدة على العلامة التجارية في نظر العميل ، فقد حان الوقت لزيادة التأثير في أعينهم. سيقدر عملاؤك المخلصون ذلك.
إذا كنت حقا تقيس تجربة العملاء من أجل الربحية ، فأنت تفتقد النقطة حقا.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
