ما هي تجربة العملاء مقابل تجربة المستخدم؟ على الرغم من اختلافها ، إلا أنها تضمن حصول العملاء على أفضل التجارب الممكنة عند استخدام وشراء سلع وخدمات علامتك التجارية.
يحتاج هذان المفهومان أيضا إلى العمل عن كثب لتزويد العملاء بمنتجات وخدمات ممتازة. لذلك ، كيف نفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العملاء؟
يجب على أي شركة أو علامة تجارية تريد النجاح في هذا السوق القاسي أن تطور وعيا كاملا بالمسارات التي يسلكها كل من عملائها.
- ما هي التفاعلات التي يقوم بها عملاؤهم الحاليون والمستقبليون مع العلامات التجارية؟
- كيف يشعر العملاء تجاه عروض الشركة أثناء اتخاذهم للقرارات؟
- كيف تبدو تجربة المستخدم مع مواقع الويب أو التطبيقات الخاصة بهم؟
إن اكتساب فهم شامل لكليهما سيساعد الشركة على أن يكون لها تأثير محتمل على السوق المستهدفة.
يؤثر المصممون في المقام الأول على تجربة المستخدم. أثناء حدوث ذلك ، يحتاج المسوقون والمدافعون عن المستهلك إلى معرفة المزيد عن تجربة العملاء. ولكن هل يستطيع فريقك معرفة الفرق بين هاتين الفكرتين المحيرتين؟ دعنا نستخدم المقالة أدناه لاختبار معلوماتك وإجراء تحسينات.
ما هي تجربة العملاء؟
يتم الجمع بين التصورات والعواطف والمعتقدات التي عززتها علامتك التجارية لدى العملاء أثناء عملية الشراء لتشكيل مفهوم تجربة العملاء. ضع في اعتبارك أن تجربة العملاء هي الانطباع الكامل الذي تركته على عملائك.
إليك مثال: يواجه المستهلك مشكلات فنية في منتجك أو خدمتك. اتصلوا بأحد أعضاء فريقك للتعامل مع المشكلة بعد إرسال تذكرة من خلال بوابة مكتب المساعدة الخاصة بك.
استفسارات تجربة العملاء هذه هي تلك التي قد يفكر فيها عميلك:
- طوال العملية برمتها ، هل كانت سلسة؟
- الود والاستجابة من وكيل خدمة العملاء؟
- هل سأعيد شراء خدماتهم أو أقترحها على صديق؟
تجربة العملاء (CX) هي كيف يشعر العملاء تجاه عملك بناء على جودة منتجاتك والأشخاص الذين يتفاعلون معهم على طول الطريق. ووفقا لأحدث تقرير عن حالة خدمة العملاء ، يتفق 93٪ من فرق الخدمة على أن العملاء لديهم توقعات أكثر من ذي قبل.
الأشياء الإيجابية والسلبية الصغيرة تجعل الناس يصرخون حول عملك من أسطح المنازل.
ما هي تجربة المستخدم؟
تعد تفاعلات المستخدم النهائي مع منتجك أو خدمتك جزءا من تجربة المستخدم. يكون العملاء أكثر سعادة قبل وأثناء وبعد استخدام المنتج عندما تكون تجربة المستخدم جيدة.
عند استخدام بوابة مكتب المساعدة الخاصة بك ، ربما يكون عميلك قد طرح استعلامات UX التالية على نفسه باستخدام نفس السيناريو الوارد أعلاه:
- هل تصميم هذا الموقع جذاب؟
- هل من السهل الوصول إلى المعلومات واستكشافها؟
- هل يمكنني الوصول إلى هذا الموقع من سطح مكتب أو جهاز محمول؟
في النهاية ، تتناسب مكونات UX مثل تصميم المنتج بدون احتكاك وواجهات المستخدم البديهية مع صورة CX الأكبر. يستلزم ذلك منح المستهلك أفضل تجربة شاملة ممكنة ، بما في ذلك كل شيء بدءا من دعم المبيعات إلى خدمة العملاء.
يمكنك أيضًا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
تجربة العملاء مقابل تجربة المستخدم
نظرا لأننا حددنا بالفعل كلتا التجربتين ، فإننا نتعمق الآن في تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم. من المفترض أن تعمل تجربة العملاء وتجربة المستخدم معا ، لكنهما يحلان أحيانا مشكلات مختلفة. لهذا السبب ، لا يزال من المهم معرفة كيف يختلف الاثنان.
دعنا نفحص التناقضات بين التجربتين بمزيد من التفصيل ونرى كيف تؤثر على رحلة عميلك.
| المواضيع | تجربة الزبون | تجربة المستخدم |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
تعرف على المزيد حول سبب تحويل فهم رحلة العميل لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
استنتاج
يشار إلى جميع لقاءات العملاء مع علامتك التجارية باسم تجربة العملاء الخاصة بهم. تعد تجربة المستخدم ، أو كيفية استخدام العميل لمنتجك ، جزءا منه. ومع ذلك ، تتضمن خدمة العملاء أيضا شعور العملاء بعد التحدث مع فريقك.
تختلف تجربة العملاء وتجربة المستخدم ، ومع ذلك سوف يتصادمون مع تزايد دمج التكنولوجيا في حياتنا.
ضع في اعتبارك النظام البيئي للعميل بأكمله باعتباره UXer للحصول على ميزة. عزز عملك وأثبت دمج تجربة العملاء وتجربة المستخدم. يجب أن تتعاون جميع الأقسام لضمان اختبار جميع نقاط اتصال العملاء وتحسينها وتفوقها على المنافسة.
لتلبية المتطلبات المحددة لتطوير المبادرات التي تركز على العملاء ، أنشأ الخبراء QuestionPro CX.
يمكنك التحكم بشكل أفضل في التصعيد بمساعدته. باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك تقييم لقاءات عميلك مع علامتك التجارية. قد تتلقى تعليقات في الوقت الفعلي وتكتشف مدى رضا عملائك.
