لقد تحدثنا عن كيفية تخطيط رحلة العميل الخاصة بك في الإدخالات السابقة. ستركز هذه المقالة على كيف يمكن أن تصبح تحليلات رحلة العميل موردًا لتحقيق أقصى استفادة من التحليل والمراجعة وتحسين العمليات التجارية المتعددة.
إن تحديد نقاط الضعف في رحلة العميل ، وخفض التكاليف ، وفهم سلوك العملاء يسمح لأصحاب الأعمال بتحفيز نمو الإيرادات والتأكد من عدم إهدار جميع جهودهم.
ولكن ما هي تحليلات رحلة العملاء بالضبط؟ استمر في القراءة إذا كنت ترغب في معرفة المزيد.
ما هي تحليلات رحلة العملاء؟
تحليلات رحلة العملاء (CJA) هي العملية التي تحلل الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع الأعمال التجارية عبر كل نقطة اتصال في رحلة العميل ، والتي تتضمن القنوات المختلفة ونقاط الاتصال لتفاعل العميل مع العلامة التجارية.
بمعنى آخر ، CJA هو نهج يعتمد على البيانات للحصول على رؤى عميقة حول كيفية تأثير تجارب العملاء بشكل فعال في نمو إيرادات الشركة. باستخدام CJA ، يمكنك قياس فعالية تجربة العميل وتحسينها.
لماذا تعتبر تحليلات رحلة العملاء مهمة بالنسبة لتجربة العملاء الخاصة بك؟
المسارات التي يختار العملاء الوصول إليها وكيفية التنقل من خلالها لها أهمية متساوية في تحليل رحلة العميل ، كما هو الحال مع تحديد القنوات المستخدمة بناءً على متغيرين: نوع العميل وطريقة التفاعل.
عادةً ، سيكون لدى CJA مجموعة أدوات من التحليلات المتقدمة ، مثل التحليلات في الوقت الفعلي ، وتجزئة العملاء ، والتحليلات التنبؤية. الهدف من دمج CJA في برنامج CX الخاص بك هو توفير رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على النتيجة النهائية.
يتم تحديث برنامج CJA الجيد باستمرار بأحدث البيانات (تقريبًا في الوقت الفعلي أو على الأقل يوميًا) للسماح بالتحقق المستمر من النتائج السابقة وتوفير عملية صنع قرارات تجارية ديناميكية.
قيمة رحلة العميل
جنبًا إلى جنب مع تجربة العملاء، نما اهتمام الشركات بـ “تحليلات رحلة العملاء” بشكل ملحوظ في السنوات الماضية. المزيد والمزيد من الشركات تستخدم بالفعل منصة من قبل القسم يتم من خلالها تحليل رحلة العميل كأداة تشخيص وقياس.
كما ذكرنا أعلاه ، فإن العملية الكاملة لتتبع وتحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع علامتك التجارية أو منتجك تسمى تحليل رحلة العميل. يتضمن ذلك تحليل كل شيء ، من النظر إلى القنوات التي يختارها العملاء للتواصل مع الشركة وتحديد كيفية انتقالهم داخلها إلى العثور على نقاط اتصال قيّمة والمشكلات الشائعة التي يواجهها الأشخاص خلال هذه العملية.
فوائد تحليلات رحلة العملاء
استفد من استخدام تحليلات رحلة العميل في شركتك. سيسمح تطبيق CJA على إستراتيجية برنامج CX لعملك بما يلي:
- تتبع وحلل كل خطوة في رحلة العميل
- ابحث عن طرق لتحسين تجربتهم مع العلامة التجارية
- حدد نقاط الألم التي يقع فيها العملاء وقم بإصلاحها
- تطوير عمليات كفاءة لتحقيق قناة شاملة أكثر مرونة ودقة
- تحديد وإصلاح نقاط الألم في الرحلة ، وتجنب المنتقدين في المستقبل
- اكتشف فرص عمل جديدة لزيادة نمو الإيرادات وخفض تكاليف التشغيل
مثال تحليلات رحلة العميل
كمثال ، ضع في اعتبارك تتبع مسار القيادة المثالي من أوستن إلى هيوستن. قد يفكر المخطط القهري في مصادر متعددة – ليست محدودة – لأمثال Google و Waze و Apple Maps. يمكنك أيضًا التحدث إلى اثنين من الأصدقاء الذين قاموا بالرحلة بالفعل. في نهاية مرحلة التخطيط ، ستكون النتيجة سلسلة من التعليمات للانتقال من نقطة إلى أخرى.
تخيل الآن إمكانية الوصول إلى كيفية قيام كل شخص بهذه الرحلة ، ونوع السيارة ، والطريق ، ومتوسط السرعة ، وحركة المرور ، وما إلى ذلك. باستخدام هذه المعلومات ، لن تكون قادرًا على تخطيط المسار الأمثل فحسب ، بل ستتمكن أيضًا من فهم التفاصيل مثل وأين ولماذا واجه الأشخاص الآخرون مشاكل والحوادث المحتملة على الطريق ، من بين العديد من الأفكار الأخرى.
تعرف على كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل وتنزيل النموذج الخاص بنا.
تحليلات رحلة العملاء مقابل رسم خرائط رحلة العميل
يتيح الجمع بين تخطيط رحلة العميل (CJM) وتحليلات رحلة العميل (CJA) للشركات تتبع وتحليل تفاعلات العملاء من أجل التحسينات.
هذا ما نعنيه بكل من هذه المفاهيم:
- خريطة رحلة العميل : إنها ممارسة توثق تدفقات سلوك المستهلك. يجب أن تكون المنظمات واضحة حول هذا الأمر وتحاول تصميم تجارب مثالية للأنشطة المشتركة. يتوافق مع التحليل النوعي.
- تحليلات رحلة العميل: هو برنامج اتصال بيانات بين قنوات ولحظات مختلفة ، ويسمح بقياس جميع السلوكيات ، ليس فقط التجارب الممتعة ولكن أيضًا تلك التي لم تكن مرضية. يتوافق مع التحليل الكمي.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول الأدوات التي يجب استخدامها لتخطيط رحلة عميل ، فقد تكون مهتمًا بقراءة أدوات رسم خرائط رحلة العميل .
كما يمكننا أن نستمد من تعريف كلا المفهومين ، يحتاج CJM و CJA ويكمل كل منهما الآخر ، أحدهما من منظور كمي موضوعي (CJA) ، بينما يركز الآخر على البيانات النوعية الذاتية (CJM). كل هذا يأخذ إلى السؤال التالي: ما فائدة الوصول إلى جميع بيانات CJA إذا لم يتم استخدامها لتحسين واتخاذ قرارات أفضل؟
في حين أن هناك العديد من الفوائد القابلة للقياس لاستخدام CJA ، فإن الجمع بين التحليلات والتقارير مع خريطة رحلة العميل يضيف ، نتيجة لذلك ، قيمة أكبر.
من خلال فهم الرحلات الرئيسية (لحظات الحقيقة والتجارب والنوايا) التي يمتلكها عملاؤك ، يمكن نشر CJA واستخدامه بشكل أكثر كفاءة. من منظور التنفيذ ، من المفيد تحديد أولويات مصادر البيانات التي تحتوي على تفاصيل تفاعل لنقاط الاتصال الرئيسية.
إذا كنت مهتمًا برحلة العميل ، فقد ترغب في القراءة حول كيفية تحسين تجربة العملاء باستخدام لوحة معلومات رحلة العميل .
أشياء لتأخذها بالحسبان
هناك دائمًا مجال للخطأ ، وهناك بعض المجالات التي يمكن أن نخطئ فيها بسهولة إذا لم نتوخى الحذر. ومنهم:
- ترك مرحلة المراجعة جانباً: من الطبيعي أن ترغب في رؤية النتائج في أسرع وقت ممكن ، ولكن إذا تخطينا مراجعة هذه البيانات ، فسيكون كل العمل بلا جدوى وستكون الإجراءات التي نتخذها بناءً على النتائج خاطئة بنفس القدر.
- عدم وجود بيانات كافية: بدونها ، لا يمكننا ببساطة استخلاص استنتاجات دقيقة. إذا فعلنا ذلك ، فإننا بالتأكيد نقع في التحيز وهذا سيؤدي بنا إلى رفض الفرص الحقيقية. يستغرق الحصول على بيانات كافية وقتًا طويلاً ويصعب جمعها ، حتى مع وجود برامج مخصصة.
- ركز انتباهنا على المتوسط: عند استخلاص النتائج ، من الطبيعي أن ترغب في معرفة ما تريده الأغلبية ، ولكن من خلال القيام بذلك ، نتجاهل الاتجاهات التي قد تصبح القاعدة في المستقبل وتضعنا خطوة واحدة في المقدمة على المنافسة.
- التقليل من أهمية الفريق الضروري: حتى بعد دمج البرنامج ، قد تحتاج شركتك إلى فريق من المحللين لتحقيق أقصى استفادة من رحلة العميل.
لا تدع فريقك يقرر ما هو الحدس: إضفاء الطابع الديمقراطي على بيانات العملاء
تجربة عملاء ممتازةفي متناول اليد. لتبرز في سوق اليوم متعدد القنوات شديد التنافسية ، يجب على العلامات التجارية التي ترغب في تمييز نفسها وتقديم تجارب من فئة الخمس نجوم أن تستخدم مزيجًا من CJA و CJM. من خلال الاستماع بعناية إلى ملاحظات العملاء واستخدام التحليلات الصحيحة ، مثل QuestionPro CX ، يمكنك توقع حواجز الطرق وتصحيحها بشكل استباقي ، وبالتالي تقديم تجربة تجربة سلسة للعملاء الحاليين والمستقبليين.
إن QuestionPro CX هي منصة إدارة تجربة العملاء التي توفر لك مجموعة أدوات شاملة تتيح لفريقك الحصول على عرض 360 درجة للمكان الذي تقصر فيه تجربة العميل باستخدام رؤى قابلة للتنفيذ ، وتحويلهم إلى مروجين لعلامتك التجارية.
جرب QuestionPro CX اليوم إذا كنت ترغب في تعزيز ولاء العملاء من خلال معالجة كميات كبيرة من البيانات بكفاءة في الوقت الفعلي وتحويلها إلى دعم عمل قائم على الحقائق.
