كل ذلك في يوم عمل
التسوق في عالم اليوم مختلف قليلا. لقد ولت أيام الذهاب ببساطة إلى المتجر والتقاط العناصر التي تريدها. لا تزال هناك بعض الأماكن من هذا القبيل ، ولكن بمجرد تجاوز الاحتياجات اليومية ، هناك عدد غير قليل من الخطوات التي يجب اتخاذها. تأكد من أن المتجر مفتوح ؛ فهم بروتوكولات التباعد المعمول بها وأي اعتبارات أخرى قبل الذهاب. استنادا إلى التجربة الأسبوع الماضي ، يمكن للمعلومات الموجودة هناك إرسال إشارات مختلطة أيضا – تعيين المسافة إلى متجر متخصص (نهجي الافتراضي لتحديد ما إذا كان لدي وقت للذهاب إلى هناك) ، ويظهر ساعات المتجر التي تم تحديثها قبل أربع ساعات فقط ، وأن الموقع كان مفتوحا.
قررت أنه من الأفضل التحقق من موقع الشركة على الويب فقط في حالة ، وتلقيت معلومات تفيد بأن الموقع مغلق مؤقتا. الخطوة التالية ، اتصل بالمتجر للتأكيد … فقط لم أصل إلى تلك الخطوة التالية. لماذا ا؟ بسبب مسح. عندما وصلت إلى موقع الويب ، ظهرت نافذة منبثقة تطلب مني إجراء استطلاع عندما غادرت الموقع. ضغطت ، “لا ، شكرا” ، على افتراض أنني سأكون قادرا على المضي قدما في المهمة التي بين يدي. ليس تماما ، عندما مررت فوق شريط القائمة للعثور على الخيار المطلوب ، ظهرت الدعوة مرة أخرى – ضغطت على “لا ، شكرا” مرة أخرى. عندما وضعت نصب عيني للمرة الثالثة في إنجاز المهمة التي بين يدي ، ظهرت النافذة المنبثقة مرة أخرى. هزمت في سعيي لتحقيق هدفي المقصود ، وافقت أخيرا على إكمال “مسح الخروج لمدة 2 دقيقة”.
عند النقر فوق نعم ، تم “خروجي” على الفور من موقع الويب لإجراء الاستطلاع. على أمل أن يسمح لي إكمال الاستطلاع بالعودة إلى مهمتي الأصلية. أجبت على سؤالين ، ثم جاءت الصفحة 3 من الاستطلاع – بطارية لا تقل عن خمسة عشر سؤالا – استسلمت ، وقبلت آخر المعلومات التي صادفتها بأن المتجر مغلق – حتى لو لم يكن كذلك ، فلن أقوم بهذه الرحلة في هذه المرحلة. لن يتسبب سيناريو الاستطلاع هذا في التوقف عن التسوق في هذا الموقع الفعلي ، لكنني أعلم أنني لن أطلب إلا في أي وقت قريب.
بناء مسح أفضل
في الآونة الأخيرة ، بينما كنت أقوم ببعض الأبحاث حول تاريخ أبحاث المسح ، انحرفت عن مساري وأدخلت مصطلح البحث “بناء مسح أفضل”. ربما ينطبق مصطلح “ثقب الأرنب” بشكل أوثق من مصطلح البحث الأصلي. قدمت نتائج البحث مجموعة متنوعة من وجهات النظر: “أفضل 12 ممارسة لإنشاء استطلاعات أفضل” و “11 نصيحة لبناء استطلاعات فعالة” و “10 نصائح لتحسين الإنترنت الخاص بك” و “كيفية إنشاء استطلاع أفضل في 7 خطوات”. ربما إذا كان لديهم نهج من 5 خطوات أو حتى إصدار من 3 خطوات.
عندما نظرت إلى التوصيات المقدمة من مختلف مقدمي الاستطلاع ، كان هناك عدد قليل من الموضوعات المشتركة وحتى بعض الأفكار التي فاجأتني. على سبيل المثال ، فوجئت بالشركة التي قالت “تجنب أسئلة المصفوفة / الشبكة” ، خاصة أنها كانت من نفس شركة الاستطلاع من المثال الذي ذكرته أعلاه. والأكثر غرابة ، أنهم أعلنوا عن “سؤال المصفوفة المحسن” على موقع الويب الخاص بهم.
أنا على دراية بمعظم تقنيات وأدوات ومقدمي خدمات المسح في صناعة الاستطلاعات اليوم ، وهذا الحديث المزدوج لا يفاجئني حقا. في نهاية المطاف ، يجب على معظمنا تلبية متطلبات السوق – حتى لو كان ذلك يعني المساومة على نهج نشعر به بقوة.
هل يمكننا الرقص على خطوتين؟
على الرغم من أنني متأكد من أن شخصا ما يمكنه على الأرجح خفضه إلى قاعدة واحدة ، إلا أنني أريد أن أنقل أن هناك شيئين يجب تذكرهما عند إنشاء استطلاع أفضل:
- كن موجزا
- تذكر الهدف
ببساطة خطوتين وخمس كلمات ، إذا كانت جميع الاستطلاعات بهذه البساطة. في حين أن هذا قد ينظر إليه على أنه تبسيط مفرط ، إلا أنه يشمل حقا قدرا كبيرا من النصائح في هاتين الخطوتين. ومع ذلك ، إذا كنت تتذكر ما هو مهم عند تطوير استراتيجية تجربة العملاء
، ستدرك أن هناك فرصا متعددة للحصول على تعليقات من العميل أثناء الرحلة
وأن تجربة المسح هي أيضا جزء من ذلك. إنه سبب في أن صافي نقاط الترويج اكتسبت شعبية ، حتى لو لم تستخدم كما هو مقصود في الأصل – البساطة والتفاهم. إعادة NPS إلى جذورها هي رؤية موقعنا الجديد NPS +. احصل على مقياس قابل للمقارنة ، وافهم مخاطر الاضطراب ، وحدد الأسباب الجذرية ، ودع العملاء يساعدونك على الابتكار – كل ذلك باستخدام NPS + 2-steps. ربما جلب إجراء أكثر إيجازا لعملية المسح مرة أخرى مع تحقيق الأهداف.
نريدك أن تبتكر برنامج تجربة العملاء الخاص بك. لقد أتيحت لي الفرصة مؤخرا للتحدث مع الرئيس التنفيذي لشركة HorizonCX كارل شاريتش والتحدث عن كيف يمكن للشركات ابتكار برنامج تجربة العملاء الخاص بها وتحقيق الابتكار من برنامج تجربة العملاء لعملائها. يمكنك إعادة تشغيل هذه المناقشة
هنا
.
