يتم تحديد نجاح الأعمال من قبل العملاء. بدون عملاء ، لن تكون هناك مبيعات أو إيرادات ، وستغلق الشركة. هذا يعني أن إعطاء الأولوية لعملائك هو الحس السليم واستراتيجية عمل جيدة. هذا هو الوقت الذي يأتي فيه توجيه العملاء.
يستلزم بناء ثقافة تركز على العملاء في جميع أنحاء مؤسستك جعل تجربة عميلك (أو تجربة العملاء) إيجابية ودمجها في مبادئ واستراتيجيات وأهداف شركتك.
في هذه المدونة ، سنناقش توجيه العملاء ونقدم لك دليلاً كاملاً لفهم أفضل.
ما هو التوجه نحو العملاء؟
توجيه العملاء هو استراتيجية عمل تدرك أن العملاء هم الأعمال التجارية. لا يمكنك إنشاء أي شيء ذي قيمة ما لم تتمكن بنجاح من التعرف على احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم.
الأعمال الموجهة نحو العملاء هي أكثر من مجرد تقديم خدمة عملاء ممتازة. يتعلق الأمر بوضع احتياجات العميل في مركز كل قرار تجاري.
من أصغر تفاصيل تصميم المنتج أو الخدمة إلى دعم ما بعد البيع ، فإن الهدف هو إرضاء العملاء منقطعة النظير. من المرجح أن تنجح الشركات التي تحدد احتياجات عملائها لأهدافها.
أهمية التوجه نحو العملاء
تعد خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة تريد النجاح على المدى الطويل. يشير إلى شركة تؤكد على فهم وتلبية احتياجات وتوقعات عملائها. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل توجيه العملاء مهمًا لعملك:
- يعزز الموقف المرتكز على العميل الثقة والولاء بين العملاء ، مما يساعد في الاحتفاظ بهم على المدى الطويل. من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون لشركتك بإحالتها إلى الآخرين ، مما قد يساعدك في جذب عملاء جدد.
- يمكنك إنشاء منتجات وخدمات تتجاوز توقعات عملائك من خلال الاستماع إليهم وفهم احتياجاتهم. يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء ، وهو أمر ضروري لتطوير سمعة إيجابية لشركتك.
- من المرجح أن يشتري العملاء السعداء منك مرة أخرى ، مما يساعدك على زيادة أرباحك. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بشركتك للآخرين ، مما قد يساعدك في جذب عملاء جدد وزيادة إيراداتك.
- من خلال التركيز على احتياجات عملائك ، يمكنك تحديد فرص جديدة للابتكار والنمو. يمكنك البقاء في الطليعة والقدرة على المنافسة في مجال عملك من خلال التحسين المستمر لمنتجاتك وخدماتك بناءً على ملاحظات العملاء.
يعد توجيه العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح أي عمل. سيساعدك تحديد أولويات احتياجات العملاء وتوقعاتهم على بناء ولاء طويل الأمد ، وتحسين رضا العملاء ، وزيادة المبيعات ، وتقوية ميزتك التنافسية ، ودفع الابتكار.
تنفيذ توجيه العملاء في عملك
يتطلب توجيه العملاء في الأعمال التجارية تخطيطًا دقيقًا يشمل الإدارة العليا وموظفي الخطوط الأمامية. فيما يلي خمس طرق لبدء وضع عملائك في المرتبة الأولى:
- تطوير شخصية العميل التفصيلية
يمكن لعملك أن يخدم العملاء بشكل أفضل إذا كان يركز على نوع معين من العملاء بدلاً من سوق كبير. يتيح لك إنشاء شخصيات عملاء مفصلة فهم رغبات عملائك واهتماماتهم ونقاط ضعفهم بشكل أفضل.
يمكنك إنشاء حلول أكثر جدوى من خلال جمع المعلومات الديموغرافية والممارسات والمواقف السلوكية والدوافع والاحتياجات والأهداف من المستخدمين المستهدفين.
- تجنيد الأشخاص المتعاطفين
إن توظيف الأشخاص المناسبين لشركتك أسهل من تدريبهم من البداية. في حين أنه يمكن إعدادها لتناسب شركتك بشكل أفضل ، إلا أن بعض الخصائص متأصلة.
على سبيل المثال ، إذا قمت بتعيين إمباث للعمل كموظف في الخطوط الأمامية في شركتك ، مثل مندوب مبيعات أو مسؤول تنفيذي لخدمة العملاء ، فسوف يساعدون العملاء بشكل حدسي. لكي تركز على العميل منذ البداية ، انتبه جيدًا إلى الفريق الذي تقوم ببنائه مع كل موظف توظفه ، وتأكد من أنه مناسب ثقافيًا ممتازًا منذ البداية.
- امنح الموظفين الأدوات المناسبة والتدريب
يجب أن تعزز أدوات موظفيك وتدريبهم أيضًا علاقات وتجارب إيجابية مع العملاء. العملاء ، على سبيل المثال ، قد يجدون خدمة العملاء أحادية القناة محبطة.
من المحتمل أن يكون العميل الذي يفضل خدمات الدردشة الحية غير راضٍ عن خدمة الهاتف ، بغض النظر عن مدى مهذبة وكيلك أو حسن نيته على الهاتف. الشركة التي تهتم بعملائها ستزود موظفيها بكل ما يحتاجونه لتوفير تجربة استثنائية.
- تفاعل مع عملائك بشكل استباقي
إذا كان هناك شيء واحد يجب أن تستعد الشركات له ، فهو تغيير تفضيلاتهم. إنها تتطور باستمرار. مواكبة هذه التغييرات هو ما يدور حوله توجه العملاء.
ستعمل الشركة الملتزمة بتوفير أعلى مستوى من إرضاء العملاء على إشراك عملائها بفاعلية لفهم منحنى التحول هذا. سواء من خلال استطلاعات الرأي أو تتبع نتائج مواقع الويب ، وتحليل الدردشات ، والتفاعل مع العملاء للبقاء على اطلاع باحتياجاتهم المتغيرة.
- انتبه لموظفي الشركة
عندما تركز على العملاء ، فمن السهل أن تغفل الأشخاص المسؤولين عن توفير تجربة العميل: موظفيك. يعتمد رضا العملاء على سعادة الموظف. عامل موظفيك جيدًا وقدم مثالًا جيدًا للطريقة التي تريد أن يُعامل بها عملاؤك.
كيف تنفذ توجيه العملاء بمساعدة QuestionPro CX؟
QuestionPro CX هي أداة قوية يمكنها مساعدتك في تنفيذ توجيه العملاء في عملك من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها باستخدام QuestionPro CX لتنفيذ توجيه العملاء:
- قم بإنشاء برنامج ملاحظات العملاء: ابدأ بتطوير برنامج يمكّنك من جمع ملاحظات العملاء. قد يأخذ هذا شكل استطلاع رأي العملاء ، أو نموذج التعليقات على موقع الويب الخاص بك ، أو chatbot الذي يمكن للعملاء استخدامه لتقديم ملاحظات.
- حدد شخصيات العميل الخاص بك: قبل أن تبدأ في جمع التعليقات ، يجب عليك أولاً تحديد شخصيات العميل الخاصة بك. هذه هي الأنواع المختلفة من العملاء الذين تخدمهم ، ولكل منها مجموعة احتياجاته وتفضيلاته ونقاطه الصعبة.
- جمع التعليقات: للحصول على تعليقات من عملائك ، استخدم QuestionPro CX. لتجميع رؤى العملاء ، يمكنك إنشاء استطلاعات أو نماذج ملاحظات أو أنواع أخرى من آليات الملاحظات.
- تحليل الملاحظات: استخدام QuestionPro CX لتحليل البيانات بعد جمع الملاحظات. يمكنك استخدام تقنيات تحليل البيانات المتنوعة للكشف عن الأنماط والاتجاهات والرؤى.
- اتخذ إجراءً: اتخذ إجراءً بناءً على الأفكار التي تكتسبها من تعليقات العملاء. قد يشمل ذلك أشياء مثل تحسين منتجاتك أو خدماتك أو تغيير رسائلك التسويقية أو التعامل مع مشكلات خدمة العملاء.
- مراقبة التقدم: يمكن استخدام QuestionPro CX لتتبع تقدمك بمرور الوقت. سيساعدك هذا في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين فيها والمجالات التي تنجح فيها.
من خلال تنفيذ هذه الخطوات بمساعدة QuestionPro CX ، يمكنك إنشاء ثقافة موجهة للعملاء في شركتك تعطي الأولوية لاحتياجات عملائك وتفضيلاتهم.
