لنبدأ بما هو واضح. ليس كل الناس على استعداد للشراء. نشتري لأن لدينا حاجة نريد حلها، ولكن في مناسبات عديدة ، قد لا ندرك أن لدينا مشكلة. توعية العملاء هي الخطوة الأولى في رحلة الزبون ويجب أن تحظى باهتمام خاص إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا في استراتيجياتك لدفع نمو الأعمال.
إذا كنت تعمل في مجال التسويق ، فاسأل نفسك: ما الهدف من عرض الإعلانات على الأشخاص الذين لا يعرفون حتى ما يحتاجون إليه؟ وإذا كنت تعمل في مجال المبيعات ، فتأمل لماذا تعرض تحديثًا لمنتج / خدمة لشخص ما زال لا يعرف أنه يحتاج إلى منتجك أو حتى الغرض منه.
المفتاح _ هو فهم عملية الشراء الخاصة بالعميل ومستويات وعيه المختلفة. ولهذا ، من الضروري تحديد ملف شخصية المشتري بأقصى قدر من التفاصيل والدقة.
هذا الأخير هو بالضبط ما ستقرأه وتتعلمه في هذه المقالة ، لذلك إذا كنت تريد أن تكون حملاتك واستراتيجيات المبيعات مربحة ، انتبه.
تعرف على:
استراتيجية مثالية للعميل أولا
ما هو وعي العملاء؟
يشير “وعي العملاء” إلى درجة إدراك العميل المحتمل لمشكلاته ، ونقاط الضعف لديه ، والحلول الممكنة ، ومنتجك ، وكيف يمكنك حل مشاكله.
ببساطة ، إذا كان العميل لا يعرف أن لديه مشكلة ، فلن يشتري منتجك.
بالتأكيد سمعت أن أحد مفاتيح البيع هو إرسال الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب وفي الوقت المناسب. وهذا منطقي في العالم.
للقيام بذلك ، فإن الخطوة الأولى هي أن تسأل نفسك سؤالاً. هل يعرف عميلك المحتمل حقًا أن لديه مشكلة؟ هل هم على علم؟
يمكن لأي شخص أن يمر بخطوات مختلفة حتى يكون مستعدًا للشراء. ترتبط هذه المراحل ارتباطًا مباشرًا بمسار تحويل المبيعات / التسويق للشركة.
على سبيل المثال ، عندما تبدأ في البحث عن معلومات حول صالات رياضية مختلفة ، فذلك لأن لديك مشكلة يجب حلها. نحن لا نذهب إلى صالة الألعاب الرياضية من أجل المتعة الخالصة. عادة هناك سبب وراء ذلك.
سواء كان ذلك بسبب رغبتك في إنقاص الوزن ، والحصول على اللياقة البدنية ، والشعور بالراحة تجاه نفسك ، والاستعداد للمنافسة ، وما إلى ذلك. هناك دائما سبب وراء الشراء.
اقرأ عن رحلة اتخاذ قرار المستهلك .
نظرة عامة على المراحل الخمس لتوعية العملاء
- غير مدرك تمامًا: شخص لا يعرف أن لديه مشكلة وبالتالي لا يعرفك أو يعرف الحل الذي تقدمه.
- إدراك المشكلة: شخص يعرف أن لديه مشكلة ، لكنه لا يعرف أن هناك حلولًا لهذه المشكلة.
- إدراك الحل: يعرف الشخص الذي يدرك المشكلة أن هناك حلولًا ولكنه لم يختار أحد الحلول بعد ولا يعرف منتجك أيضًا.
- إدراك المنتج: شخص يعرف بالفعل منتجك ولكنه غير متأكد تمامًا من أنه سيحل مشاكله. عليك أن تعمل على الاعتراضات.
- مدرك تمامًا: أخيرًا ، الشخص الذي يعرف الكثير من المعلومات حول منتجك على وشك الشراء بالفعل ولكنه يحتاج إلى دفعة أخيرة.
سنخوض في التفاصيل في كل مرحلة من هذه المراحل حتى تعرف نوع الاستراتيجية التي يتعين على شركتك تنفيذها ، اعتمادًا على مستوى وعي عملائك.
خلاصة القول هي أنه كلما زاد وعي العميل بمشكلته ، كلما كنت أكثر مباشرة في أساليب التسويق / البيع الخاصة بك.
تحقق من هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك .
لماذا من المهم معرفة المراحل الخمس لتوعية العميل؟
عليك أن تفهم شيئًا واحدًا. ليس كل الأشخاص مستعدين بشكل متساوٍ لإجراء عملية شراء.
قد يفكر بعض الأشخاص بالفعل في الشراء ، لكن الغالبية العظمى منهم يبحثون عن حلول لمشاكلهم. قد لا يعرفون حتى أنهم يمتلكونها حتى الآن.
أي تحويل حركة المرور الباردة (شخص غريب) إلى حركة مرور دافئة (يعرفونك بالفعل) وإلى حركة مرور ساخنة (يعرفون الحل الذي يناسبك).
لهذا السبب ، فإن التحدث إلى جميع الأشخاص بنفس الرسالة يعد خطأً كبيرًا. يجب أن تتكيف مع المستويات المختلفة من الوعي لدى عملائك. يعد تكييف استراتيجيتك مع كل مرحلة من المراحل أحد المفاتيح لجعل عملك مربحًا.
شيء آخر يجب أن تفهمه هو أن الناس لا يشترون المنتجات ، بل يشترون الحلول.
عندما أشتري لنفسي قهوة في الصباح قبل الذهاب إلى العمل ، فهذا ليس من أجل المتعة الخالصة.
حتى لا أشعر بالنعاس ، كن متيقظًا ومعه ، أكون أكثر إنتاجية.
لذلك ، فإن السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه على نفسك باستمرار هو ، ما المشكلة التي يحلها منتجك؟
المراحل الخمس لتوعية العميل
إن معرفة مستوى وعي العميل مهم جدًا قبل إطلاق حملة تسويقية. يلعب التقسيم دورًا مهمًا في إظهار الرسالة الصحيحة للعميل المحتمل. يجب أن تكون واضحًا بشأن نوع الأشخاص الذين ستؤثر عليهم بإعلاناتك.
أكثر من مجرد بذل جهد للبيع ، يجب أن تركز على التعرف عليك وفهم كيف يمكن أن تساعدهم منتجاتك أو خدماتك في حل مشاكلهم.
سيساعدك فهم المستويات المختلفة للوعي التي يمر بها العملاء المحتملون حتى الشراء على تحقيق الأهداف التي حددتها لنفسك. ركز على النقاط التالية:
- استمع إلى عملائك المحتملين. أجب عن أسئلة مثل ماذا تريد؟ ما الذي يخافونه؟ ماذا يتساءلون؟
- كن واضحا في رسائلك. يجب أن تذهب إلى صلب الموضوع وأن تكون مباشرًا ومختصرًا. لا تجعلهم يفكرون كثيرًا.
- ضع تركيزك على الرغبة في الشراء وليس الرغبة في البيع.
- ركز جهودك على إبراز فوائد منتجك أو خدمتك.
- اجعلهم يشعرون أن ما تبيعه هو أفضل حل لمشاكلهم وسيحسن رفاهيتهم.
الآن دعنا نتعمق في كل مرحلة من المراحل الخمس لإدراك العميل المحتمل.
1. غير مدركين
هل يعرف عميلك حقًا أن لديه مشكلة؟ كيف سيشتري منك عميل لا يعرف حتى أن لديه مشكلة؟
في هذه المرحلة ، ليس لدى العميل المحتمل أي معرفة على الإطلاق بأي شيء:
إنهم لا يعرفون أن لديهم مشكلة.
إنهم لا يعرفونك أو يعرفون منتجاتك / خدماتك.
وبالتالي ، فهم لا يدركون على الإطلاق أن هناك حلًا لمشاكلهم.
قد يعتقدون حتى أن كل شيء في حياتهم أو عملهم يعمل بشكل جيد.
هذا النوع من الجمهور / حركة المرور الباردة هو الأصعب في التحويل ، ولكن هذا هو المكان الذي يوجد فيه المال لأنه سوق كبير.
المفتاح هو معرفة كيفية الوصول إلى هذا الجزء. إذا لاحظت ، تبدأ العديد من الإعلانات بسؤال يركز على نقطة الألم الرئيسية لجمهورها المستهدف. الخوف هو أحد أقوى المشاعر البشرية ، لذا فإن أحد الخيارات هو إبراز المشكلة التي يعاني منها هذا الجزء.
هناك طريقة أخرى وهي استخدام الدليل الاجتماعي أو البيانات الإحصائية لجعل الناس يرون أن هناك كثيرين في نفس الموقف ويفكرون:
“إذا كان هناك الكثير من الأشخاص في هذا الموقف ، فربما يتعين علي أيضًا البحث عن مزيد من المعلومات حول هذا”
هناك طريقة أخرى تتمثل في سرد القصص التي تستخدم سردًا يتعلق بالمشكلة الرئيسية لجمهورك المستهدف حتى يتمكنوا من الشعور بالاتصال وإثارة المشاعر والأفكار القوية.
2. على علم بالمشكلة
في هذه المرحلة ، يعرف العميل المحتمل بالفعل أن لديه مشكلة ، لكنه لا يعرف أن هناك حلًا.
لقد نقر رأسهم أخيرًا. إنهم يدركون أن هناك حاجة ، لكنهم ما زالوا لا يعرفون أي منتج أو خدمة يمكن أن تغطيها.
مفتاح البيع في هذا القطاع هو السماح لهم بمعرفة أنك مررت به أيضًا ومعرفة ما يشعرون به. لهذا ، من الضروري التعمق في نقاط الألم لدى عميلك المثالي. في هذه المرحلة ، تلعب خريطة التعاطف دورا أساسيا.
تعرف على: إدارة العملاء
دعونا نفكر في الأمر. ما هو أول شيء تفعله عندما تواجهك مشكلة؟ اعثر على المعلومات ، أليس كذلك؟ وأين تبحث عنه؟ من المرجح أن يجيب معظم الناس على Google.
يمكنك إنشاء محتوى تعليمي يحل تلك المشاكل من أجل بناء الثقة في علامتك التجارية ، على سبيل المثال.
3. إدراك الحل
في هذا المستوى من الوعي ، يعرف العميل المحتمل بالفعل ما هي مشاكله ، ويعرف أن هناك حلولًا ، لكنهم لا يعرفون الحل المطلق الخاص بك.
عندما يعلم الشخص أن لديه مشكلة ، فعليه حلها. لهذا السبب ، تبدأ عملية البحث في معرفة المنتج الذي يمكنه حلها بشكل أفضل.
حقيقة أنهم يدركون أن لديهم احتياجات غير ملباة تجعل درجة الحرارة ترتفع ويقترب العميل المحتمل من الشراء.
إذا حضروا معك طوال الرحلة ، فمن المرجح أن يكون هناك مستوى أعمق من الثقة في علامتك التجارية. الآن بعد أن حصلت على آذانهم ، فأنت تريد:
- اشرح للمشتري المحتمل كيف يتم حل مشكلته بمنتجك أو خدمتك
- اجعل منتجك يتألق عندما يتعلق الأمر بالمنافسة
في هذه المرحلة ، أنت تعرض منتجك / خدمتك وتعطيهم أسبابًا لاختيار منتجك ، أولاً وقبل كل شيء.
فيما يلي بعض أنواع المحتوى التي يمكن أن تعمل بشكل جيد:
- الأدلة الاجتماعية
- التأكيدات
- دراسة الحالات
- الشهادات – التوصيات
تخيل شخصًا يعاني من زيادة الوزن إلى حد ما ويريد أن يفقد 5 أرطال. أنت تعلم أن هناك العديد من الحلول ، مثل الأنظمة الغذائية المختلفة ، وصالة الألعاب الرياضية ، والجري ، وأجهزة اهتزاز البطن ، وما إلى ذلك. تكمن المشكلة في أن لديهم الكثير من الحلول لدرجة أنهم لا يعرفون أيها هو الأفضل لهم.
مهمتك هي مساعدتهم على فهم سبب كون عروض شركتك أفضل من المنافسة. تذكر أننا بحاجة إلى استحضار مشاعرهم للتحدث حقًا عن احتياجاتهم.
إذا كنت تحب القراءة عن وعي العملاء ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية قياس العملاء لعلامتك التجارية .
4. علم المنتج
لدينا بالفعل عميل محتمل على وشك إخراج بطاقة الائتمان والشراء منا ، لكنهم بحاجة إلى دفعة. الآن هم في عملية مقارنة ، وبالتالي حان الوقت لإثبات أن عملك لديه الحل الأفضل.
بمعنى آخر ، عليك إقناعهم ، أكثر من أي وقت مضى ، أن منتجك يلبي احتياجاتهم بشكل أفضل مقارنة بالباقي.
لتحقيق هذه الغاية ، سيتعين عليك إنشاء محتوى يركز على المنتج وإبراز الميزات أو الفوائد المحددة التي تميز منتجك عن المنافسة. أنواع المحتوى التي يمكنك استخدامها في هذا المستوى من الوعي هي:
- محتوى مجاني.
- تعليقات المنتج.
- الإخراج من العلبة.
- مقارنات المنتج
- العروض
- إرشادات المنتج.
- أدلة إرشادية
يعد إكمال رحلة نمو العميل أمرًا ضروريًا ، لذلك عليك الاستمرار في بناء الثقة لتثقيف جمهورك. يجب أن تضع في اعتبارك جعل المحتوى الخاص بك ذا قيمة وجذابة.
جرب نموذج استطلاع الوعي بالعلامة التجارية (CTA)
5. الأكثر وعيا
تهانينا! لقد نقلت عميلك المحتمل من عدم معرفة أنه يعاني من مشكلة إلى حافة أن يصبح عميلاً فعليًا.
في هذه المرحلة ، يعرفون بالفعل من أنت ، ولديهم معلومات حول منتجك ، وهم على وشك الشراء ، لكنهم بحاجة إلى التنبيه الأخير لسحب بطاقة الائتمان.
الآن ، لا تسممهم بالمحتوى ، لأنهم يعرفون بالفعل ولا يحتاجون إلى مزيد من المعلومات.
لقد رأوا بالفعل صفحة المبيعات الخاصة بك ، حتى أنهم نقروا على زر الشراء ، لكنهم لم ينتهوا من العملية.
نوع المحتوى الذي يحتاجون إليه هو:
- ضمانات لتقليل الاعتراضات.
- المكافآت
- الشحن مجانا
- عروض مجمعة
- الخصومات
في بعض الأحيان ، قد يكون إعطاء جمهورك حافزًا مباشرًا للشراء هو أفضل محتوى.
استنتاج
دعنا نجري نظرة سريعة على ما تعلمناه:
- لتنفيذ أي استراتيجية تسويقية ، تحتاج إلى معرفة 5 مستويات من الوعي لدى العميل المحتمل. كل منها يتوافق مع كل مرحلة من المراحل الخمس التي تشكل عملية الشراء.
- مستويات الوعي هي درجات المعرفة التي يمتلكها العميل حول مشاكله والحلول الممكنة الموجودة في السوق.
- سيكون هناك أشخاص لا يعرفونك ويعرفون آخرين ، لكنهم جميعًا بحاجة إلى معرفة المزيد عنك حتى يثقوا بك.
- اعتمادًا على مستوى الوعي لدى كل عميل ، سيتعين عليك إنشاء المحتوى الذي ستوجهه إليهم.
- فقط من خلال فهم سلوك العميل المحتمل ومستوى الوعي في كل مرحلة شراء ، ستتمكن من البيع بنجاح.
قم بقياس وعي العملاء باستخدام QuestionPro CX
في QuestionPro ، نقدم الكثير من حلول الاستبيانات المخصصة لتلبية احتياجاتك. قبل البدء في إنشاء الاستطلاعات ، ستحتاج إلى مراعاة الجوانب التالية:
- من هو جمهورنا المستهدف؟
- ما هي المنتجات التي سيتم عرضها في الاستطلاع؟
- كيف سنستخدم البيانات التي تم جمعها لزيادة وعي العملاء؟
- ما هي الأسئلة التي ستزيد من المشاركة في الاستطلاع؟
- هل نحن بحاجة إلى تقديم حافز لزيادة المشاركة؟
واحدة من أفضل الطرق لمعرفة ما إذا كان عميلك المحتمل على دراية بمنتجك وعروضك هي ببساطة عن طريق سؤالهم. QuestionPro CX هي عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء يمكن أن تساعدك على اكتساب رؤى أفضل لعملائك.
من إنشاء الاستطلاع إلى إغلاق الحلقة ، احتفظ بتتبع 360 درجة لنقاط اتصال العملاء.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار العملاء ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
