تقدم الشركات الجيدة خدمة عملاء ممتازة. تشعها الشركات الكبرى. يعد بناء “ثقافة خدمة العملاء” خطوة أولى جميلة إذا كنت تحاول معرفة كيفية تحسين خدمة العملاء داخل شركتك. يركز منظور الصورة الكبيرة هذا على الإجراءات التنظيمية حول معاملة الأشخاص بإنصاف.
على الرغم من أن تطوير ثقافة الخدمة يكون بسيطًا في بعض الأحيان فقط ، إلا أن الفوائد التي تعود على عملك وموظفيك ، والأهم من ذلك ، عملائك قد تكون غير عادية.
في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على ماهية ثقافة خدمة العملاء والخطوات العشر للشركات التي تمر بهذه العملية.
ما هي ثقافة خدمة العملاء؟
ثقافة خدمة العملاء هي أسلوب إدارة الأعمال الذي يضع المستهلكين في صميم تقديم الخدمة والعمليات. يتم أخذ رضا العملاء في الاعتبار في جميع قرارات العمل والأنشطة اليومية.
تضمن ثقافة خدمة العملاء أن يتمتع العملاء بتجربة غير عادية ، مما يزيد من احتمال أنهم لن يعودوا إلى الشركة فحسب ، بل يقترحونها أيضًا على الآخرين. كلما كانت الاقتراحات الأكثر ملاءمة التي يقدمها العملاء لشركة ما ، زاد احتمال ازدهار هذه الشركة.
تهتم ثقافة خدمة العملاء بما يحدث داخل مؤسستك. تحدد ثقافة مؤسستك كيفية توصيل رؤيتك وقيمك ورسالتك لموظفيك ومستهلكيك. مع ثقافة خدمة العملاء الممتازة ، سيشعر العاملون لديك بالقدرة على وضع العميل أولاً.
خطوات لبناء ثقافة خدمة العملاء
يعد إنشاء ثقافة خدمة عملاء حقيقية أمرًا ضروريًا قبل تحديد الخطوات العشر للوصول إلى هناك.
- قم بتوسيع منظورك بما يتجاوز تفاعلات العملاء المحددة إلى الرؤية الأوسع للثقافة – “ثقافة خدمة العملاء” – لتحسين تجربة العميل.
- يجب دعم خدمة العملاء الفائقة واستدامتها من خلال إنشاء هذه الثقافة وتعزيزها. إنه بمثابة الأساس لتجربة عميل مدروسة وموجهة.
ستساعدك قائمة “محفزات ثقافة خدمة العملاء” التالية في تطوير ثقافة خدمة العملاء والحفاظ عليها.
-
قم بإنشاء بيان مهمتك أولاً
يجب أن تنعكس المعتقدات الأساسية لشركتك في بيان مهمتك حول توفير العملاء. حتى يتمكن جميع موظفيك من فهم ما تحاول تغييره ، يجب أن يكون واضحًا وجذابًا. يجب أيضًا أن تكون قصيرة بما يكفي لتذكرها لكنها طويلة بما يكفي لتكون مفيدة.
-
دمج الإطار الفلسفي
لا تبدأ الشركة فقط بالموظفين المهرة في تقديم خدمة عملاء ممتازة. يتطلب العمل. يمكن أن تساعد مشاركة إطار العمل الفلسفي الخاص بك مع موظفيك في توجيه هذا الجهد. فكر في الأمر كنسخة موسعة من بيان مهمتك. اجعلها مختصرة بما يكفي للطباعة على بطاقة بحجم الجيب للرجوع إليها في المستقبل.
-
احتضان – وعرض – التمكين
في مركز الاتصال الصحي ، يمكن للوكلاء وضع الأمور في نصابها الصحيح. يخبرهم رؤسائهم أن لديهم القوة ويدعمونها. يجب أن يؤكد تدريبك وقيادتك ومبادراتك على وكلاء المبادرة ومكافأتهم.
لتجاوز التشدق بالكلام ، وضح أن الموظفين يمكنهم اتخاذ قرارات مكلفة (بعد فترة التدريب ، بالطبع). يعد تعلم خدمة العملاء والنقطة التشغيلية الحرجة أمرًا ضروريًا عند التغيير إلى ثقافة خدمة العملاء.
-
أعد النظر في الخصائص التي تجعل الناس قابلين للتعيين
يعتبر المدراء في الخطوط الأمامية أمرًا حاسمًا لنجاح أي جهد لتعزيز موقف إيجابي تجاه العملاء. أثناء قيامك بتنمية فريقك بمرور الوقت ، قم بترقية أولئك الذين يهتمون حقًا بخدمة الآخرين من خلال تزويدهم بفرص للتقدم. باختصار ، يجب أن تعطي الأولوية لسمات شخصية معينة على خبرة العمل في عملية التوظيف (على الرغم من أنه لا يزال ينبغي منح الخبرة مستوى من التفضيل والاحترام).
-
يجب أن يشمل الإعداد القيادة العليا
يجب على الرئيس التنفيذي أو القيادة العليا المشاركة مباشرة في التدريب أثناء إنشاء ثقافة خدمة العملاء. إن حضور المديرين التنفيذيين هو أفضل طريقة لإظهار مدى جدية شركتك في التعامل مع خدمة العملاء ومدى إدراك القيادة العليا لأداء ونجاح موظفي الخط الأمامي. يمكّنك من إنشاء بيان مهمتك وأسسك الفلسفية على الفور.
-
ابدأ كل وردية مع خدمة الوقوف
إن بدء كل تحول من خلال معالجة مفاهيم خدمة العملاء يحدد نغمة اليوم. يمكن أن تكون هذه الطقوس محفزًا ثقافيًا ، خاصةً إذا تناوب الموظفون على إدارتها. يتواصل ويعزز المعرفة الجماعية ويساعد الموظفين على بناء القدرات القيادية.
يشجع التذكير اليومي مثل هذا على التكاتف والروح المعنوية بين الموظفين الذين يؤثرون بشكل مباشر على الجهد ، ولا سيما مندوبي خدمة العملاء.
-
الامتناع عن الإدارة القائمة على المكتب
عنصر أساسي آخر لتطوير ثقافة خدمة العملاء هو قيادة الأرضية. يفقد المدير العديد من الفرص لإظهار الدعم للفريق والثقافة عندما ينسحبون إلى مكتبهم. إنه يعرض نصائح التوظيف السابقة: تأكد من أن الأفراد المناسبين يؤدون الواجبات المناسبة وأن المشرفين لديك هم نوع الأفراد الذين سيشاركون بشكل متكرر ويتجولون بحثًا عن فرص للمساعدة.
-
افحص تدريب خدمة العملاء بالتفصيل
التدريب له تأثير أكثر أهمية مما يتم إدراكه عادة على ثقافة الشركة عند تعزيز ثقافة خدمة العملاء. من الضروري إبلاغ مندوبي المبيعات بالإرشادات والإجراءات ونقاط الاتصال التي توجه لقاءاتهم اليومية. أخبرهم بالطرق المختلفة التي تمكنهم بها شركتك من التعامل مع العملاء بإنصاف. خذ الوقت الكافي لتزويدهم بأفضل تدريب إذا كنت ستواجه مشكلة في اختيار أفضل المرشحين.
-
توقف عن التفكير في “ليست وظيفتي”
يجب على أي شركة تفكر في زيادة خدمة العملاء أن تتعامل بشكل كامل مع نقطة الخدمة الجانبية الحاسمة هذه. يتم عرضه عندما ينضم كبار الموظفين للمساعدة أثناء الأزمات.
يجد الموقف الجانبي حلولًا عملية ، ويعزز الروح المعنوية ، ويوضح تمامًا لجميع الموظفين أن الشركة بأكملها تعمل نحو هدف واحد مشترك.
-
شجع التفكير “بكل الأيدي”
بعد وقوع حادث خدمة العملاء ، شجع جميع الإدارات على المشاركة في التحقيق لتحديد الخطأ الذي حدث وكيفية تجنبه في المستقبل. تذكر: أساس ثقافة خدمة العملاء هو المساءلة والرغبة الصادقة في التعلم من أخطاء الماضي. إنه يفيد الأداء بشكل مباشر ويساهم في ثقافة شركتك من خلال إبراز قيمها الأساسية.
استنتاج
تدور هذه المدونة حول تطوير ثقافة خدمة عملاء جيدة ، ولكن التحدي الحقيقي هو الحفاظ عليها بمجرد إنشاء ثقافة. يبدأ عدد كبير جدًا من الشركات بتركيز قوي على العملاء ولكنهم يغفلون عنهم أثناء نموهم.
تتغير ثقافة الشركة باستمرار استجابة للأولويات والعملاء والموظفين والحوافز وتركيز المنظمة التي تستضيفها ، لذا فهي تتطلب بذل جهد واهتمام مستمر. يجب أن يستمر قادة الشركة في أن يكونوا مجتهدين ومدروسين بشأن تركيزهم على العملاء.
المهمة لا تنتهي أبدًا ، لكنها دائمًا جديرة بالاهتمام.
اتبع هذه الخطوات العشر ، وستكون في طريقك إلى تطوير ثقافة خدمة العملاء التي تكافئ مؤسستك وعملائها باستمرار – ثقافة تأسست على مجموعة كاملة من تكنولوجيا الاتصالات وتقويتها.
بمساعدة QuestionPro ، يمكنك معرفة سبب شعور العميل بطريقة معينة ومنحهم الاهتمام الذي يحتاجونه للحصول على أفضل تجربة للعملاء. افعل ذلك!
