حلقة ملاحظات العملاء هي مصطلح ربما سمعته من قبل. ولكن ما هو؟
يتجه المزيد والمزيد من الشركات إلى استراتيجية تتمحور حول العميل لتمييز نفسها عن المنافسة من خلال تجربة العميل . يركز النهج على وضع العميل في مركز العمل ، مما يعني إغلاق حلقة التعليقات.
في حين أن الاستطلاعات مثل NPS أو CSAT أو CES أو أبحاث السوق يمكن أن تكون أدوات قيمة لفهم قاعدة عملائك ، فإن كل منها يأتي مع تحدياته. بالنسبة للشركات التي تكافح من أجل تحقيق معدلات استجابة عالية بما فيه الكفاية ، فإن هذا يثير قضايا التحقق الإحصائي بناءً على حجم العينة ، مما يجعل البيانات التي تم جمعها أقل قابلية للتنفيذ.
لهذا السبب ، ركزت المزيد والمزيد من الشركات التي لها صوت من برامج العملاء على الاستماع ومحاولة إغلاق حلقة التعليقات من خلال الاستماع إلى احتياجاتهم.
ما هي حلقة ملاحظات العملاء؟
تحصل الشركات على ملاحظات العملاء من جميع الاتجاهات. تحدث المحادثات مع أعضاء فريق المبيعات والدعم كل يوم. يكمن التحدي في جمع هذه المعلومات ، وتتبعها للحصول على رؤى ذات مغزى ، واستخدامها لإلهام العمل ، والعودة إلى إعلام العميل بأن الشركة أجرت تغييرًا بناءً على تلك المعلومات.
ما يشكل حلقة ملاحظات العملاء هو جمع المعلومات من خلال نظام ملاحظات العملاء ، وتعميمها في جميع أنحاء الشركة لإلهام العمل ، ونقل هذا الإجراء إلى العميل لمعرفة الفوائد والحصول على المزيد من القيمة من منتجاته وخدماته.
أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة
السبب الرئيسي وراء تبديل العملاء للعلامات التجارية هو أنهم لا يشعرون بالتقدير. تعد حلقة ملاحظات العملاء مهمة لأنها توضح أن شركتك تستمع وتستجيب لاحتياجات العملاء.
تتدفق ملاحظات العملاء في جميع أنحاء الشركة إلى أي قسم يؤثر على تجربة العميل ، مثل:
- الدعم
- تسويق
- مبيعات
- هندسة انتاج
تعد الحلقة الداخلية ضرورية أيضًا لأنها تتجنب الفجوات بين الأقسام وتمنع رحلة العميل الرديئة من خلال توحيد مصدر واحد للحقيقة عبر جميع الأقسام.
- تشير حلقة ملاحظات العملاء الخارجية إلى المسار من ملاحظات العملاء إلى استجابة الشركة النهائية بناءً على الإجراء المتخذ من الإدخال.
- تعد حلقة التغذية الراجعة للدورة الخارجية أمرًا حيويًا لأنها تُظهر للعميل أنك تستمع بنشاط ، وأن شركتك تهتم بها ، وأنك ملتزم بإجراء التغييرات المطلوبة.
كيفية إغلاق حلقة ملاحظات العملاء
قم بتطوير حلقة ملاحظات العملاء الداخلية والخارجية. تشير حلقة تعليقات العملاء الداخلية إلى دورة الاتصال لاستطلاعات NPS ، أو التعليقات المقدمة للفرق التي تتعامل مباشرة مع العميل ، مثل الدعم والمبيعات ، ومشاركتها مع جميع أقسام الشركة لاتخاذ قرارات العمل.
على سبيل المثال ، يتلقى فريق المبيعات معلومات حول نقاط الضعف التي يرغب العملاء المحتملون في حلها مع المنتج وينقل تلك المعلومات إلى فرق التسويق لإبلاغ الرسائل وتحديد المواقع. كما يقومون بنقل هذه المعلومات إلى فريق المنتج ، الذين يستخدمونها لحل نقاط الألم المحددة هذه في المنتج بشكل أفضل.
يحصل فريق التسويق على تعليقات إيجابية من استطلاع NPS لدراسات الحالة المحتملة أو تحديد العملاء الذين يمكنهم تقديم مراجعة جيدة لنا. يتلقى فريق الدعم ونجاح العملاء تعليقات من النقاد. وبنفس الطريقة ، يتم تحليل الالتزامات لمعرفة كيف يمكنهم تحسين تجربة العملاء وجعلها أفضل.
نرى أن جميع الفرق لديها إمكانية الوصول إلى ملاحظات العملاء في هذه الأمثلة. لا نرى أقسامًا منعزلة تتخذ قرارات بناءً على أبحاثهم ، مما يؤدي إلى تشتت تجربة العملاء.
عملية حلقة ملاحظات العملاء
إلى جانب حلقة التعليقات داخل العملاء ، من الأهمية بمكان تنفيذ عملية التعليقات داخل الشركة أيضًا.
من الضروري استخدام أدوات ملاحظات العملاء التي تسمح بتجميع البيانات في مصدر واحد للحقيقة عبر جميع الأقسام ليكون كل هذا ممكنًا.
1. تأكد من أن جميع أعضاء الفريق يعرفون العملية من البداية.
يحتاج جميع الموظفين والمديرين إلى الاعتراف بأهداف الشركة وقيمها ومهمتها للمشاركة في عملية التغذية الراجعة الوظيفية. سيوفر لهم الثقة والشعور بالقيمة ، ويترجم إلى ملاحظات دقيقة وقيمة للشركة. إن إدراك سلوك المستهلك سيحوله إلى أحد الأصول للأعمال.
2. انتبه إلى الاتجاهات والأفكار الكامنة وراء البيانات.
في حين أن جمع البيانات أمر بالغ الأهمية لنجاح حلقة تعليقات العملاء ، فمن الضروري تحليل سلوك المشاركين حول هذه النتائج. في كل بيئة اجتماعية ، بما في ذلك مكان العمل ، هناك اتجاهات وأنماط يمكن أن تزودنا برؤى حول من هم المشاركون وما الذي يمكن فعله لتحسين تجربتهم.
3. شارك النتائج واستمر في جمع المعلومات.
لإغلاق حلقة التعليقات ، من الضروري العودة إلى نقطة البداية بالمعلومات الجديدة لتحديد ما يجب تحسينه أو تغييره أو اختفائه وما يجب الاحتفاظ به وتنفيذه داخل المنظمة. الصدق والانفتاح أمران أساسيان لنجاح حلقة التغذية الراجعة.
4. فتح الباب للموظفين للفرص واتخاذ الإجراءات
يمكن أن تؤدي حلقة تعليقات العملاء الناجحة إلى أكثر من مجرد ثقافة أفضل في مكان العمل وتجربة أفضل للموظفين. يمكن أن يفتح الباب أمام الموظفين لاتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات اللازمة للنمو الشامل للشركة في إطار تجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي التواصل الأفضل إلى تحسين الأداء وتحفيز الموظفين.
أمثلة حلقة التعليقات
تشير حلقة الملاحظات الخارجية إلى أن العميل يقدم تلك الملاحظات ثم يتلقى بعض المعلومات من الشركة التي تفيد بأن ملاحظاتهم قد تم سماعها وأن الشركة قد اتخذت إجراءات.
إنها ليست مجرد مسألة قول “شكرًا على الرأي”. يتعلق الأمر باستجابة حقيقية تُظهر لعملائك أنك تهتم بما يجب أن يقولوه وأنك على استعداد لاستخدام هذه التعليقات لدفع التغيير.
على سبيل المثال ، سيصدر مكتب المساعدة منتجًا جديدًا طلبه العديد من العملاء. في حين أنه ستكون هناك حملة تسويقية جديدة واسعة النطاق ونشر مدونة لميزات المنتج ، يتواصل فريق الدعم شخصيًا مع العملاء الذين يطلبون ذلك حتى يتمكنوا من الاستفادة من الميزات التي يريدونها.
باختصار ، تعمل الحلقة الداخلية على تحسين المنتج أو الخدمة من خلال نشر ملاحظات العملاء في جميع أنحاء المنظمة. في المقابل ، تتيح الحلقة الخارجية للعميل معرفة أن المنتج أو الخدمة أفضل من ذي قبل. لا يمكن للعملاء الاستمتاع بأفضل المنتجات أو الخدمات فحسب ، بل يعرفون أيضًا أن شركتك تستمع إليهم وتتخذ الإجراءات اللازمة.
استنتاج
لحسن الحظ ، يساعدك نظام الحلقة المغلقة على الاستجابة بسرعة لملاحظات العملاء وفهم تجاربهم مباشرة من وجهة نظرهم.
يساعدك إغلاق حلقة ملاحظات العملاء على ضمان تسليم الملاحظات وتنفيذها داخليًا لتوفير الرؤى الصحيحة للفرق المناسبة لاتخاذ أفضل القرارات للعملاء داخل أقسامهم.
كما أنه يساعد العميل على معرفة أنه قد تم سماع آرائه وأن التغيير قد حدث. لا يميزك إنشاء حلقات ملاحظات العملاء كشركة تتمحور حول العميل ؛ كما أنه يبقيهم سعداء من خلال إشراكهم في حوار حول التغيير الإيجابي والعمل بناءً على احتياجاتهم.
