أهم شيء يمكن لمركز الاتصال الخاص بك قياسه هو حل المكالمة الأولى (FCR). إنه يوضح مدى جودة عمل فريقك ، ومدى جودة خدمتك لعملائك ، وما يجب إصلاحه.
معدل FCR الخاص بك هو نبض مؤسستك. عندما يكون مرتفعا ، فإنه يقلل من التكاليف ويجعل العملاء أكثر سعادة. عندما يكون منخفضا ، يضيع فريقك الوقت والمال على العمليات التي لا تعمل. لتحقيق قيمة لعملائك، يجب على فريقك تحسين عملياتك وممارساتك لتحسين حل المكالمة الأولى.
ستناقش هذه المدونة تعريف FCR وما هو معدل FCR الجيد. سنناقش أيضا كيفية تحسين FCR في أي عمل تجاري.
ما هو حل المكالمة الأول؟
حل المكالمة الأولى (FCR) أو حل الاتصال الأول هو النسبة المئوية لطلبات الدعم على أي قناة يتم حلها في أول اتصال مع فريق خدمة العملاء. لا تحتاج هذه المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني والدردشات وما إلى ذلك إلى المتابعة أو التصعيد أو التعامل معها بأي طريقة أخرى.
على سبيل المثال، يتصل العميل بقسم خدمة العملاء لمعرفة مقدار الأموال الموجودة في حسابه. في المرة الأولى التي يتحدثون فيها إلى وكيل مباشر أو يستخدمون قائمة مكالمات IVR الخاصة بك ، يمكنهم إعطائك رقم حسابهم ، ومعرفة مقدار الأموال الموجودة في حسابهم ، وإذا لزم الأمر ، دفع الفاتورة عبر الهاتف.
لاحظ أن العميل عادة ما يكون أفضل حكم على ما إذا كان قد تم “حل” الطلب أم لا.
بمعنى آخر ، يقرر عملاؤك ، وليس وكلائك ، ما إذا كانوا قد حصلوا على الإجابات التي يحتاجونها وحل مكالمة مرض أثناء التفاعل الأول.
ما هو معدل حل المكالمة الأولى الجيد؟
يساعدك حل الاتصال الأول على معرفة مدى سعادة عملائك بعملك ومدى جودة عمل قسم الدعم لديك. يتراوح معدل حل المكالمة الأولى الممتاز بين 70 و 75٪ ، لكن التقييم المستهدف لمركز الاتصال الخاص بك سيعتمد على كيفية تعريفك ل “حل المكالمة الأولى”.
تذكر أيضا أن معدل FCR “الجيد” ليس أكثر أهمية من خدمة العملاء الجيدة أو متوسط وقت التحدث والمناولة المتوازن. لا يرغب أي عميل في الانتظار لمدة 30 دقيقة أو الحصول على نصيحة غير مفيدة فقط حتى يتمكن عملك من تحسين معدل حل المكالمة الأول.
أهمية حل المكالمة الأولى
FCR مهم لمؤسستك من نواح كثيرة. مثل:
- FCR هي طريقة لقياس تجربة العملاء (CX) ، وتوضح كيف يمكن للشركة تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها. إنها أيضا طريقة ممتازة لمعرفة مدى استجابة الشركة ومدى إدارتها لتكاليفها. يؤثر FCR على مقاييس خدمة العملاء الأخرى ، مثل رضا العملاء (CSAT) وجهد العميل وتفاعلات العملاء ومتوسط الإنفاق.
- غالبا ما تجد الشركات التي تركز على الحصول على معدل FCR مرتفع أن تحسينه يساعدها على تسريع وتحسين جودة خدماتها. تساعد المكالمات أو جهات الاتصال التي تم حلها في المكالمة الأولى الشركات على تلبية توقعات عملائها لخدمة العملاء.
- تظهر مقاييس مركز الاتصال مثل FCR للمؤسسات مكان حدوث المشكلات وكيف يمكنها تحسين عملياتها. تزداد النتيجة النهائية للشركة عندما يتم تحسين مقاييس مثل FCR وطرق القياس. عندما تجعل الشركات عملياتها أكثر كفاءة ، يمكنها خفض الأموال التي تنفقها على خدمة العملاء.
- يمكن استخدام حل المكالمة الأولى بجميع الطرق للتحدث إلى العملاء ولأول مرة يتحدثون إليهم. يمكنه تحديد مدى قدرة الشركة على خدمة العملاء من خلال التواصل.
كيفية تحسين حل المكالمة الأولى
سيكون من الأفضل إذا قمت بتحسين FCR الخاص بك لتحسين مؤسستك. يمكنك تنفيذ الممارسات التالية لتحسين FCR في مؤسستك.
1. تحديد مشاكلك
قم بإجراء كل من تحليل FCR وتحليل السبب الجذري لتحديد سبب عدم تلبية الوكلاء لاحتياجات العملاء. ستساعدك البيانات من التحليل على تحديد الاتجاهات والأنماط. من هنا ، يمكنك استخدام نتائجك لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين الكفاءة وزيادة عدد المكالمات التي يتم حلها في المكالمة الأولى.
ابحث عن ما يلي أثناء التحليل:
- متى يتصل العميل؟
- لماذا يتم إعادة توجيه المكالمات؟ هل يأتون إلى القسم الخطأ
- لماذا يجب إرسال المكالمات إلى المديرين؟
- هل القنوات التي جاءت منها المكالمة لها أي حدود فنية؟
- هل هناك عمليات معقدة تحتاج إلى استخدام F / U وقنوات أخرى للإجابة على سؤال العميل؟
2. امنح وكلائك التدريب والأدوات والموارد
يمكن لوكلائك العمل مع العملاء عبر القنوات باستخدام أدوات omnichannel مثل حل الدردشة المباشرة والتعاون وبرنامج مركز الاتصال القوي. يمكنهم الاطلاع على معلومات العملاء من جميع قنوات الاتصال ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والهاتف والبريد الإلكتروني وموقع الويب وما إلى ذلك. من خلال النظر إلى هذا النوع من البيانات ، من الأسهل بكثير الحصول على صورة أوضح لسؤال العميل ، مما يزيد من FCR.
يجب أن تعمل القنوات الرئيسية لوكيلك على إصلاح مشكلات العملاء في الجلسة الأولى. يمكن للوكيل تقديم معلومات المنتج والنماذج الإلكترونية والشروط والأحكام والتوقيع الإلكتروني والمدفوعات في الوقت الفعلي مع العميل على الهاتف أو الهاتف المحمول. يحسن خدمة العملاء ويساعد الوكلاء على معالجة المشكلات أو إغلاق المبيعات في المكالمة الأولى.
قد يؤدي نهج omnichannel للتعامل مع جهات اتصال العملاء إلى الإضرار ب FCR عندما لا يستخدم الوكلاء جميع الموارد والأدوات وعندما تتم إعادة توجيه العملاء إلى قناة أخرى لإكمال المعاملة. عندما لا تلبي حلول omnichannel توقعات العملاء أو الوكلاء ، فإنها تفشل.
يتطلب تحسين FCR تدريس أفضل ممارسات التعامل مع المكالمات. يحتاج الوكلاء إلى التدريب على أدوات omnichannel. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على مشاركة المرئيات والسماح للعملاء بإرفاق الصور والنماذج الإلكترونية والتوقيعات الإلكترونية. قد توفر أيضا خيارات دفع سريعة وآمنة لزيادة FCR.
3. قم بعمل ملفات تعريف لعملائك
كما قلنا للتو ، تحتاج إلى منح الوكلاء حق الوصول الكامل إلى معلومات العملاء. للقيام بذلك ، سوف تحتاج إلى إنشاء ملفات تعريف العملاء. عادة ، من الأفضل تقسيم عملائك إلى مجموعات بناء على المكان الذي يعيشون فيه أو مقدار الأموال التي يكسبونها في المتوسط. أو ، إذا كنت تفضل ذلك ، يمكنك تقسيمها بناء على ما يشترونه.
بعد تقسيم عملائك إلى مجموعات ، يمكنك تحديد احتياجاتهم الأكثر شيوعا وابتكار طرق لتلبيتها. سيكون حل مكالمتك الأولى أفضل بكثير إذا علمت وكلائك كيفية استخدام هذه الحلول. الأهم من ذلك ، أن تجربة العملاء تتحسن.
4. كافئ وكلائك
قم بعمل برنامج حوافز يمنحهم شيئا عندما يصلون إلى رقم معين. الترقيات والمكافآت طريقتان للحصول على مكافأة. عندما تكافئ وكلائك ، فإن حملهم على تحسين معدل FCR الخاص بهم يكون أسهل بكثير. مع تحسن الوكلاء في FCR ، يرتفع رضا العملاء أيضا.
5. كرر الحل
يجب على الوكلاء تكرار الحل والتحقق من الفهم للتأكد من أن العملاء يفهمون كيفية حل مشكلتهم. يسهل على الأشخاص التحدث مع بعضهم البعض ويحسن دقة المكالمة الأولى.
6. الاستثمار في الأنظمة الآلية
يحتاج برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى العمل مع CRM والبرامج الأخرى لتحديث البيانات تلقائيا عندما يتصل العميل أو يقوم بعملية شراء. يقوم بأتمتة المهام التي يجب القيام بها ويضمن وصول الوكلاء إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي. إنه يحسن تجربة العملاء والإحباط لأن الوكلاء يمكنهم رؤية الحالات والأحداث في الوقت الفعلي. يمنحهم فهما أفضل للمشكلة المطروحة في الوقت الفعلي.
7. استخدام استراتيجية التوجيه على أساس المهارات
لا يمانع العملاء في تحويل مكالماتهم مرة واحدة طالما أنها توصلهم إلى الوكيل المناسب. يجب تقسيم وكلائك إلى مجموعات بناء على أقسامهم ومعرفتهم ومهاراتهم. إنه يسرع التعامل مع المكالمات ، ويعزز FCR ، ويزيد من سعادة العملاء من خلال ضمان إعادة توجيه المكالمات إلى الشخص الأنسب في المرة الأولى.
استنتاج
حل المكالمة الأولى هو طريقة لقياس مدى فعالية وكفاءة الوكلاء والفرق ومراكز الاتصال. يمكن أن يمنحك فكرة عامة عن مدى جودة أداء وكلائك وفرقك ومراكز الاتصال. عندما تعمل بجد لتحسين FCR ، سترتفع جودة تفاعلات الوكيل ، وستنخفض التكاليف ، وسيرتفع رضا العملاء.
يمكن أن يساعد استخدام خطة عمل حل المكالمة الأولى الشركات على تحسين رضا العملاء وسمعة علامتها التجارية بطريقة كبيرة. في عالم تتغير فيه احتياجات العملاء باستمرار ، من الضروري ألا تنسى معدل FCR الخاص بك.
جرب استطلاعات تجربة العملاء في QuestionPro CX لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك FCR في الحصول على المزيد من ردود العملاء والمعلومات القيمة حول عملائك.
