يتأثر أداء شركتك بشكل كبير بتجربة العملاء. لن يكون من العملي الإنفاق على تجربة العملاء دون قياسها. يجب على معظم المؤسسات مراقبة سعادة العملاء بانتظام ومدى تفاني المستهلكين لعلامتك التجارية. الطريقة الأكثر استخداما لقياس الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز تطوير الشركة هي صافي نقاط الترويج (NPS).
باستخدام صافي نقاط الترويج (NPS) ، يمكنك تصنيف الاستطلاعات إلى حملات. يتم إرسال استطلاع NPS إلى مجموعة معينة من المستلمين أثناء الحملة. نظرا للقدرة على تقسيم مستقبلات NPS الخاصة بك ، يمكنك إجراء تحليل أعمق لبياناتك مما يمكنك إذا أرسلت نفس الاستطلاع إلى الجميع في وقت واحد.
تشرح هذه المدونة كيفية متابعة حملة NPS التي تعمل.
ما هي حملة NPS؟
صافي نقاط الترويج ، المعروف غالبا باسم NPS ، هو مقياس يستخدم في أبحاث السوق. عادة ما يكون سؤال استطلاع واحد يطلب من المستجيبين تقييم (على مقياس من 0 إلى 10) مدى احتمالية اقتراحهم لمنظمة أو عنصر أو برنامج لصديق أو زميل.
تعتبر حملات NPS منطقية لأنه يمكنك طرح الأسئلة الصحيحة على الأشخاص المناسبين وإلقاء نظرة على بيانات التعليقات لتحديد مدى قوة علاقتك مع عملائك. عند إعداد حملة NPS، يمكنك اختيار وقت بدئها، أو ما إذا كانت ستعرض مرة واحدة فقط، أو عدد مرات تشغيلها.
ليست كل توصية تعمل مع الجميع. قد ترغب في البدء بفاصل زمني ثم تغيير الإيقاع عن طريق إبطائه أو تسريعه ، اعتمادا على كيفية تفاعل الجمهور. تعتمد هذه الإعدادات على عدد المرات التي تريد فيها الحصول على رؤى وكيف لا يمانع عملاؤك عادة في الحصول عليها.
دليل خطوة بخطوة لحملة NPS
اختر أداة حملة NPS.
استخدام أداة المسح له العديد من المزايا. من الناحية الفنية ، فإن طرح مسح NPS ليس بالأمر الصعب. دعونا نناقش اختيار أداة حملة NPS.
راحة الخلق
تبني أدوات مسح NPS استبيانات حول العلامة التجارية في دقائق. بدلا من استخدام أدوات غير مناسبة ، فإنها تسمح لك:
- أرسله كما هو أو اجعله من قالب.
- استخدم منطق التخطي والعديد من الأسئلة لإنشاء تدفق أسئلة استطلاع NPS بسهولة.
- قم بتضمين شعار عملك لتحسين تجربة العملاء والوعي بالعلامة التجارية.
استطلاعات متعددة القنوات ومعدلات استجابة ممتازة.
تساعدك أدوات الاستطلاع على تقديم استطلاعات NPS عبر البريد الإلكتروني ومواقع الويب وتطبيقات الإنترنت والجوال. بفضل CRM وواجهات أتمتة التسويق ، يمكنك دمج عناوين URL للاستطلاع في رسائل البريد الإلكتروني والدردشات. باستخدام بيانات المستهلك ، يمكنك منحهم اتصالات مخصصة.
توفر أدوات NPS الجيدة العديد من القنوات والموصلات. يمكنك إضافة استطلاعات NPS بسهولة على رحلات العملاء. نتائج أفضل ممكنة.
تعمل عمليات التكامل على تحسين أدوات الملاحظات.
يتكامل برنامج المسح الجيد مع التعاون وأتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء. (تصفح واجهات مثل Slack و Intercom و HubSpot و GetResponse و ActiveCampaign و Mailchimp و QuestionPro)
تعد مشاركة نتائج الاستطلاع ومعالجة التعليقات جزءا من روتين فريقك. جداول بيانات Google والاثنين و Airtable هي أدوات تعاونية رائعة. وتعزز هذه الروابط معدلات الاستجابة وأحجام عينات البيانات وتسهل إدارة بيانات الدراسات الاستقصائية.
تكشف التقارير التفصيلية في الوقت الفعلي عن المزيد.
تلتقط بعض التقنيات ردود الفعل في الوقت الفعلي. باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، يمكنك مراقبة أداء الاستطلاع في الوقت الفعلي. يساعدك على تحسين نسبة النقر إلى الظهور. يمكنك جمع ملاحظات المستهلكين حتى إذا لم يرد المستجيب على الاستطلاع على متابعاتك.
تسمح التقارير المتقدمة في تقنيات جمع التعليقات بتحليل المسح من زوايا عديدة.
بعد تصفية نتائج الاستطلاع حسب خصائص محددة (على سبيل المثال ، إجابة الاستطلاع أو حجم المؤسسة أو القسم أو المسمى الوظيفي) ، قد تجد اتجاهات غير متوقعة وتفهم بشكل أفضل رأي شريحة العملاء في منتجك أو خدمتك.
المجموعة المستهدفة لحملة NPS
الآن بعد أن حددت برنامج الاستطلاع الذي يلبي متطلباتك بشكل أفضل ، فقد حان الوقت للعمل على إنشاء حملة Net Promoter Score (NPS).
ابدأ بتحديد جمهورك المستهدف وحجم العينة المناسب:
مجموعة الجمهور المستهدف NPS
سيتم تقييد المجموعة المستهدفة بهدف الاستطلاع ونضج المستهلك وآخر مرة قمت فيها باستطلاع رأي عملائك. لا ينبغي إزعاج العملاء الجدد الذين ليسوا على دراية بعلامتك التجارية.
هدف الحملة
حدد ما إذا كنت تبحث عن إجمالي نقاط NPS عبر جميع المستخدمين أو فئة عملاء معينة. يجب مسح العملاء كل 90 يوما. كل هذا يتوقف على نوع شركتك وسوقها.
حجم العينة
تقدم العينة الكبيرة نتيجة أكثر موثوقية. بدون عدد كاف من المستهلكين ، فإنك تزيد من هامش ربحك. عندما تكون في شك ، قم بإجراء المزيد من الاختبارات قبل إجراء تغييرات باهظة الثمن.
تصميم مسح NPS.
إنه جزء بسيط بعد تحديد الأداة. يمكنك إما إنشاء استطلاع NPS جديد من البداية أو:
1. استخدام استطلاع نموذجي
ابدأ الاستطلاع باستخدام قالب NPS قابل للتخصيص. يمكنك تغيير سؤال المروج الصافي لمطابقة صوت علامتك التجارية أو عروضها.
2. أسئلة المتابعة
أضف أسئلة مغلقة ومفتوحة. استخدم المنطق لجعل الاستجابات منطقية.
3. تخصيص الاستطلاع
قم بتغيير لوحة الألوان والخلفية حسب الضرورة. يمكن تحسين العلامة التجارية من خلال الشعارات.
4. معلمات المسح المخصصة
قم بتمكين شريط تقدم أو إلغاء تنشيطه ، وأضف شعارك. قم بتمكين “تأكيد إجابات البريد الإلكتروني” إذا كنت ترسل الاستطلاع عبر البريد الإلكتروني لفحص روبوتات الأمان.
5. إعداد استطلاع
قرر ما إذا كان ينبغي أن تكون ردود NPS مجهولة المصدر أو محددة. إذا كان الأمر كذلك ، فاختر CRM للوصول إلى تفاصيل العميل. يمكنك تعيين طول الاستطلاع أثناء تكوينه.
يعد الحد من الإجابات مفيدا إذا كان لديك قاعدة عملاء كبيرة. إذا لم تكن بحاجة إلى استطلاع رأي جميع العملاء للحصول على عينة كبيرة ، فلا تفعل ذلك. أرسل استطلاعا إلى مجموعة فرعية من عملائك. بهذه الطريقة ، يمكنك استطلاع رأي العملاء المتبقين في وقت أقرب دون انتظار 90 يوما.
6. مزامنة
بعد ذلك، اختر الموصلات اللازمة لتوزيع الاستطلاع وإدارته. النظر في مكان جمع البيانات. قم بتوصيل CRM الخاص بك (الاتصال الداخلي ، Salesforce ، HubSpot ، إلخ.) جداول بيانات Google ، أليس كذلك؟
7. إرسال
أخيرا ، بعد اتباع كل هذه الخطوات ، يمكن إرسال استطلاع.
توزيع مسح NPS
يمكنك توزيع استبيان NPS الخاص بك باستخدام أدوات التعليقات. أو
- أرسل استطلاعا أو رابطا بالبريد الإلكتروني.
- قم بتعيين استطلاع منبثق لموقع ويب أو تطبيق.
- شارك استطلاع NPS عبر الاتصال الداخلي أو الدردشة الحية.
ضع في اعتبارك ملف تعريف المستخدم وخريطة الرحلة لاختيار لحظات الحقيقة في خدمتك. تذكر أن مسار توزيع الاستطلاع سيؤثر على معدل الاستجابة. يؤدي تضمين استطلاع NPS في رسالة بريد إلكتروني إلى تحسين معدلات الاستجابة.
قارن NPS بمعايير الصناعة.
يمكنك اختيار منصة استطلاع لتصميم وتشغيل استطلاع NPS الخاص بك. يجب عليك حساب درجاتك يدويا أو استخدام حاسبة NPS.
- ما هو NPS لائق؟
0-30 هي درجة NPS لائقة. يجب على الشركات التي تنفق على نطاق واسع على تجربة العملاء أن تتوقع 50-70 NPS. يشير مثل هذا NPS المرتفع إلى أن المدافعين عن العلامة التجارية يتفوقون على السلبيين والمعارضين ، حتى بشكل طفيف. حصلت Apple ، وهي علامة تجارية مشهورة ، على درجة NPS تبلغ 72 (قبل أن تنخفض إلى 47 الحالية).
- هل NPS مهم؟
هل يجب أن تقارن NPS لشركتك ب NPS مطلق جيد؟ يقول بعض الخبراء إن مقارنة NPS الخاصة بك بعلامة تجارية خارج قطاعك أمر سخيف. يعتمد NPS على عدة جوانب. لذلك ، يختلف صافي نقاط الترويج اللائقة حسب الصناعة.
قم بتعيين التنبيهات للاستجابة بسرعة للتعليقات.
توصي أفضل الممارسات بالرد في غضون 24 ساعة. بدون أدوات التغذية الراجعة ، تكون الإجابات البشرية في مثل هذه الفترة القصيرة مستحيلة. بعض التعليقات ملحة. قم بإعداد تنبيهات مخصصة للمنتقدين والمروجين بدرجات NPS.
من خلال طرحها ، يمكن لفريقك الاستجابة على الفور للمدخلات السلبية لتخفيف المعاناة وتجنب التصعيد. سيحصلون أيضا على فرص ردود فعل جيدة.
إغلاق حلقة الملاحظات
إغلاق حلقة التغذية الراجعة يزيد من رضا العملاء. يربط العملاء. حتى لو لم تكن كل مدخلات ذات قيمة ، فإن حقيقة أن العملاء أجابوا مهمة. دعونا نركز على منتقدي NPS ومؤيديها بدلا من ذلك. امنحهم الأولوية.
المراجعات السلبية قد تقلل من معدل الدوران. ركز على المنتقدين لتحسين NPS. الشكاوى مزعجة ، لكن ملاحظات المنتقدين قد تعزز العمليات.
اتصل بالعملاء الذين لديهم NPS منخفض لمعرفة السبب. إصلاح المشاكل على الفور. العملاء الراضون يقللون من الاستنزاف ويعززون الدخل. المعارضين زبد. إذا قمت باستفزازهم ، فقد يسيئون إليك عبر الإنترنت.
لا يمكننا حل جميع الاعتراضات بسرعة. يمكنك اختيار تجاهل ملاحظات NPS معينة. قد يكون للاستجابة السريعة لتعليقات العملاء وإظهار الامتنان تأثير كبير. يرجى إظهار مهاراتك في حل المشكلات. يمكنك أيضا تقديم المزيد.
طلب ردود الفعل من المروجين. التوصيات الشخصية والمراجعات عبر الإنترنت موثوقة بنفس القدر. الإقناع يعزز النمو. نادرا ما يترك العملاء السعداء تعليقات. لذا ، اطلب المشورة.
استنتاج
يعد استطلاع NPS الطريقة الأكثر ممتازة لقياس ولاء عملائك للعلامة التجارية ، والحصول على تعليقات ثاقبة ، وتقدير الاضطراب والاحتفاظ به. لتحقيق الهدف الوحيد المتمثل في جعل عملائك سعداء وراضين عما تقدمه ، استخدم NPS لتنسيق جهودك عبر الفرق. كما ترى ، فإن حملة NPS الفعالة ليست صعبة التنفيذ. كل ما تحتاجه هو الإجراء المناسب والبرنامج أو المعدات المناسبة.
تعرف على كيفية مساعدة QuestionPro CX في تعزيز ولاء العملاء والحصول على بيانات ثاقبة للمستهلك من خلال تجربة استطلاعات تجربة العملاء لدينا الآن.
