قد يكون من الصعب في بعض الأحيان إدارة فقدان العملاء: ما الخطأ الذي ارتكبناه؟ لماذا ذهبوا؟ كيف تحل محلها؟ على الرغم من أننا يجب أن نقلق بشأن البحث عن فرص عمل جديدة ، يجب أن نكون على دراية بعملائنا الحاليين حتى لا نذهب مع المنافسة.
يمكن أن يؤدي فقدان العملاء إلى زعزعة استقرار عملك. كيف تتعافى؟ كيف تجد بسرعة عملاء جدد حتى لا يدوم الوضع المالي المتردي؟
لديك خياران: البحث عن عملاء جدد أو المتابعة مع العملاء المحتملين أو العملاء الذين عملت معهم في الماضي والذين قد يحتاجون إلى خدماتك مرة أخرى. غالبا ما يكون من الأسهل استعادة عميل قديم بدلا من العثور على عملاء جدد.
ولكن ، قبل الاستمرار في الحديث عما يجب عليك فعله إذا كنت تفقد العملاء ، ندعوك لتحليل سبب حدوث هذه الخسارة.
ما الذي يسبب فقدان العملاء؟
عندما يخبرك العميل أنه لا يريد مواصلة عقده معك ، فإن أول شيء فعله هو أن تسأله عن سبب اتخاذه هذا القرار. هل هو لأسباب اقتصادية؟ هل يريدون التمسك بمنافس يعد بنتائج أفضل؟ أم أن خدماتك لا ترقى إلى مستوى توقعاتهم؟
هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل العميل يغادر ، ومن الأهمية بمكان فهمها من أجل التشكيك في عملك. استخدم ملاحظات العملاء لتحسين خدماتك وإرضاء عملائك التاليين.
أهمية الاحتفاظ بالعملاء
تحتاج الشركة إلى العمل على الاحتفاظ بالعملاء لتكون من بين الأفضل. ينجذب العملاء المحتملون بسهولة أكبر إلى الشركات الموصى بها. يجب بناء الثقة بمرور الوقت لكسب ولاء العملاء. هذا مهم لأن العملاء المخلصين يمكن أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية لمنتجاتك أو خدماتك ، مما يزيد من قيمة الشركة.
لذلك ، من الضروري تجنب فقدان العملاء. خلاف ذلك ، يمكن أن تسبب دعاية سيئة على الشبكات الاجتماعية ومواقع الشركة. بمرور الوقت ، سيؤدي ذلك إلى كرة ثلجية ، وسيتخلى عنك العملاء. نتيجة لذلك ، سيكون هناك انخفاض كبير في المبيعات.
كيف تتجنب فقدان العملاء؟
لتجنب فقدان العملاء ، يمكنك اكتشاف العلامات البسيطة للانقطاع أو عدم الرضا التي يظهرها بعض العملاء قبل انتهاء العقد.
عواقب العميل غير الراض كثيرة. بعض العلامات الحمراء التي يجب الانتباه إليها هي: عدم الرد على رسائل البريد الإلكتروني ، وعدم الرضا الذي يتم التعبير عنه عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف ، وانخفاض الاتصال بالعميل.
فيما يلي بعض التدابير التي ستساعدك على تقليل الاضطراب:
- إقامة اتصال مع عملائك: خذ زمام المبادرة وابدأ محادثة لمعرفة ما يزعجهم وافعل كل ما هو ممكن لتلبية توقعاتهم. بفضل هذه الإشارات ، ستتمكن من الاحتفاظ ببعض عملائك.
- تحسين خدماتك: إذا غادر عميلك لأنه وجد جودة خدماتك منخفضة للغاية ، فيجب أن تسأل نفسك لمنع حدوث ذلك مرة أخرى مع عملاء آخرين.
- تقييم خدماتك: ماذا تقدم وكيف؟ كيف يمكنك تحسين خدماتك لتلبية توقعات عملائك؟ هل انخفضت جودة خدماتكم في الأشهر الأخيرة؟
- قم بتنمية محفظة عملائك: يمكن أن تكون خسارة العملاء قاتلة لعملك. لذلك ، نوصي بالعمل مع العديد من العملاء في نفس الوقت. سيساعدك التواجد دائما في موقف التنقيب على تجنب المواقف الحساسة عندما تفقد عميلا.
- تعرف على ملف تعريف العملاء المفقودين: لفهم سبب ترك عملائك لك ، يجب عليك دراسة سلوكياتهم. ستتمكن من اكتشاف أوجه التشابه التي تشرح سلوك العميل هذا وتحديد موقع العملاء الذين لديهم نفس الملف الشخصي لإجراء تغييرات في عملك لهؤلاء العملاء المعينين.
- زيادة عدد المروجين: أظهرت الأبحاث أن زيادة المروجين وعدد أقل من المنتقدين يرتبطان بأداء أفضل للأعمال.
قم بتنفيذ نظام الحلقة المغلقة ، وسترى نتائج أفضل. أيضا ، ضع العملاء السلبيين في الاعتبار ، لأنك تخاطر بأن يصبحوا منتقدين.
لا تخف من سؤال عملائك عن سبب رغبتهم في التوقف عن التعامل مع علامتك التجارية. على الرغم من أن الإجابة قد تخيفك ، يجب أن تعرف ما حدث. عندها فقط ستعرف ما إذا كان بإمكانك تجنب الموقف أم لا.
والأفضل من ذلك ، أنه سيساعدك على الاستمرار في النمو والإجابة على أسئلة مثل هذه:
- كيف يمكنني تحسين التواصل مع عملائي؟
- ما هي المهارات التي يجب أن أطورها / أكتسبها لإرضاء عملائي بشكل أفضل؟
- كيف يمكنني الرد بشكل أفضل على حالة نزاع مع عميل؟
- ما هي الحلول التي يمكنني العثور عليها لتلبية الطلب المتزايد؟
- كيف يمكنني تحديد العملاء الذين يجب تجنبهم؟
- كيف يمكنني استخدام البيانات لتجنب فقدان العملاء في المستقبل؟
تذكر أنه في QuestionPro لدينا العديد من أدوات جمع البيانات لتتبع ما يحتاجه عملاؤك لتحقيق رضاهم ، وبهذه الطريقة ، ستتمكن من التنبؤ بفقدان العملاء ومنعه.
تعرف على منصة QuestionPro CX الخاصة بنا ، المتخصصة في قياس تجربة عملائك ومنعهم من التخلي عنك للذهاب مع المنافسة.
أخبرنا عن احتياجاتك أو مشاريعك القادمة! نحن على يقين من أنه سيكون لدينا الحل لاحتياجاتك.
