الجودة والكفاءة والخدمة والموثوقية هي المصطلحات التي نسمعها كثيرًا عند مناقشة رضا العملاء. تعرف الشركات الذكية أن الاحتفاظ بالعملاء هو فن. ولكن يتعين على الشركات أيضًا أن تبدأ في قياس مدى رضا العملاء لمعرفة ولاء العملاء، وأبسط طريقة لقياس ذلك هي نشر استطلاع رضا العملاء.
ووفقًا لدراسة حديثة، من المرجح أن تحصل المؤسسات أو الشركات على معدل نمو أكبر بنسبة 10٪ من خلال قياس نقاط المروج الصافية الخاصة بها. في كثير من الأحيان، ترى المنظمات الناجحة أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من إيجاد عملاء جدد من حيث التكلفة.
حتى بعد إنفاق الكثير من الوقت والمال والجهود، فإن المؤسسات تعاني من خسارة بعض العملاء. أفضل تصرف في هذا الموقف هو نشر استطلاع لرضا العملاء لمساعدة المنظمات في معرفة أين يخطئون بالضبط. في الآونة الأخيرة، أصبحت أداة حيوية لتعزيز سعادة العملاء وولائهم.
إذا كنت ما زلت غير مقتنع أن استطلاع رضا العملاء مهم، فلدينا 5 أسباب أخرى تجعلك تصدق أن استطلاع رضا العملاء ليس مهمًا فحسب بل مفيدًا أيضًا للشركات من أي حجم.
- حتى أكثر العملاء المخلصين يمكن أن يتركك في غمضة عين.
لا يمكن شراء ولاء العملاء، كما يقولون، عليك أن تستحقه. وفقا لدراسة أجريت في الولايات المتحدة، يمكن أن تفقد المنظمات ما يصل إلى 45% من قيمة عملائها، إذا كانوا غير راضين عن خدمة العملاء أو لا يحصلون على الاستجابة المتوقعة.
الأمر ليس معقدا، العملاء لديهم الكثير من الخيارات وخسارتك هي مكسب شخص آخر. الطريقة الممتازة للاحتفاظ بعملائك هي التأكد من نشر استطلاع رضا العملاء وأي مشكلة تتعلق بنفس الأمر يجب معالجتها على الفور.
- يساعدك على تمييز علامتك التجارية عن الآخرين.
كعميل، إذا كنت ترغب في شراء جهاز تلفزيون وقمت بكل أبحاثك، قضيت ساعات أمام الكمبيوتر وقمت بتدوين الميزات التي تريدها في التليفزيون، وبالنهاية توصلت إلى أنك تريد الشراء من العلامة التجارية A. ثم تقوم بزيارة صديقك وتخبره بحماس أنك قمت بحصر اختياراتك إلى العلامة التجارية A، وفجأة يقول صديقك، “لا، العلامة التجارية B أفضل.” لقد استخدمتها ولديهم خدمة عملاء ممتازة. ” أي علامة تجارية تعتقد أنك سوف ينتهي بك الأمر بشرائها؟ الجواب المباشر هو: العلامة التجارية B بالطبع. رضا العملاء هو عامل مميز يساعد علامتك التجارية على الوقوف شامخا في المنافسة.
- يمكن تحقيق التمييز الإيجابي لعلامتك التجارية من خلال خدمة العملاء الممتازة.
يجب عدم التشكيك أبدا في أهمية رضا العملاء. يلعب دورًا هامًا أثناء التخطيط لاستراتيجية التسويق لمؤسسة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعلامات التجارية. كما ذُكِرَ من قبل، المستهلكين في هذه الأيام، بغض النظر عن سنهم، يعتمدون على التقنيات الإلكترونية.
تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا بالغ الأهمية في أنشطة الترويج للعلامة التجارية. العميل الغير راض حر في التعبير عن رأيه على وسيلة تواصل متاحة لملايين من الناس. يمكن أن تؤدي أحد التعليقات أو التقييمات السلبية إلى حدوث ضرر لا رجعة فيه للعلامة التجارية. وبالتالي، من المهم للغاية بالنسبة للمنظمة التأكد من أن التعليقات التي يتركها المستهلك إيجابية دائمًا.
في مرحلة لاحقة، يمكن للشركات استخدام التعليقات أو التقييمات الإيجابية كقصص أو شهادات على نجاحهم للترويج للعلامة التجارية.
- العملاء السعداء هم الزبائن العائدين.
العملاء الراضون والمخلصون لا يقومون فقط بنشر التسويق الشفهي الإيجابي، بل يستمرون أيضًا في العودة إلى العلامة التجارية التي يحبونها على الرغم من الخيارات العديدة المعروضة لهم. وقد أدى تأييد العملاء إلى نمو الأعمال بنسبة 48 ٪ للأعمال التجارية الصغيرة في عام 2016-17، وفقا لدراسة تم إجرائها.
أيضا، يظهر رضا العملاء في إيرادات المنظمة. يمكن أن يؤثر رأي العملاء (الإيجابي أو السلبي) على قيمة العلامة التجارية. الزبائن السعداء لا يتحولون أبدا إلى العلامة التجارية المنافسة لك.
- جعل تجربة العملاء أكثر شخصية.
عندما تدرك الشركات أهمية رضا العملاء، فإنها تتأكد من أن كل عميل غير سعيد يتم الاتصال به شخصيًا. هناك العديد من استراتيجيات الأعمال التي تقدمها الشركات من أجل تحويل عميل غير سعيد إلى عميل سعيد.
تقديم القسائم أو الخصم هو علاج فوري لإصلاح الضرر الذي حدث. ولكن إذا كانت الشركات تهتم فعلًا بعملائها، فإنها ستقوم بشكل منتظم بنشر استطلاع رضا العملاء للعملاء. بالنسبة لأي منظمة، قياس رضا العملاء يجب أن يكون عادة وليس خيارًا، يجب أن يصبح قياس رضا العملاء عادتك اليومية.
أخيرًا وليس آخرا
زبائن سعداء يعني موظفين سعداء. إذا كان العملاء راضين عن علامتك التجارية، فستستمر الإيرادات في الركل وستتم تلبية الأهداف. العميل الراض هو أحد الأصول لأي عمل. في الكلمات الحكيمة لسيمون سينك، “لا يقوم الناس بشراء ما تفعله، لكنهم يشترون للسبب وراء فعلك لذلك.”
