دليل كامل لفهم ملاحظات VoC

صوت الزبون 

الرئيس التنفيذي ذو الرؤية هو أحد الأصول التي لا تقهر للقفز إلى الأمام في العمل. بصرف النظر عن ذلك ، فإن الموظفين الذين يتبرعون بدمائهم وعرقهم ويعملون لساعات لتسليم المنتج يساهمون أيضا بحصة كبيرة في تقدم الأعمال. ولكن ، في عالم اليوم التنافسي ، تستفيد الشركات بنشاط من من المقرر أن تحصل ملاحظات صوت العملاء

على ميزة على المنافسة. 

ملاحظات VoC هي اقتراح أو رأي يقدمه العميل للشركات. آراء العملاء واقتراحاتهم مهمة لأنهم على استعداد لدفع المزيد للحصول على تجربة عملاء رائعة. تذكر أن عملائك يدركون جيدا ما يعجبهم وما يكرهونه ، أفضل منك أو أفضل من أي شخص آخر. لذلك يجب أن يكون الاستماع إلى صوت العميل وعدم تركه ينزلق من الكراك هو شاغلك الرئيسي. 

ملاحظات VoC: لماذا تحتاجها؟ 

أصبحت الشركات هذه الأيام أكثر تركيزا على العملاء. الشركات الآن تحت رحمة العملاء ومطالبهم. إن التحول السائد للسلطة من الشركات إلى العملاء قد جعل العملاء بالفعل في طليعة الأعمال. 

المنتج الشامل وخدمة العملاء اللائقة ليسا المعيار الوحيد لنجاح الأعمال التجارية ، ولكن التركيز قد تجاوز توقعات واحتياجات ورغبات العميل. هذا هو السبب في أن الشركات بحاجة إلى أن تكون أكثر حذرا بشأن كيفية سماع صوت العملاء وكيفية معاملتهم. 

أهمية ملاحظات VoC: 

بسبب ملاحظات VoC ، تفهم الشركات توقعات العملاء وما يحتاجون إليه وما هي توقعاتهم من منتجك أو خدماتك. بمجرد أن تحصل الشركات على فرصة لإلقاء نظرة خاطفة على عقول عملائها ، يصبح من الأسهل عليهم تلبية توقعاتهم وتقديم تجربة عملاء مذهلة. 

وفقا للدراسات ، طورت حوالي 36٪ من الشركات برنامجا ناجحا لصوت

العميل ويتبع العديد منها نفس المسار للتواصل مع العملاء في نقاط اتصال مختلفة في رحلة العميل. 

ما الذي يمكنك استخدام ملاحظات VoC من أجله؟ 

لا يقتصر برنامج VoC على إرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء ومطالبتهم بالتعليقات ، ولكنه يتصرف على الفور بناء على الأفكار لجعل عملائك راضين. لكي ينجح أي عمل تجاري ، يلعب النقد البناء دورا رئيسيا. 

يحتوي استبيان مسح VoC الجيد على أسئلة استقصائية لا تقتصر فقط على الحصول على تعليقات إيجابية. بدلا من ذلك ، تقدم الردود رؤيتك فيما يتعلق بمنتجاتك أو خدماتك مثل ، هل العملاء راضون عن منتجك أو خدمتك؟ هل هم غير راضين عن السعر؟ هل يمكنهم استخدام منتجك بسهولة؟ هل جعل منتجك أو خدمتك حياتهم أسهل؟ إلخ. 

فيما يلي أهم خمسة أسباب قد تجعلك ترغب في تضمين برنامج ملاحظات VoC 

• لتحديد احتياجات وآراء وتوقعات العملاء 
• فهم وتحديد أولويات القضايا الحاسمة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التي تؤثر على رضا العملاء 
• وضع الاستراتيجيات ووضع اللمسات الأخيرة على نهج للتعامل مع تحديات العملاء لتزويدهم بتجربة أفضل للعملاء. 
• لجمع تعليقات العملاء وعواطفهم الأولية ، ومخاوف التدريب ، وفهم الأسباب الكامنة وراء فرص المبيعات الضائعة ، وتحليل الحسابات المتقلبة ، وتقدير قصص العملاء المتكررة. 
• لقياس صافي نقاط الترويج (NPS) أو تصنيف رضا العملاء (CSAT) 

ملاحظات VoC: كيف تقود التغيير 

لقد عرفت الآن كيفية الحصول على صوت ملاحظات العملاء. لقد جمعت البيانات ذات الصلة أيضا ، والآن السؤال هو – ماذا تفعل بها؟ عدد قليل جدا من المنظمات تعمل على الرؤى التي تم جمعها ، وذلك لأنها تفتقر إلى الملكية والمساءلة للعمل على الرؤى الواردة. لذلك من الضروري تعيين الأدوار والمسؤوليات وإشراك موظفيك في العملية لتحقيق أقصى استفادة من بيانات ملاحظات VoC. 

فصل البيانات: حدد برنامج استطلاع مناسب عبر الإنترنت يقدم ميزات ووظائف كافية لإنشاء وتوزيع وتحليل استطلاع صوت آراء العملاء

. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من تكامل النظام الأساسي مع CRM وأنظمة الأعمال الأخرى بحيث يمكنه الوصول إلى البيانات الوصفية للعميل مثل الصناعة ونوع الحساب والموقع وإصدار المنتج وما إلى ذلك.

استخدم أدوات التحليل لتحديد عدد العملاء الذين لديهم مشكلات مماثلة وعدد العملاء الذين يقدمون آراء تتعلق بميزة أو وظيفة معينة للمنتج. يساعد جمع كل ما تم جمعه في مكان واحد وفصله وفقا للمشكلات التي يواجهها الكثير من العملاء المختلفين في تبسيط مراقبة التقدم المحرز في الإجراءات المتخذة. 

تعيين الملكية: بمجرد وضع كل شيء في مكانه الصحيح ، تحتاج إلى تعيين فرق لمعالجة كل نوع من المشكلات التي يثيرها العملاء. تأكد من أن الفرق المعينة تتحمل المسؤولية والملكية للعمل على البصيرة لتحسين تلك الجوانب من المنتج أو الخدمة. امنح كل فريق حق الوصول لقياس وتحليل الصوت الوارد لملاحظات العملاء. 

تحتاج بصفتك مالكا للبرنامج إلى مراقبة التقدم المحرز في الإجراءات المتخذة وإرسال استبيان متابعة إلى العملاء لقياس التحسن في درجة NPS. من الأفضل إذا قمت بإنشاء ملف
برنامج ملاحظات VoC
جزء من ثقافتك في المنظمة. 

اتخذ إجراء: يعد اتخاذ إجراء بشأن التعليقات الخطوة الأكثر أهمية في برنامج VoC الناجح. إذا فشلت في اتخاذ أي نوع من الإجراءات ، فمن الواضح أن العملاء سيشعرون أن صوتهم غير مسموع ومن المرة القادمة فصاعدا لن يكلفوا أنفسهم عناء مشاركة صوتهم. بالنسبة لأنواع مختلفة من التعليقات ، هناك مجموعة مختلفة من الإجراءات ، يجب عليك تحليل الإجراءات التي يجب اتخاذها ومن قبل من. 

إذا أظهرت الأفكار أن إجراء معينا اتخذته كان له نتيجة إيجابية ، فلن تضطر إلى فعل الكثير لإرضاء العميل. ومع ذلك ، هناك القليل من الأفكار التي يجب عليك تغييرها لإحداث تغيير هائل مثل إصلاح العملية. 

من الأفضل أن تشكر كل مستجيب يقول “شكرا لك على ملاحظاتك” بغض النظر عما إذا كان قد قدم تعليقا إيجابيا أو انتقدك. تنقل رسالة الرد المستجيبين أن ملاحظاتهم قد تمت قراءتها وأن هناك شخصا يتصرف بناء على ردك ومتاح للمحادثة. 

أفضل الممارسات الأخرى هي الدخول في محادثة مع العميل الذي استجاب بنهج سلبي تماما أو تعليق سلبي. إذا فهم صاحب المصلحة مشكلاته ، يصبح حلها أسهل مما يؤدي إلى تحويل آخر من العملاء غير الراضين إلى العملاء الراضين.