دوران العملاء هو اسم آخر لزبد العملاء. إنه أحد أهم المؤشرات التي يجب فحصها لتطوير الأعمال. إنه رقم يمكن أن يكشف حقيقة معدل الاحتفاظ بالعملاء في شركتك.
من الضروري معرفة عدد العملاء الذين يغادرون شركتك ، وينهون دورتهم طوال رحلة عملائهم. بهذه الطريقة ، ستعرف كيف يؤثر ذلك على دخل عملك. لن تتمكن من إنشاء استراتيجيات تحسين لتقليل اضطراب العملاء إذا كنت لا تعرف سبب ذلك.
من الصعب قياس النجاح بدون إخفاقات. توقع الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 100 في المائة أمر غير عملي. ويدخل زبد العملاء في هذه المرحلة.
ما هو معدل دوران العملاء؟
معدل دوران العملاء هو النسبة المئوية لقاعدة عملاء الشركة المفقودة في فترة زمنية معينة. يمثل بشكل عام معدل مشتركي الخدمة الذين ألغوا عضوياتهم خلال فترة زمنية محددة. وهي أيضا النسبة المئوية للموظفين الذين يتركون وظائفهم خلال فترة محددة. ومن المعروف أيضا باسم زبد العملاء أو استنزاف العملاء.
زبد العملاء هو جزء آخر من البيانات لتحديد ولاء العملاء للشركة. تقوم معظم المؤسسات بتحليل الاضطراب لتحديد استراتيجيات جديدة لاكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم. يجب أن تسعى كل منظمة جاهدة لتحقيق معدل دوران منخفض يصل إلى 0٪. للقيام بذلك ، يجب على المنظمة مراقبة معدل الاضطراب وتحديد أولوياتها باستمرار.
حساب معدل دوران العملاء
للحساب ، تحتاج إلى ما يلي:
- فترة زمنية محددة
- إجمالي العملاء بداية الفترة الزمنية
- إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة الزمنية
وصيغة دوران العملاء:
على سبيل المثال ، إذا كان لدى مؤسستك عملاء 1000 في البداية وبعد عام واحد كان لديك 900 عميل ، فإن معدل زبد العملاء في مؤسستك سيكون 10٪.
حساب معدل دوران العملاء له ميزتان رئيسيتان:
- يمكن للشركات استخدامه لإدارة الاحتفاظ بنشاط.
- يمكن للشركات استخدامه لقياس القيمة الدائمة للعميل.
يمكن للشركات تطوير استراتيجيات وكسب إيرادات إضافية من خلال استخدام معدلات الدوران بشكل صحيح.
كيفية تقليل معدل دوران العملاء
أنت لست وحدك إذا كنت تواجه مشكلة مع اضطراب العملاء. من الضروري إدراك كيفية تقليل معدلات زبد العملاء للحفاظ على عملائك. يمكنك اتخاذ بعض الخطوات لتجنب حدوث الاضطراب قبل حدوثه.
التعرف على الأسباب الكامنة وراء دوران العملاء
كل ما عليك فعله الآن هو معرفة سبب مغادرة العملاء. يمكن أن تساعدك استطلاعات العملاء في تحديد الأسباب وفهم سبب مغادرتهم.
توفير مواد إعلامية وداعمة
قدم محتوى أو مواد داعمة لفهم خدماتك. يمكنك توفير موارد رقمية مثل المدونات أو البرامج التعليمية أو رسائل البريد الإلكتروني الإعلامية وفقا لخدماتك. سيغادر العملاء إذا لم يفهموا منتجاتك أو خدماتك.
استهداف الجمهور المناسب
ماذا عن جمهورك المستهدف؟ تأكد من استهداف الجمهور المناسب لمنتجاتك وخدماتك. ركز على الأشخاص الذين من المرجح أن يستفيدوا من خدمتك.
تحديد من هو الأكثر احتمالا للمغادرة
الاستراتيجية الأكثر فعالية لتجنب الاضطراب هي تحديد من هو في خطر المغادرة ومنع حدوثه من البداية. يتيح لنا تحديد العملاء المعرضين للخطر العثور على سبب جعلهم في وضع يسمح لهم بالمغادرة. يمكن أن تساعدك الاستطلاعات في تحديد العميل المعرض للخطر وأسبابه.
اكتشف عملائك الكرام
من الأفضل التمييز بين أهم العملاء والبقية. تأكد من أنهم يتلقون كل ما اشتركوا فيه. نظرا لأن العملاء القيمين يحققون أكبر قدر من الإيرادات ، فيجب معاملتهم باهتمام خاص.
تقديم الحوافز والهدايا المفاجئة
الاستراتيجية الأكثر فعالية للحد من معدل دوران الموظفين هي توفير الحوافز والهدايا المفاجئة. تأكد من أنك قمت بتقييم ما إذا كان ذلك مفيدا لك أم لا. يجب ألا تضيع المال على هؤلاء العملاء الذين لن يجلبوا الربح. هذا لن يعمل من أجلك.
إيلاء اهتمام وثيق لمشاكل العملاء
أخذ شكاوى العملاء في الاعتبار والرد عليها بشكل مناسب. من المرجح أن يظل العملاء الذين تم حل مشكلاتهم مخلصين. حتى أنهم يصبحون أكثر دعما من العملاء الآخرين بانتظام.
استنتاج
يعد معدل دوران العملاء أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها لشركة نامية. يتم استخدام معدلات الدوران من قبل الشركات لتحديد كيفية تعزيز عملياتها. يجب على كل شركة تعتمد على الإيرادات جذب العملاء والاحتفاظ بهم. لذلك ، سيكون عليك معرفة كيفية حساب وتقليل زبد العملاء.
QuestionPro CX عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء تقدم لك مجموعة واسعة من الأدوات لمساعدتك على فهم الأماكن التي تقصر فيها تجارب عملائك. يمكنك توفير تجربة تجربة عملاء سلسة للمستهلكين الحاليين والمستقبليين من خلال الاستماع باهتمام إلى آراء العملاء واستخدام التحليلات الصحيحة.
إذا كنت ترغب في زيادة ولاء العملاء من خلال تحليل كميات كبيرة من البيانات في الوقت الفعلي وتحويلها إلى مساعدة في العمل القائم على الحقائق ، فجرب QuestionPro CX اليوم.
