ذكاء العميل: التعريف
يتم تعريف ذكاء العميل على أنه طريقة جمع وتحليل التفاصيل المتعلقة ببيانات العميل للتمكن من فهم سلوك العميل بطريقة مفصلة حتى تعرف الشركات أفضل الطرق للتفاعل مع العملاء الأفراد.
في عالم اليوم المدفوع رقميًا ، يشارك معظم العملاء معلوماتهم مع الشركات التي يتفاعلون معها: التركيبة السكانية الخاصة بهموالمصالح وعادات الشراء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. سيتمكن المسوق الجيد ، الذي سيجد طرقًا لاستخدام هذا الذهب ، من التواصل مع كل عميل بطرق تجعل كل عميل يشعر بالفهم والتقدير.
من المؤكد أن هذا السلوك يزيد من الإدراك المعزز للعلامة التجارية ، والكلام الإيجابي الشفهي وصافي نقاط الترويج (NPS) التي تحدد ولاء العملاء. أعتقد أنني لن أبالغ في القول ، في هذا العصر من المنافسة الشديدة ، فإن إتقان فن ذكاء العملاء ضروري لأي شركة أو مؤسسة للبقاء على قيد الحياة.
تعرف على المزيد: أكثر من 50 استبيانًا مجانيًا للعملاء: أسئلة وقوالب
بناء ذكاء العملاء الناجح
هناك قدر هائل من بيانات العملاء التي تتدفق إلى شركتك من العديد من القنوات ، بما في ذلك نشاط العملاء على مواقع الشركة على الويب ، والتطبيقات ، والاتصالات التي يبدأها العملاء وما إلى ذلك. يمكن اعتبار الخطوات التالية اللبنات الأساسية لنجاح ذكاء العملاء.
الخطوة 1- تتمثل المهمة الأولى في بناء ذكاء العميل في القدرة على جمع جميع معلومات العميل لتكوين أرشيف واحد من البيانات التي ستساعدك على فحصها وتحليلها بشكل فعال. يُعرف هذا باسم عرض عميل واحد.
الخطوة 2- الخطوة التالية الفورية هي البنية التحتية اللازمة لتحليل تكنولوجيا البيانات. تسمح ذكاء العملاء الحديث للمؤسسات بالتعمق أكثر في رؤى العملاء بناءً على دورة حياة العميل: عميل مكتسب حديثًا ، عميل نشط ، زبد العملاء وهلم جرا. يساعد التنبؤ بالقيمة الدائمة للعميل في التنبؤ بضخامة العملاء.
الخطوه 3- بمجرد جمع البيانات وتحليلها ، تصبح الآن جاهزة لتقديم رؤى ذات مغزى من شأنها أن تساعد المؤسسة أو الأعمال التجارية على اتخاذ قرارات مستنيرة لتناسب احتياجات أعمالهم. لا تسمح ذكاء العملاء للمؤسسات بالحصول على وضوح كبير حول تفاعل العملاء فحسب ، بل تتيح أيضًا توقعات العملاء.
ذكاء العميل من خلال رسم خرائط رحلة العميل
تعد هذه النظرة التفصيلية بزاوية 360 درجة لرحلة العميل نموذجًا مثبتًا لفهم ، وكيف ومتى وأين اختبر عملاؤك علامتك التجارية ، وإنشاء قناة مناسبة لذكاء العملاء من خلال الاتصال وجمع البيانات.
من أجل الحصول على تجربة عميل ناجحة ، قد ترغب في قياس تصور العميل في مجموعة متنوعة من المراحل بمرور الوقت. فيما يلي بعض منصات ذكاء العملاء الشائعة التي يمكن أن تستخدمها الشركات لجمع رؤى ذات مغزى من خلالها رسم خرائط رحلة العميل:
الموقع المادي: إذا جاء عميلك إلى موقع مادي ، مثل متجرك أو مطعمك أو فندقك وما إلى ذلك ، فمن المستحسن بشدة جمع ملاحظاتهم في الموقع نفسه ، مثل إعداد كشك وإعداد سريع سؤال الاستطلاع ، حتى لا يضطر العملاء إلى قضاء الكثير من الوقت في تقديم ملاحظاتهم. هذه من أسهل الطرق للتواصل معهم ، حيث أنهم اشتروا للتو شيئًا من المتجر أو تناولوا العشاء في المطعم أو حتى أقاموا في الفندق. ال ردود الفعل ستكون تلقائية.
إرسال رسائل البريد الإلكتروني: هذه إحدى أسهل الطرق للتواصل مع عملائك. من السهل للغاية أتمتة هذه العملية بحيث تنشئ التذكرة المغلقة أو البيع الناجح بريدًا إلكترونيًا من النظام ليتم إرساله إلى العملاء لجمع ملاحظاتهم القيمة وإنشاء اتصال معهم.
مركز الاتصال: يمكن استخدام وضع الاتصال هذا لإجراء عمليات البيع عبر الهاتف أو حتى لجمع ملاحظات العملاء. يمكنك الحصول على ملاحظات العملاء إما عن طريق البريد الإلكتروني أو مقابلة عبر الهاتف. يرجى ملاحظة أنه إذا كانت مقابلة عبر الهاتف ، فأنت لا تريد طرح الكثير من الأسئلة وإزعاج عملائك.
موقع إلكتروني: إذا كان العملاء يزورون موقع الويب الخاص بك في كثير من الأحيان ، على سبيل المثال ، إذا كنت متجرًا للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت ويحدث معظم تفاعل العملاء من خلال موقع الويب الخاص بك ، فهذه واحدة من أفضل منصات ذكاء العملاء التي ستنشئ طرقًا للتواصل مع عملائك. يعد جمع التعليقات على موقع الويب الخاص بك نهجًا شاملاً لتجربة العملاء.
3 طرق أساسية لإتقان ذكاء العملاء
1. صوت العميل (VOC) : صوت العميل ، الخطوة الأولى تدور حول اكتساب معرفة حقيقية بالاتجاهات الهامة والمناقشات التي تأتي من مدخلات العملاء. يُعرف هذا بصوت العميل ، حيث يكون للعميل الحرية في إبداء الملاحظات من خلال الاستبيانات أو الاستبيانات التي يتم إرسالها إليه. يتمثل الفن هنا في اكتشاف القنوات المختلفة التي يمكن من خلالها سماع أصواتهم بما في ذلك أسئلة الاستطلاع المفتوحة واستخدام أدوات مرنة لالتقاط مدخلاتهم القيمة.
2. الحصول على رؤى العملاء في الوقت الفعلي: سيساعدك الحصول على رؤى العملاء على فهم المناطق الرمادية في عملك. ستشير البصيرة في الوقت الفعلي إلى المكان الذي يعمل فيه النشاط التجاري وأين لا يعمل. المهم هنا هو أن عملائك أذكياء للغاية ، لذا يجب أن تكون ذكيًا بصفتك صاحب عمل. عندما يرسل العميل ردًا سلبيًا ، يجب أن يكون هناك مشغل بريد إلكتروني تلقائي لمعرفة المزيد عن المشكلة ، وهذا سيساعدك على حل المشكلة على الفور.
3. رضا العملاء هو المفتاح: كن استباقيًا ، لا تدع ملاحظات العملاء تختفي في الثقب الأسود. اجعل رضا العملاء هو أهم جزء في مؤسستك أو عملك. دع ملاحظات العملاء مفيدة لتطويرك التنظيمي وليس مجرد أكوام من الورق لا معنى لها.
يمكن إجراء الطرق الثلاث المذكورة أعلاه باستخدام برنامج قوي عبر الإنترنت. يمكّن هذا البرنامج المؤسسات من إجراء استبيانات العملاء في الوقت الفعلي ، وجمع بيانات المسح الآلي والحصول على تحليلات قوية لقياس رضا العملاء والخبرة ، مما يسمح لهم بإتقان ذكاء العملاء.
تعرف على المزيد: برنامج استبيانات العملاء
مزايا ذكاء العملاء
1. من خلال نظام ذكاء العملاء جيد التنفيذ ، ستكون المؤسسة قادرة على تحويل تفاعل العملاء بالكامل ليكون شخصيًا للغاية. سيؤدي هذا التخصيص ، بدوره ، إلى إرضاء العملاء بشكل أفضل ، ويساعد على زيادة صافي نقاط المروج والسمات المماثلة.
2. أدى هذا المستوى من رضا العملاء إلى تقارب فريد للعلامة التجارية. لا توجد طريقة أفضل لبناء علاقات قوية مع العملاء لتقليل اضطراب العملاء ، وكعمل تجاري ، ستكون قادرًا على تلبية احتياجات العملاء بكفاءة.
3. ذكاء العميل ، عندما يتم بشكل صحيح ، يمنحك رؤية واضحة لجميع جهودك التسويقية. نظرًا لأن ذكاء العملاء يركز بشكل أساسي على رحلة العميل بأكملها ، يمكنك تتبع الأنشطة التسويقية التي تجلب اتصالات أفضل مع العملاء.
برامج ذكاء العملاء- مجتمعات QuestionPro
إذا كنت تبحث عن برنامج ذكاء عملاء شامل ، فإن بحثك قد أوصلك إلى المكان الصحيح. QuestionPro Communities هي عبارة عن نظام أساسي لذكاء العملاء حيث يمكنك:
1. تجنيد عملائك والتفاعل معهم.
2. اجمع ملاحظاتهم في الوقت الفعلي.
3. تحسين تجربة العملاء مع مؤسستك ببساطة عن طريق نشر استطلاع أو إجراء استطلاع سريع.
4. كافئ عملائك على مساعدتهم في تحسين عملك وأيضًا على ملاحظاتهم الصادقة.
تقوم مجتمعات QuestionPro بجمع الملاحظات بنقرة زر واحدة وتساعدك على تحليل البيانات مثل المحترفين. تعتبر منصة ذكاء العملاء هذه أداة برمجية رائعة للتفاعل مع عملائك والاستماع إلى مخاوفهم / اقتراحاتهم / ملاحظاتهم. في نهاية اليوم ، يمكنك إلهام عملائك ليكونوا سفراء أوفياء لعلامتك التجارية وبالتالي تحسين موقعك صافي نقاط الترويج على نطاق واسع.
