يعد التحدث عن رحلة اتخاذ قرار المستهلك أمرًا ضروريًا لأي استراتيجية مبيعات وتسويق وتجربة عميل . يتخطى المزيد والمزيد من العملاء المخططات المعمول بها في مسارات التحويل الكلاسيكية ويتخذون قرارات بناءً على عوامل جديدة في المباراة.
إذا كنت ترغب في التعرف على هذا المفهوم بعمق ، فستجد في هذه المقالة ما يتكون منه ، ومراحلها الرئيسية ، وكيفية إنشاء رحلة ناجحة لعملائك.
ما هي رحلة اتخاذ قرار المستهلك؟
رحلة قرار المستهلك هي نموذج لعملية شراء العميل التي تصف كيف يتخذ المستهلكون قراراتهم طوال تجربتهم أو علاقتهم بالعلامة التجارية.
يقيِّم هذا النموذج كيف يمكن أن يؤثر على عملية قرار الشراء لدى العميل من خلال التعرف على نقاط الاتصال الرئيسية وتفاعلات العملاء.
رحلة اتخاذ القرار الخاصة بالمستهلك ليست نموذجًا خطيًا ، لذا فإن الإجراءات التي يصفونها تتداخل وتتكرر حتى قرار الشراء. يتم تسليط الضوء على أهمية عوامل مثل ولاء العملاء واستراتيجيات ما بعد البيع.
أهمية رحلة اتخاذ قرار المستهلك
يعد فهم رحلة اتخاذ قرار المستهلك أمرًا حيويًا لأنه يمكن أن يساعد الشركة على فهم كيفية ووقت التفاعل مع العملاء طوال رحلتهم ، من اكتشاف العلامة التجارية إلى ما بعد الشراء وما بعدها.
يساعد هذا الإطار المسوقين على فهم نقاط الاتصال الرئيسية للعملاء بشكل أفضل حيث يمكن للرسالة الصحيحة للمستهلك المناسب أن تغير سلوكهم.
يمكن أن يساعد نموذج رحلة قرار المستهلك الشركات على إجراء تحسينات مستمرة على تجربة العميل ودورة حياته ، مما يعزز الولاء للعلامة التجارية لسنوات قادمة.
مراحل رحلة اتخاذ القرار لدى المستهلك
تتكون رحلة قرار المستهلك من 5 مراحل رئيسية: المحفز ، والبحث عن المعلومات ، وتقييم البدائل ، والشراء ، وتجربة ما بعد البيع. الآن سنقوم بالتفصيل كل واحد.
1. الاكتشاف
يبدأ الحافز أو الزناد رحلة العميل عندما يدرك الفرد أن لديه مشكلة ويحتاج إلى منتج أو خدمة الشركة لحلها.
تتمثل الخطوة الأولى في رحلة اتخاذ القرار لدى المستهلك في إدراك الحاجة إلى خدمة أو منتج.
2. التعرف على الحل
عند التفكير في الشراء ، يفكر الشخص في مجموعة من الاعتبارات الأولية أو العلامات التجارية التي تتبادر إلى الذهن على الفور نظرًا لمستوى الوعي بالعلامة التجارية .
عند البحث عن خياراتهم ، سيعتمد المستهلكون مرة أخرى على العوامل الداخلية والخارجية والتفاعلات السابقة مع منتج أو علامة تجارية ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.
يمكن للمستهلكين البحث عن خيارات في مكان مادي أو استشارة الموارد عبر الإنترنت مثل Google My Business Reviews ودرجة توصيتهم بشأن العلامات التجارية المختلفة في مرحلة المعلومات أو التعريف.
3. المقابل
يجمع المستهلكون المعلومات من البحث عن مصادر متعددة وقراءة المراجعات لتحديد العلامة التجارية التي لديها ما يريدون أو يحتاجون إليه.
يمكن أن تأتي البدائل في شكل أسعار أقل ، أو مزايا إضافية للمنتج ، أو التوافر الفوري ، أو شيء شخصي مثل خيارات اللون أو النمط.
4. الشراء
بمجرد تصفية المستهلك لخياراته بناءً على المعلومات التي جمعوها في مرحلة التقييم ، يختارون علامة تجارية ويبدأون في الشراء.
بمجرد أن يجمعوا جميع البيانات ، بما في ذلك التعليقات من العملاء السابقين ، يجب أن يتوصل المستهلكون إلى نتيجة منطقية حول المنتج أو الخدمة المراد شراؤها.
5. تجربة ما بعد البيع والولاء
يتضمن هذا الجزء من رحلة اتخاذ قرار المستهلك كلاً من المستهلك والبائع للتفكير في تجربة ما بعد البيع كجزء من العملية.
بصفتك بائعًا ، يجب أن تحاول تقييم ما إذا كانت عملية الشراء تلبي احتياجات المستهلك المحددة ، وما إذا كان العميل مسرورًا بالشراء ، وكيف يمكنك مواصلة العلاقة لضمان الاحتفاظ بالعملاء والولاء.
كيف توجه رحلة اتخاذ قرار جيد للعميل؟
الآن بعد أن عرفت ما تتكون منه رحلة اتخاذ قرار العميل ، سنقدم لك خمس طرق لتوجيه عملائك لضمان عملية سلسة تضمن تلبية احتياجاتهم ونجاح مبيعاتك.
1. زيادة الوعي بالعلامة التجارية لشركتك
تتمثل الخطوة الأولى لإنشاء رحلة قرار مستهلك ناجحة في تطوير حملة شاملة للعلامة التجارية لبناء الوعي بالعلامة التجارية. بهذه الطريقة ، سيتمكن العملاء من التفكير فيك كجزء من الخيارات الأولى التي تتبادر إلى الذهن عندما يفكرون فيك.
تريد أن يعرفك المستهلكون ويثقون بك. والأهم من ذلك ، تريدهم أن يشعروا بأن لديهم مشكلة لا يستطيع أحد حلها.
2. ارسم خريطة لرحلة اتخاذ قرار المستهلك
يعد تطوير خريطة رحلة العميل أمرًا ضروريًا لمعرفة اللحظات الأساسية للعميل ونقاط الألم التي يجب أن توليها عناية خاصة لضمان تجربة سلسة.
إن معرفة كيفية رسم خريطة لرحلة العميل هي مهارة يجب أن يمتلكها فريق تجربة العملاء لديك أو يطورها في أقرب وقت ممكن لتزويد العملاء المحتملين بالوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب حتى يقرروا شراء منتجك. أو الخدمة.
يُنصح أيضًا بإنشاء مسار قمع وتخطيط أنواع المحتوى التي قد يحتاجها الأشخاص. قدم نفسك كمصدر موثوق للمعرفة والمعلومات ، وقم بتضمين المحتوى الذي ينشئه المستهلك مثل مراجعات العملاء أو دراسات الحالة لحلولك على موقع الويب الخاص بك.
3. تعرف على منافسيك وتجاوزها
يجب أن تقنع استراتيجيات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء المستهلكين بأن منتجك أفضل من البدائل.
لهذا ، يجب أن تستعد للتغلب على أي اعتراض ؛ على سبيل المثال ، في مكالمات المبيعات أو ما بعد المكالمات ، تعرف على منافسيك حتى تتمكن من الإجابة على الأسئلة ومقارنة الفوائد.
4. تقييم التجربة طوال رحلة اتخاذ قرار المستهلك
يعد الحصول على بيانات موثوقة في الوقت الفعلي أحد أفضل الطرق لتقييم رحلة قرار المستهلك لاتخاذ إجراءات التحسين في النقاط الحرجة.
للقيام بذلك ، يمكنك استخدام مقاييس تجربة العملاء المختلفة مثل CSAT و CES و NPS ومؤشر Things Gone Wrong لفهم اللحظات الأكثر أهمية والاستراتيجيات الأكثر ملاءمة لكل نقطة من رحلة العميل.
5. حافظ على التزامك تجاه العميل
تأكد من أن عميلك لا يزال يتمتع بتجربة إيجابية مع منتجاتك. يمكن أن تتضمن مشاركة العملاء بعد الشراء رسائل بريد إلكتروني للمتابعة وكوبونات الخصم والرسائل الإخبارية لإغراء العميل بإجراء عملية شراء إضافية.
تتمثل إحدى طرق ضمان رحلة اتخاذ قرار ناجحة للمستهلك في تطوير استراتيجيات ولاء تساعدك على تعزيز تفاعل العملاء على المدى الطويل والتوصيات الشفوية.
لنفترض أنك تريد الذهاب إلى أبعد من ذلك وتقديم تجربة مبهرة. في هذه الحالة ، يمكنك إنشاء مجتمع من العملاء ودعوتهم للمشاركة بنشاط لكسب المكافآت والتفاعل مع العملاء الآخرين وتطوير أفكار تجارية جديدة.
ابتكر رحلة اتخاذ قرار المستهلك الناجحة مع QuestionPro!
تتضمن رحلة اتخاذ قرار المستهلك مجالات عمل مختلفة ، من التسويق إلى توليد الجاذبية في مرحلة الاكتشاف إلى خدمة العملاء وفريق الخبرة لإكمال ما بعد البيع والولاء بنجاح.
للحصول على رحلة عميل ناجحة ، ستحتاج إلى أدوات تساعدك على قياس كل لحظة في الوقت الفعلي ، والاطلاع على المقاييس الخاصة بك ، وأتمتة العمليات ، وتوصيل المؤسسة حتى يتمكن فريقك من اتخاذ قرارات لحل أي احتكاك على الفور.
إذا كنت مهتمًا بالحصول على كل هذه الأدوات في نفس الحل ، فتذكر أنه مع QuestionPro CX يمكنك الحصول عليها في متناول يدك في أي وقت. اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا أو اكتب إلينا في الدردشة عبر الإنترنت لمزيد من المعلومات!
