في مجال البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، كثيرًا ما يستخدم مصطلح “رحلة التسوق”. يصف تصرفات المتسوق قبل الشراء وأثناءه وبعده.
يمكن مقارنة مسار المتسوق بدورة بها عقبات. البيع ملك لك إذا تمكنت من إزالة كل عقبة.
ستناقش هذه المدونة ،
- تعريف رحلة التسوق
- عناصر رحلة التسوق و
- حالات المستخدم لرحلة التسوق.
تعريف رحلة التسوق
رحلة التسوق هي كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ومتجرك ومنتجاتك. يذهب هذا النوع من العملاء في تجارة التجزئة اليوم إلى ما هو أبعد من متجرك الفعلي ، خاصة إذا كنت تقدم التجارة الإلكترونية. ينطبق هذا على كل ما تفعله مع عملائك ومن أجلهم. إنه جزء مهم من البيع بالتجزئة.
في السابق ، كانت عملية التسوق تُحدد من خلال كيفية تفاعل العملاء مع متجرك / متجرك وعلامتك التجارية وكيف يتم تقديم الخدمة لهم. اليوم ، رحلة التسوق مختلفة تمامًا. يجب أن تكون مبنية على استراتيجية شاملة ، تركز على العملاء وتضع عملائك في دائرة الضوء .
عناصر رحلة التسوق
ما العوامل التي يجب مراعاتها عند إنشاء رحلة تسوق؟ 5 عناصر لتوجيه أفعالك الإستراتيجية في كل من المنصات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت.
سيتم مناقشة كل واحد بالتفصيل.
بيئة
تشكل المناطق المحيطة الجانب الأول من رحلة التسوق. يضيف إلى العناصر الزخرفية والمرئية في موقعك الفعلي أو متجرك عبر الإنترنت.
في المتاجر الفعلية ، توجد اختلافات في الإضاءة والملصقات والموسيقى ولون الجدران. يمكنك ملاحظة الاختلافات في ألوان الصفحات وتصميماتها وأحجامها بالإضافة إلى أحجام ومواضع أزرار الشراء في بائعي التجزئة عبر الإنترنت.
خدمة
الخدمة تشكل المكون الثاني.
الهدف هو بناء علاقة جديرة بالثقة بينك وبين البائع والمشتري. بدلاً من التركيز على إجراء معاملة واحدة ، قم بتأسيس شراكة طويلة الأجل.
بالطبع ، عليك التفكير في كيفية تواصل مندوبي المبيعات مع المستهلكين شخصيًا وما إذا كانوا يقدمون لهم النصائح الصحيحة.
ضع في اعتبارك العوامل التي تؤثر على تجربة المستخدم (UX) في المجال الرقمي ، مثل:
- بيئة متنقلة
- كفاءة أنظمة الدفع.
- يتم توفير مستشار افتراضي ؛
- سرعة تحميل الصفحة ؛
- سهولة اكتشاف المنتج ؛
- جوهر وصف كل عرض.
الشفافية
يستخدم المستهلكون المعاصرون الإنترنت للبحث عن الشركات والمنتجات قبل الشراء لأنهم أكثر وعيًا بخياراتهم. تتضمن بعض مصادر المعلومات الخاصة بهم مراجعات الخبراء على YouTube وتعليقات الموقع ومنشورات المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي.
لذلك ، من الضروري أن تكون صادقًا بشأن ما يمكن أن يتوقعه عملاؤك من منتجك لتحقيق رضا العملاء والالتزام بعرض القيمة بعد البيع.
خيارات مرنة
يعمل علم نفس التخصيص جنبًا إلى جنب مع الحفاظ على كتالوج واسع ومتنوع للسلع والخدمات. إن الحصول على رحلة تسوق مرضية يعتمد على هذا.
ضع في اعتبارك السيناريو عندما تذهب إلى متجر ملابس وترغب في رؤية مختلف المواد والقطع والألوان والأحجام. الجميع يريد أن يشعر بأنه فريد من نوعه ، بعد كل شيء! في أي عمل ، نفس الشيء ينطبق.
يمنح تخصيص عرضك لعملائك مزيدًا من التحكم ويعطيهم انطباعًا بأنك تتحدث إليهم مباشرة. أن المنتج مصنوع حسب الطلب وأن لديهم القدرة على الاختيار النهائي.
تواصل وثيق
من أهم المشاكل والمهام المتعلقة برحلة التسوق التواصل مع عملائك وتشجيعهم على البقاء على اتصال بجميع قنواتك (دون اتصال بالإنترنت ، والشبكات الاجتماعية ، والموقع الإلكتروني ، والبريد الإلكتروني).
يكتسب التفاعل أهمية كبيرة بهذا المعنى ، خاصة بالنسبة للتجارة عبر الإنترنت.
لا يمكن للعميل لمس المنتج أو الشعور به عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت. لكي تنقل للمستخدم أن الناس يحاولون تلبية رغباتهم ، يجب أن تجعلهم يشعرون بالمنتج.
حالات المستخدم لرحلة التسوق
تعرف على كيفية إنشاء تجربة عملاء لا تُنسى من تجارب البيع بالتجزئة في العالم الحقيقي الثلاثة.
- كويو
Koio ، تاجر تجزئة للأحذية الرياضية الراقية مع العديد من المتاجر الفعلية وموقع على الإنترنت ، يدمج تجربة الشراء متعددة القنوات بشكل جيد.
بالنسبة للمبتدئين ، يكتب موظفو التجزئة في Koio بشكل روتيني ملاحظات شكر للعملاء الشخصيين وعبر الإنترنت ، بالإضافة إلى متابعة العملاء وتوصيات المنتج الشخصية. تستخدم Koio أيضًا حدثًا فريدًا وخطة مشاركة مجتمعية لتعزيز رحلة التسوق.
على سبيل المثال ، خلال حفل الإطلاق الأخير ، رحبت الشركة بسكان المنطقة للتسوق شخصيًا أو عبر الإنترنت للاحتفال بافتتاح موقع Koio الأحدث.
ينظم المتجر بشكل متكرر أحداثًا مباشرة إضافية لتعزيز الصداقة والولاء للعلامة التجارية بين عملاء Koio.
- فقس
تبيع HATCH ملابس الأمومة والنساء. تتألق الشركة في عمليات الشراء عبر الإنترنت على الرغم من أن لديها متجرين مذهلين من الطوب وقذائف الهاون – أحدهما في كل من مدينة نيويورك ولوس أنجلوس.
بالنسبة للمبتدئين ، يربط مجتمع HATCH الرقمي الجديد تمامًا بين العملاء الجدد والمخلصين. نظرًا لأن معظم عملاء HATCH يتوقعون أمهات ، فإن المعلومات المتعلقة بالولادة والأطفال والأمومة موضع تقدير جيد.
نظرًا لأن معظم عملاء HATCH يتوقعون أمهات ، فإن المعلومات المتعلقة بالولادة والأطفال والأمومة موضع تقدير جيد. Instagram و Facebook كلا المجتمعات المضيفة لمستخدمي HATCH.
- ريباج
بدأت Rebag كبائع عبر الإنترنت فقط لحقائب اليد الفاخرة لإعادة بيعها. في الآونة الأخيرة ، افتتحت الشركة متاجر من الطوب وقذائف الهاون في ميامي ولوس أنجلوس ومدينة نيويورك لمواصلة تقديم رحلة تسوق فاخرة ذات سمعة طيبة. يوفر Rebag هذه التجربة من خلال العملاء.
يتم تعيين “مدير علاقات” للمستخدمين الرئيسيين ، وهو موظف في Rebag مكرس بالكامل لتجربة Rebag الخاصة بهم. يعمل هذا الشخص عن كثب مع المستهلكين للاطلاع على الأكياس ومعالجة المشتريات.
هذا ضروري للتنقل في سوق إعادة البيع الفاخرة وتجربة المتجر. عادةً ما يكون هذا الشخص عضوًا في فريق تطوير الأعمال أو التجزئة للعلامة التجارية.
استنتاج
من المفاهيم الخاطئة الشائعة بين الشركات أن رحلة التسوق للعميل تبدأ عندما يزور متجرًا ماديًا أو متجرًا عبر الإنترنت وتنتهي عندما يغادرون بمنتجاتهم.
نظرًا لعدم تمكنهم من الوصول إلى الكواليس ، قد يصدق العملاء ذلك أيضًا. ومع ذلك ، فإن رحلة التسوق أكثر تعقيدًا.
الرحلة التالية قاب قوسين أو أدنى. العملاء المرتبطون بالعلامات التجارية ويمكنهم إجراء عمليات شراء سلسة ومريحة ومسؤولة اجتماعيًا ستكون النتيجة.
فيما يلي بعض الأمثلة البارزة حول كيفية تعزيز الشركات لرحلات التسوق لعملائها. راقب المحاذاة متعددة القنوات ، وتطوير العلاقات ، وبناء المجتمع.
يمكن أن يواجه العملاء العديد من العقبات في رحلة التسوق الخاصة بهم. ويمكن حل العديد من المشكلات وإصلاحها من خلال معرفة التغذية الراجعة. يمكن لبرنامج مسح الموظفين مثل QuestionPro مساعدتك في مثل هذه المواقف.
استخدم منصة مثل QuestioPro لتحسين رحلة التسوق الخاصة بك ، وتحديد هذه الاتجاهات من خلال الاستطلاعات ، وتطوير متابعين من العملاء المخلصين. لفهم احتياجات عميلك بشكل أفضل ، يمكنك استخدام QuestionPro CX لجمع ملاحظات العملاء والقيام بالمطلوب.
