قطاع البيع بالتجزئة واسع جدًا ، ويغطي العديد من القطاعات الفرعية مثل الأزياء ، المنزل ، الجمال ، الأجهزة ، الإلكترونيات ، إلخ. على الرغم من التنوع الموجود في متاجر البيع بالتجزئة ، فإن تتبع رحلة العميل نفس الإرشادات في كل منهم.
يجب أن تفهم الشركات الرحلة التي يقوم بها عملاؤهم ، من عندما يدركون أن لديهم حاجة ويبحثون عن خيارات لإرضائها حتى قيامهم بالشراء في النهاية.
من خلال فهم هذه الرحلة ، يمكنهم فهم جمهورهم المستهدف بشكل أفضل وتقديم تجربة التسوق التي يبحثون عنها والوقوف أمام المنافسة المتزايدة.
خريطة رحلة العميل هي الأداة التي تسمح لك برسم هذا الطريق. من خلال رحلة العميل داخل المتجر ، ستتعرف على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وكذلك نقاط الاحتكاك لتحسين خدمة العملاء. بهذه الطريقة يمكنك ضمان أفضل تجربة للعملاء.
في هذه المقالة ، سنغطي ما هي رحلة العميل داخل المتجر ، وأنواع شخصيات المشتري ، وأمثلة نقطة الاتصال ، والمزيد!
ما هي رحلة العميل داخل المتجر؟
رحلة العميل داخل المتجر هي المسار الذي يسلكه العميل في متجر فعلي. يساعد تخطيط تفاعل رحلة العميل في المتجر على تتبع نقاط الاتصال العديدة التي يمتلكها عميلك مع علامتك التجارية.
سيساعد فهم نقاط اتصال رحلة العملاء داخل المتجر في البيع بالتجزئة الشركة على توفير تجربة أفضل للعملاء ، والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بالاحتفاظ بالعملاء والدعوة لمنتجك أو خدمتك.
سيساعد تحديد نقاط الاتصال في تحديد القنوات التي يتصل من خلالها المشترون بالمتجر. يمكن أن تكون هذه القنوات مادية (المتجر نفسه) أو عبر الإنترنت ، مثل التجارة الإلكترونية والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والنماذج عبر الإنترنت والمدونات وما إلى ذلك.
في الوقت الحاضر ، من الضروري للشركات تقديم قنوات اتصال مختلفة ، حيث يفضل العملاء مجموعة متنوعة من الخيارات. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تفكر في وجود استراتيجية شاملة ، أي تقديم نفس تجربة التسوق عبر جميع القنوات والسماح للمشترين بالتنقل بين قناة وأخرى ، والاستمرار في نفس العملية في كل تفاعل.
يعد وجود رحلة عميل داخل المتجر أمرًا أساسيًا لفهم سلوك المستهلكين. وفقًا للبحث ، من الأهمية بمكان أن يركز اثنان من كل ثلاثة استثمارات قام بها متخصصو البيع بالتجزئة على تحسين فهم وتحليل رحلة العملاء داخل المتجر وسلوكهم لتحسين تجربة العملاء.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلات العملاء داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على استطلاعات الرأي عبر الإنترنت .
الجوانب الرئيسية لرحلة العملاء داخل المتجر
إذا كنت ترغب في معرفة الأسباب التي تجعل تطوير خريطة رحلة العملاء في المتجر أمرًا مهمًا ، فاستمر في القراءة.
1. تحديد الخبرة لرسم خريطة
إذا كنت قد قررت رسم خريطة لرحلة العميل الخاصة بك، يجب أن تعلم أنه يمكنك تتبع تجربة العميل بطرق مختلفة. بعبارة أخرى ، يمكنك رسم الرحلة بأكملها التي يأخذها العملاء من عندما يقررون شراء شيء ما حتى يفعلوه في النهاية.
أو يمكنك تعيين لحظة معينة من الرحلة ، على سبيل المثال ، لحظة الشراء فقط. يكون هذا الخيار مفيدًا عندما تكون على دراية برحلة العميل بالفعل ، ولكنك تريد التركيز على جزء واحد من الرحلة لتحسينها.
2. حدد عميلك المثالي
تتمثل الخطوة الرئيسية الأخرى في رسم خريطة رحلة عميل متجر البيع بالتجزئة في تحديد العميل المثالي أو شخصية المشتري .
يجب أن تضع في اعتبارك أنه في هذا القطاع ، يمكن أن يكون العملاء مختلفين تمامًا أكثر من غيرهم. هذا يجعل من الصعب تخطيط رحلتك لأن التفاعل مع الشركة سيعتمد على عادات المستهلكين.
لذلك ، من الضروري أن تكون واضحًا ، على الأقل ، بشأن النماذج الأصلية للعملاء. بناءً على هذه المعلومات ، سيكون لديك فكرة أفضل عن كيفية تلبية احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. هذه بعض من رحلات المشتري الرئيسية التي يمكنك العثور عليها في متجر البيع بالتجزئة.
أ) المستنير
إنه نوع العميل الذي يحقق بعمق قبل اتخاذ قرار الشراء. يقرؤون أوصاف المنتج ، ومراجعة التقييمات والمراجعات من العملاء الآخرين ، ومقارنة الأسعار ، وما إلى ذلك. لذلك ، عندما يدخلون متجرًا ، فإنهم يعرفون بالفعل ما يجب أن تقدمه لهم ، وعادةً ما يأتون بمجموعة من الأسئلة والشكوك حول المنتج. بالنسبة لهؤلاء العملاء ، من المهم أن يكون لديهم طاقم خدمة عملاء مدربين تدريباً عالياً على جميع الجوانب الفنية للمنتج.
ب) المترددين
هذا هو العميل الذي اكتشف حاجة ، لكنه ليس الحل الأفضل. إنهم غير متأكدين بشأن الشراء ، لذلك يفضل الانتظار لاتخاذ القرار. قد يكون سبب ترددك هو كونك غارق في عدد الخيارات في السوق أو عدم معرفة ما يكفي عما تريد شراءه. هذا النوع من العملاء ، ليس خبيرًا ، يجب أن يكون مصحوبًا في قرار الشراء وأن ينصحه بصبر مندوبي مبيعات متجر البيع بالتجزئة.
ج) “كنت أبحث فقط”
إنه نوع العميل الذي يتجول في المتجر وليس لديه في البداية نية حقيقية للشراء. ربما دخلوا في العمل لأنهم يقتلون الوقت أو لأن شيئًا ما لفت انتباههم. في العادة ، من المحتمل أنك لم تحدد حتى الحل الذي يلبي احتياجاتك المحتملة ، لذا فإن الطريقة الجيدة لمعرفة ذلك هي أن تتحدث عن ما هو معروض. هذا نوع من العملاء يمكن أن ينتهي بهم الأمر إلى الاندفاع الشديد في إجراء عملية شراء إذا كان مندوب المبيعات الجيد يعرف كيفية إنشاء الحاجة لهم ويظهر لهم حلولًا بديلة.
د) صالة العرض
المشتري هو الذي يذهب إلى المتجر للتحقيق في منتج أو تجربته ، ولكنه يقوم بعملية الشراء عبر الإنترنت. لا يزال العديد من العملاء بحاجة إلى رؤية المنتج فعليًا وتجربته والتأكد من أنه بالفعل ما يحتاجون إليه. يمكن أن تكون حقيقة إكمال عملية الشراء عبر الإنترنت لأسباب عديدة ، الراحة ، السعر ، كنت تفكر في ذلك ولا تريد العودة إلى المتجر مرة أخرى. الشيء المهم ، مهما كان السبب ، هو أن العلامة التجارية تضمن أن تجربة التسوق هي حقًا قناة شاملة ولا يشعر العميل بالشراء في متجرين مختلفين.
ه) صائد الصفقات
إن الدافع الرئيسي للعميل هو السعر. يبحثون عن الأدنى ويمكنهم الانتقال من متجر إلى آخر حتى يحصلوا عليه. في هذا النوع من المشترين ، يكون الولاء معقدًا للغاية لأن اتخاذ القرار يعتمد فقط على عامل السعر. إنه ليس العميل المثالي لأنه سيكون من الصعب تحويله إلى عميل منتظم مع تكرار معين للشراء.
سيكونون عملاء حساسين للغاية للعروض والعروض الترويجية ، وسنوفرهم كلما خفضنا السعر. لكن التحدي الحقيقي مع هؤلاء المستخدمين هو أن يكونوا قادرين على حملهم على إدراك التمايز في العلامة التجارية فيما يتعلق بالمنافسة ، بحيث لا يكون هذا السعر هو العامل الحاسم الوحيد. لكن لا تيأس ، فالنسبة المئوية الحقيقية لهذا النوع من العملاء منخفضة جدًا مقارنة ببقية شخصية المشترين.
و) المصمم
إنهم عملاء مباشرون للغاية لأنهم يعرفون بالفعل ما يريدون. هدفك هو الدخول إلى المتجر والعثور على المنتج وشرائه والمغادرة في أسرع وقت ممكن. لقد حددوا بوضوح حاجتهم والمنتج الذي يحلهم.
عادةً ما يكونون عملاء متكررين يعرفون بالفعل العلامة التجارية واشتروا هذه المنتجات من قبل. المهمة مع هؤلاء العملاء هي تحقيق التكرار وتحسين متوسط إيصال الشراء.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة عميل داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل
المراحل الخمس لرحلة العميل داخل المتجر
طوال رحلة العميل داخل المتجر ، يمر العملاء بمراحل مختلفة. هذه متباينة بشكل جيد ، ولكن في حالة متجر البيع بالتجزئة ، نظرًا لأنه قد يكون هناك أنواع مختلفة من المستهلكين ، يمكن أن تختلف كل مرحلة بشكل كبير.
هذه هي مراحل رحلة العميل داخل المتجر:
المرحلة الأولى: قبل الشراء
- اكتشاف
هذه هي المرحلة التي يدرك فيها المشتري أن لديه حاجة وأنه يريد إشباعها. إنها اللحظة التي يقرر فيها الناس إجراء بحث عن متاجر البيع بالتجزئة التي يمكن أن تلبي احتياجاتهم.
تحقيقا لهذه الغاية ، يقوم العملاء بإجراء عمليات بحث على Google أو على الشبكات الاجتماعية أو زيارة المتجر الفعلي إذا كان هناك واحد أو حتى اطلب من العائلة والأصدقاء التوصية بعلامة تجارية.
- اعتبار
تبدأ مرحلة التفكير في الشراء عندما يجد العملاء المحتملون متجرك بالفعل بعد بحثهم. لقد اكتشفوا بالفعل موقعك وما تقدمه ويعتقدون أن عملك يمكن أن يلبي احتياجاتهم.
ومع ذلك ، فقد نظروا أيضًا في الخيارات الأخرى ، لذا فهم يقومون بتقييم الخيار الذي يناسبك بشكل أفضل.
المرحلة الثانية: الشراء
- شراء
بعد النظر في خياراتهم ، يقرر العميل أخيرًا عملك ويقوم بالشراء. في هذا الوقت ، من المهم أن تقدم المتاجر جميع التسهيلات بحيث يتم تنفيذ العملية بأكثر الطرق فعالية ، سواء في متجر فعلي أو عبر الإنترنت.
المرحلة الثالثة: بعد الشراء
- حفظ
بعد الشراء ، لا تنتهي رحلة العميل. تبدأ المرحلة الثالثة ، وهي مرحلة ما بعد الشراء ، والتي يكون الهدف فيها الاحتفاظ بالعملاء. في الوقت الحالي ، تحتاج المتاجر إلى تطبيق استراتيجيات الولاء للحفاظ على عودة العملاء للحصول على المزيد.
- توصية
إنها المرحلة الأخيرة من رحلة العميل وتعتمد على ما أنجزته الشركة في المراحل السابقة. إذا كان عملك يوفر تجربة جيدة للعملاء طوال رحلة العميل ، فمن المحتمل جدًا أن يوصوا بالمتجر لمعارفهم.
إذا كنت تحب القراءة حول رحلة العميل داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق .
حدد نقاط الاتصال لرحلة العميل داخل المتجر
يحدث تفاعل المتسوق مع المتجر عدة مرات طوال رحلة العميل. هذه هي ما يسمى ب نقاط الاتصال ومن الضروري تحديدها من أجل إنشاء استراتيجيات مختلفة لتسهيل التفاعلات.
اكتشاف
- ابحث عن معلومات عن متاجر البيع بالتجزئة: تعرف على وجود المتجر وتحقق منه وما يقدمه.
بحث
- البحث عن التعليقات من المشترين الآخرين: ابحث عن التعليقات والمراجعات حول تجربة الشراء للعملاء الآخرين.
- ابحث عن العروض الترويجية: تحقق من توفر الخصومات أو العروض الخاصة على أنواع مختلفة من المنتجات.
اكتساب
- طلب المنتج: قم بزيارة المتجر أو اتصل به لإجراء عملية الشراء.
- تسليم البيانات الشخصية: طلب البيانات الشخصية من قبل المتجر.
- الدفع: عملية الدفع للمنتج الذي تم شراؤه.
حفظ
- توصيات العملاء: تقبل النقد ، سواء كان إيجابيا أو سلبيا ، حول متجر البيع بالتجزئة.
- برنامج الولاء: يشمل برنامج النقاط أو العروض أو الخصومات لعمليات الشراء المستقبلية.
توصية
- شكوى: يتقدم العميل بشكوى مباشرة بشأن تجربة سلبية.
- مراجعة الإنترنت: يترك المشتري تعليقًا أو تعليقًا على النشاط التجاري ، والذي يمكن أن يكون إيجابيًا أو سلبيًا.
تعرف على الاستبيانات داخل المتجر وكيفية استخدامها.
كيفية تحقيق أقصى استفادة من رحلات العملاء داخل المتجر
تعد خريطة رحلة العميل أداة أساسية للتعرف على عملائك وبالتالي تحسين تجربتهم طوال رحلتهم. باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك النشر في وضع عدم الاتصال / عبر الإنترنت استطلاعات رضا العملاء بشكل استراتيجي في كل نقطة اتصال في رحلة عميلك مع أسئلة تتضمن NPS إدماج. يمكنك أيضًا اتخاذ قرارات أفضل من خلال الرؤى القابلة للتنفيذ التي توفرها لوحات المعلومات الذكية والتقارير وسؤالنا الحصري NPS +.
اعمل جنبًا إلى جنب مع متخصصي تجربة العملاء وتأكد من تقديم أفضل تجربة للعملاء. على الرغم من تزايد المنافسة في قطاع البيع بالتجزئة ، إذا قمت بتطبيق أدوات مثل تلك التي يقدمها QuestionPro CX ، يمكنك تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
