أحد الآثار الجانبية الدائمة لوباء Covid الذي نحتاج ، بصفتنا متخصصين في تجربة العملاء ، إلى أن نضع في اعتبارنا كيف أحدثت السنوات الثلاث الماضية تغييرات هائلة في تفضيلات عملائنا وسلوكياتهم. الأشياء التي اعتقدنا بالتأكيد أننا نعرفها عن هؤلاء العملاء لم تعد يمكن الاعتماد عليها ، ونحن على وشك أن نتفاجأ ونفاجأ بها إذا لم نعيد معايرة هذا الفهم باستمرار.
شهدت صناعات مثل البيع بالتجزئة والخدمات المصرفية والسفر إعادة ابتكار حرفي من أعلى إلى أسفل لتجارب العملاء الأكثر أهمية ، حيث لم تعد الممارسات والعمليات القديمة مؤثرة أو ذات صلة.
ومما يضاعف من ذلك ، أن هؤلاء العملاء الذين يسعون بنشاط وراء التجارب الجديدة والناشئة هم عموما أقل تسامحا مع الممارسات والتفاعلات السيئة أو التي تمت معايرتها. إنهم أقل تسامحا ويتوقعون الالتزام بشريط خدمة أعلى مع إعادة اختراع علاقاتهم مع العلامات التجارية والشركات التي تقف وراءها في نفس الوقت.
المخاطر أكبر من أي وقت مضى ، لكن الهدف بعيد المنال
في حين أنه قد يكون كافيا للسعي لتحقيق الرضا في الماضي ، إلا أننا الآن في وضع لا شيء أقل من سعادة العملاء. بصفتك ممارسا لتجربة العملاء ، قد يكون الوقت قد حان لإخراج خريطة رحلة العميل القديمة هذه من درجك ، ونفض الغبار عنها ، وإلقاء نظرة عليها.
لقد مر الكثير منا بتجربة إنشاء خريطة رحلة العميل في مرحلة ما في الماضي ، حيث بذلنا قصارى جهدنا لوصف الرحلة من حيث التفاعلات ونقاط الاتصال على طول دورة حياة العميل.
لقد جمعنا العديد من زملائنا في غرفة وعملنا بشكل جماعي من خلال ما اعتقدنا أنه يعكس تجارب عملائنا أثناء تفكيرهم في العلاقة معنا واستخدامها وتجديدها. يمكن ترجمة هذا الجهد إلى تمثيل رقمي لهذا العمل باستخدام صور رسومية لتصوير تدفقه ، مع إضافة بعض الألوان لإظهار نقاط الألم ولحظات الحقيقة على طول الطريق.
WEAR= الكتابة مرة واحدة، القراءة أبدا
المشكلة التي واجهها الكثيرون منا هي أنه بمجرد أن اتفقنا على تلك الخريطة ، تم الانتهاء من الخريطة ، ووضعناها جانبا وواصلنا عملنا. في الواقع ، كان لدينا ما نسميه “WORN” ، أو قلنا خلاف ذلك ، علاقة الكتابة مرة واحدة ، القراءة أبدا مع هذا العمل مع بعض من أكثرنا إبداعا ، وطباعته في ورقة كبيرة الحجم ووضعها ، حرفيا كفن جداري.
نادرا ما عدنا إليها ، ونظرنا إليها بنظرة تحليلية ، ولم نسعى أبدا إلى تحسين تلك الخريطة لتعكس “الوضع الطبيعي الجديد” ، مهما كان ذلك يعني مع عملائك ورغباتهم واحتياجاتهم وسلوكياتهم في هذا السوق المتطور. كان دور الخريطة هو أن تكون بمثابة قطعة أثرية لعملك ، وفي الواقع ، حدد هذا المربع قبل الانتقال إلى أشياء أخرى.
لنفترض أن السنوات الثلاث الماضية علمتنا أي شيء. في هذه الحالة ، يختلف عملاؤنا ، وقد تطورت تفضيلاتهم بشكل كبير ، ولم يعد مشروع صنع الخرائط الذي قمنا به يعكس ظروف السوق اليوم. إن الاعتماد على خريطة قديمة لم تواكب هذه التغييرات يشبه قراءة صحيفة الأسبوع الماضي ، أو في هذه الحالة ، صحيفة عمرها 3 سنوات ، على أمل الحصول على معلومات جديرة بالنشر.
المشكلة
مثل صحيفة قديمة ، تكون خريطة رحلة العميل قديمة تقريبا لحظة الانتهاء منها. إذا أردنا أن تكون لدينا القدرة على مواكبة عملائنا المتطورين ، فيجب أن تواكب خرائطنا بشكل أساسي أيضا.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
إن سحب القوات معا مرة أخرى لإلقاء نظرة أخرى على الخريطة القديمة وربما تحسينها كفريق واحد ، فقط لإنشاء خريطة ثابتة أخرى يضعنا في نفس الموقف الذي واجهناه من قبل ، مع رؤية قديمة أخرى لعملائنا ، عاجلا أم آجلا ، لأنهم لم ينتهوا من التكيف.
تحيا إدارة رحلة العميل
في حين أن عنوان هذه المقالة قد يصدمك في البداية كمحاولة عبثية لاصطياد النقر ، إلا أنه متجذر حقا في الواقع.
رسم الخرائط ، كممارسة ، لم يمت ، على الأقل ليس مع القدرة على ضمان عدم انزلاق النتائج مرة أخرى إلى هدوء “الانتهاء”. يجب أن يكون رسم الخرائط مستمرا ويعكس وجهة نظر دائمة حول العملاء وسلوكياتهم وخيارات القناة والرغبات والإعجابات والاحتياجات والانتصارات والآلام.
عندما نضع طابعنا على الخريطة ونعلن أنه قد انتهى ، فإننا نعرض أنفسنا للمخاطر. بدلا من ذلك ، التزم بتطوير جهد رسم خرائط مستمر لا ينتهي أبدا يعكس دائما الحالات الحالية والمستقبلية المرغوبة لتجارب عملائك. كلما كان هذا الجهد أكثر استمرارا ، قل خطر السقوط في التاريخ ، والمخاطرة بتجربة سيئة التنفيذ ، ومن المحتمل أن يفقد هذا العميل غير الراغب في قبول تجارب قذرة بناء على خطط قديمة تعتمد على البصيرة.
إن نقل نهجنا من خريطة يتم إنجازها مرة واحدة إلى التركيز المستمر والمدار سيبقي علامتك التجارية في صدارة المنافسة ويضمن قدرتك على إسعاد حتى العملاء الأكثر تحديا وتغييرا باستمرار.
لكن كيف نفعل ذلك؟
للوهلة الأولى ، قد تعتقد أن التوصية بتخصيص الموارد والوقت لجهد مستمر لتحديث خرائط رحلة العميل ستكون باهظة الثمن ومستهلكة. هذا وحده قد يثنيك عن متابعة مثل هذا الالتزام.
أصبح الانتقال من “لدينا خريطة” إلى “نحن ندير رحلات عملائنا بنشاط” أمرا سهل التحقيق من خلال الأدوات المتاحة بسهولة والتي يمكن إضافتها بسهولة إلى مجموعات أدوات معظم ممارسي تجربة العملاء. في بعض الحالات ، تطورت أدوات رحلة العميل الحديثة ويمكنها الآن تحديد متى تتغير الإشارات الغنية ببيانات العميل.
مع هذه التغييرات ، قم بتحسين الخرائط وبيانات نقطة الاتصال الهامة الموجودة فيها ، ومواكبة التغييرات فور حدوثها. يمكن لبعض هذه الأدوات الأكثر تطورا أتمتة إنشاء مجموعة غنية بالبيانات من رحلات العملاء من بيانات الإشارة دون تدخل بشري كبير أو وقت أو تكلفة.
على الرغم من أن هذا ليس سحرا ، إلا أن هذه الأدوات تستفيد من التحليلات المتقدمة وحتى ، في بعض الحالات ، الذكاء الاصطناعي لتحويل تلك الإشارات السلوكية والمواقف إلى ذكاء قابل للتنفيذ. البيانات ، في الواقع ، تخبرنا قصة ، وتشكل القصة سرد رحلة العميل. مع تطور العملاء ، تتغير هذه الإشارات ، وتتغير النتائج التحليلية معهم ، وتتكيف الخرائط الغنية بالبيانات.
وجهة نظر QuestionPro
على الرغم من عدم وجود نقص في أدوات رسم خرائط رحلة العملاء المتوفرة في السوق ، فقد حددت QuestionPro إحدى هذه الأدوات من شركة تسمى SuiteCX ، بقيادة فاليري بيك ، وهي رائدة فكرية في مجال تجربة العملاء منذ فترة طويلة ، من بين الأفضل.
تم استخدام SuiteCX من قبل بعض أكبر العلامات التجارية وأكثرها نجاحا منذ ما يقرب من خمسة عشر عاما لإدارة الفروق الدقيقة اليومية في رحلات عملائها. استفادت الشركات في كل صناعة تقريبا ، من الرعاية الصحية والتكنولوجيا الفائقة والتأمين والخدمات المصرفية والسفر والضيافة ، من عمل نظام إدارة رحلة SuiteCX وفريقه.
استحوذت QuestionPro بنجاح على SuiteCX في أكتوبر 2022 وهي ملتزمة بمواصلة الابتكار في هذا المجال لفترة طويلة في المستقبل ، بناء على العمل القوي لهذا الفريق. أحد هذه الابتكارات هو نتيجة فورية تقريبا لهذا الاستحواذ سيكون القدرة على دمج الإشارات بسلاسة من منصة ملاحظات QuestionPro CX مباشرة مع أدوات إدارة رحلة العميل.
لن يتيح ذلك فقط عرضا دائما لتعليقات العملاء من خلال عدسة عبر الرحلات ، ولكن ستتمكن منصة الرحلة أيضا من إطلاق وتشغيل برامج التعليقات التي تستهدف على وجه التحديد أجزاء من الرحلة في نقاط الاتصال الأكثر أهمية لعملائك. مرة أخرى ، المفتاح هنا هو تمكين فهم دائم ودقيق دائما للعملاء أثناء عبورهم رحلاتهم.
سواء اخترت التفكير في SuiteCX by QuestionPro أو نهج آخر لمساعدتك في الحفاظ على رحلات العملاء الخاصة بك ، آمل مخلصا أن تلتزم بالسعي للحصول على رؤية مدارة بالكامل ومتطورة ودقيقة لأسواقك الديناميكية والمتغيرة والعملاء داخلها.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عميلك في كل نقطة اتصال مع العملاء وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
اشترك في النسخة التجريبية المجانية الآن
