تحليل ورسم خرائط رحلة مشتري B2B ليسا جديدين. إنه أسلوب تسويقي شائع. ولكن على الرغم من فوائده العديدة ، إلا أنه لم يتم استخدامه على نطاق واسع في مجال الخدمات المهنية B2B. هذه فرصة ضائعة للقيام بشيء عظيم.
إنها أداة تتيح لك العثور على ثغرات في عمليات التسويق والمبيعات والخدمة. وسترى أين قد تفشل استراتيجياتك عبر الإنترنت وغير المتصلة.
يشجعك رسم خرائط رحلة المشتري على إلقاء نظرة على دورة حياة المشتري بالكامل ، وتحديد كل نقطة اتصال بين شركتك والمشترين.
دعنا نلقي نظرة على رحلة مشتري B2B ومراحلها وعملية رسم الخرائط حتى تتمكن من رؤية كيف ينتقل المشترون من البحث عن المعلومات إلى التوقيع على الخط المنقط وتعديل العملية وفقًا لذلك.
ما هي رحلة B2B Buyer؟
تصف رحلة مشتري B2B كيف يقرر المشتري ما يشتريه. بعبارة أخرى ، لا يستيقظ المشترون ويقررون الشراء. يمرون بعملية للتعرف على منتج أو خدمة جديدة والتفكير فيها وتقييمها قبل اتخاذ قرار بشرائها.
يمكن لفرق المبيعات التفاعل بشكل أفضل مع المشترين ووضع منتجهم أو خدمتهم من خلال فهم رحلة المشتري والآلام والتحديات التي يواجهونها والعوامل المؤثرة التي تؤثر على تفكيرهم.
تعرف على كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك
3 مراحل من رحلة المشتري في B2B
يمكن تقسيم رحلة المشتري إلى ثلاث مراحل توضح كيف يتجهون نحو الشراء:
- مرحلة الوعي ،
- مرحلة النظر ، و
- مرحلة القرار.
-
المرحلة 1: الوعي
في هذه المرحلة ، بدأ المشتري للتو في التعرف على شركتك ومنتجاتك وخدماتك. يتم ذلك بمساعدة فرق المبيعات والعملاء من قبل فريق التسويق الخاص بك.
تُظهر هذه المرحلة أنك تفهم احتياجات العمل الحقيقية للعميل أو العميل المحتمل ونقاط ألم المشتري وأنه يمكنك إظهار كيف يمكن لعملك أن يساعد في تلبية هذه الاحتياجات. هنا ، ستعمل فرق التسويق على إنشاء المحتوى واستخدام القنوات الرقمية مثل مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى العملاء المحتملين.
-
المرحلة الثانية: المقابل
في هذه المرحلة ، تحتاج إلى إظهار كيف يمكنك مساعدتهم في حل مشاكلهم بطريقة تبني الثقة في الجودة والقدرة التنافسية لعرضك.
يمكن أن تساعد دراسات الحالة ، وأدلة الخبراء ، والمشاركة الشخصية الفعالة ، والمحتوى المقارن ، فريق المبيعات الخاص بك على رعاية ما أن يعرف العملاء المحتملون الحلول الخاصة بك.
-
المرحلة 3: القرار
مرحلة اتخاذ القرار هي المرحلة الأخيرة من رحلة مشتري B2B. في هذه المرحلة ، سيقرر عملاؤك المحتملون أي من منتجاتك أو خدماتك هم الأكثر اهتمامًا بها. قد يتواصلون مع المبيعات ، ولكن قد تحتاج فرق المبيعات إلى مساعدة من التسويق باستخدام العروض التوضيحية للمنتج وشهادات العملاء ومراجعات المنتجات لنقل العملاء المحتملين للتسويق إلى إنشاء عملاء متوقعين للمبيعات.
كيفية رسم خريطة رحلة مشتري B2B؟
الآن بعد أن أصبحت لديك فكرة أفضل عن رحلة مشتري B2B ومراحلها ، سنتعلم بعض الخطوات لرسم خرائط لها.
الخطوة 01: حدد هدفك
تحديد هدفك هو الخطوة الأولى في رسم خرائط رحلة مشتري B2B. أولاً ، تحتاج إلى تحديد هدف واضح في الاعتبار. ما هو الغرض من الخريطة؟ ماذا تأمل في الخروج من صنع واحدة؟ اجعل هدفك واضحًا ومنفردًا حتى يسهل عليك معرفة ما إذا كانت خريطتك تخرج عن المسار الصحيح أثناء تحقيقك لها.
الخطوة 02: قم بإجراء بحث عن العملاء
بعد ذلك ، قم بتجميع الاستبيان الخاص بك لإرساله إلى العملاء المخلصين للحصول على تعليقات. يمكنك أيضًا الوصول إلى عملائك المثاليين لاكتشاف نقاط الألم لديهم وما الذي يمنعهم من الشراء.
سيعتمد ما تسأله على عملك وما لديك لتقدمه ، ولكن بعض الأسئلة العامة التي يمكنك إضافتها هي:
- كيف وجدت علامتنا التجارية؟
- هل أعجبك أو يكره موقعنا؟
- ما المشكلة التي كنت تحاول معالجتها بمنتجنا / خدمتنا؟
- ما مدى فائدة خدمة العملاء لدينا؟
- كيف نجعل التسوق منا أكثر متعة؟
إذا كنت تبحث عن برنامج استطلاع لمعرفة ملاحظات العملاء ، فإن QuestionPro هي المكان المناسب لك. إنه برنامج مسح مع ميزات متعددة تساعدك على إجراء الاستبيانات وفقًا لاحتياجات عملك. يمكنك استخدام الاستبيان الخاص بك لتحديد ما يشعر به عملاؤك حيال كل خطوة من خطوات رحلة المشتري وما الذي يرغبون في رؤيته يتحسن.
الخطوة 03: ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال الخاصة بك
نقاط اتصال العملاء هي جميع الأماكن ، مثل موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية.
قم بعمل قائمة بكيفية تفاعلهم معك حتى تعرف ما يجب وضعه على خريطة رحلة المشتري. البعض منهم:
- موقع الويب الخاص بك
- الصفحات المقصودة
- نماذج الاتصال
- مواقع مراجعة الطرف الثالث
- منصات التواصل الاجتماعي
يمكنك تكييف SuiteCX بواسطة QuestionPro لإدراج جميع نقاط الاتصال الخاصة بك. يسمح لك بإرفاق معلومات بكل نقطة اتصال.
الخطوة 04: ضع قائمة بالإجراءات التي يقوم بها العملاء
الآن بعد أن أصبح لديك نقاط الاتصال الخاصة بك. قم بعمل قائمة بالأشياء المحددة التي يقوم بها المشترون في كل منها. سيُظهر لك ما إذا كان من المتوقع أن يتخذ المشترون خطوات كثيرة جدًا عند نقطة اتصال معينة.
على سبيل المثال ، على موقع الويب الخاص بك ، قد يضطرون إلى النقر فوق علامة تبويب لصفحة خدمة ، والتمرير لأسفل ، وملء نموذج اتصال ، والضغط على إرسال ، وما إلى ذلك. ستمضي رحلة مشتري B2B بسلاسة أكبر كلما تبسّطت كل خطوة.
الخطوة 05: ضع قائمة بالمشكلات ونقاط الألم
في كل خطوة من خطوات رحلة المشتري ، اكتب أي مشاكل أو نقاط ألم تمنع المشتري من المضي قدمًا.
في بداية الرحلة ، تكمن المشكلة الشائعة في أن الناس لا يعرفون علامتك التجارية أو يثقون بها بعد. عندما يقترب من نقطة البيع ، قد يكون السعر أو وقت التسليم مشكلة أكبر.
من خلال الإشارة إلى أسوأ أجزاء الرحلة ، يمكنك إصلاحها قدر الإمكان وإعطاء خطتك التسويقية اتجاهًا واضحًا.
يعد SuiteCX من QuestionPro أحد أفضل الخيارات للعثور على المشكلات ونقاط الألم. إنه جامع بيانات يتيح لك تتبع لحظات الحقيقة ونقاط الألم والحواجز والحالات العاطفية. يمكنهم تخزين وعرض المقاييس وبيانات الأداء الأخرى والمعلومات الإثنوغرافية.
الخطوة 06: تعرف على الموارد التي تحتاجها
بمجرد حصولك على خريطة لنقاط الاتصال والمشكلات ، سيكون من السهل معرفة المكان الذي تحتاج فيه إلى أنظمة وتقنيات جديدة لتحسين نظامك الحالي.
قم بتقييم الموارد التي لديك بالفعل واكتشف ما ستحتاج إليه لتحسين رحلة المشتري.
SuiteCX بواسطة QuestionPro هي واحدة من أفضل موارد رحلة المشتري في B2B. يوفر العديد من الميزات التي ستساعدك على تتبع رحلة المشتري الخاصة بك بشكل أكثر ذكاءً.
دعنا نتحقق من ميزاتها الموضحة أدناه:
- يتيح لك SuiteCX بواسطة QuestionPro تطوير خريطة خارجية وشاملة لجميع نقاط اتصال العملاء.
- يمكنك استخدام الأداة في ورش العمل لتسجيل العمل في الوقت الفعلي.
- يمكنك إنشاء إصدارات جديدة من الخرائط لمجموعات مختلفة من العملاء باستخدام SuiteCX.
- يسمح بإدراج العناصر المرئية في المستندات الأخرى.
- يسمح لك بتتبع وقياس تأثير التغييرات بمرور الوقت.
يذهب SuiteCX إلى أبعد الحدود لإنشاء خرائط رحلة رائعة لمشتري الأعمال ثنائية الأبعاد. الخرائط مليئة ببيانات العملاء من الاستطلاعات ومقاييس التفاعل وتحليلات البيانات الضخمة وبيانات التجزئة وبيانات النقر وحتى البيانات التشغيلية لمعرفة كيفية أداء التجارب الفعلية بمرور الوقت.
إنه يضيف مستوى جديدًا من القوة والفائدة والقيمة لرحلة المشتري.
الخطوة 07: قم برحلة المشتري بنفسك
بمجرد حصولك على خريطتك مع العمليات الجديدة والمحسّنة ، انتقل في رحلة المشتري لمعرفة ما إذا كانت تعمل أم لا.
لا تزال بعض أجزاء موقع الويب الخاص بك صعبة الاستخدام ، أو يجب تحديث أسئلتك الشائعة (FAQ).
قبل أن تبدأ في التحليل في الوقت الفعلي ، من السهل العثور على أي فجوات كبيرة في رحلة المشتري من خلال إجراء اختبار تشغيل لخريطة رحلتك.
الخطوة 08: تحليل النتائج
بمجرد أن تصبح رحلة المشتري فعالة قدر الإمكان ، راقب تحليلات Google لتحليل تقدمك. سيساعدك تتبع ما يلي على القيام بذلك:
- زوار الموقع
- معدل الارتداد
- نقرات الزر
- عمليات إرسال نموذج الاتصال
- مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي
في النهاية ، عندما تنتهي من رحلة المشتري الخاصة بك ، من المفترض أن ترى زيادة في المشاركة والاحتفاظ بالعملاء.
ولكن إذا كنت لا تزال ترى الكثير من الأشخاص يغادرون أو لا يشاركون ، فابحث عن الرحلة مرة أخرى وانظر إلى أين تحتاج إلى تحسين.
حتى إذا حصلت على نتائج جيدة ، فإن التحليل المنتظم وإجراء تغييرات على خريطة رحلة المشتري سيساعدك على جعل تجربة الشراء جيدة قدر الإمكان.
استنتاج
تعد خريطة ومراحل رحلة مشتري B2B جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري. لمساعدة العميل في التغلب على المشاكل واتخاذ قرار الشراء ، تحتاج إلى معرفة نقاط الألم لديه وكيف يشعر تجاهها.
بمجرد قيامك بتحسين رحلة المشتري ، يمكنك أن تكون أكثر ثقة في جهودك التسويقية والتواصلية.
هنا حيث يمكن لـ QuestionPro المساعدة: يتيح SuiteCX بواسطة QuestionPro للمستخدمين تسجيل ورؤية العديد من المعلومات العاطفية والوظيفية والقائمة على البيانات حول المشترين. يمكّنك من إنشاء الخريطة الأساسية بالكلمات والأيقونات والصور.
يوجد أكثر من 20 تصورًا مختلفًا لرسم الخرائط للعثور على الشكل المناسب لرحلة مشتري B2B. لذا اتصل بنا الآن وأخبرنا إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إنشاء رحلة المشتري الخاصة بك ببساطة باستخدام SuiteCX بواسطة QuestionPro.
