بناء وإدارة شركة ليست مهمة سهلة. معظمنا بالكاد يفكر في الأمر عندما نذهب للتسوق أو نشارك في بعض وسائل الترفيه أو نشتري سيارة. إنه يتجاوز بكثير وضع المنتج في أيدي العملاء.
هناك الآلاف من القرارات اليومية للتأكد من حصول العملاء على الخدمات / المنتجات التي يريدونها ، والحفاظ على قيمة العرض والبقاء مربحا.
تجربة العملاء هي إحدى الممارسات التي تؤثر على جميع هذه المجالات الثلاثة ولكنها غالبا ما تهبط إلى بند الميزانية بينما قد تظل المجالات الأخرى دون رادع. في الوقت الذي أعمل فيه في هذا المجال ، عادة ما يؤثر اثنان من العوامل الثلاثة المذكورة أعلاه على تلك الميزانية: تزويد عملائنا بالخدمات / المنتجات التي يريدونها والحفاظ على القيمة (تقع على عاتق الممارسين مسؤولية القيام بذلك بشكل مربح سواء كنت تعمل لصالح العلامة التجارية أو البائع).
6 حيل لرفع مستوى نجاح برنامج تجربة العملاء الخاص بك
إذا كنت تريد أن تكون ناجحا في تجربة العملاء الخاصة بك
البرنامج ، يتعلق الأمر بإظهار القيمة باستمرار. سيساعدك اتباع هذه التوصيات الست أدناه في الحفاظ على
استراتيجية تجربة العملاء
التي تتجاوز
صوت العميل
إلى دعم الأعمال على نطاق واسع.
1. فهم الرحلة
يجب أن يكون هذا بديهيا ، ولكن غالبا ما يضيع في المراوغة. الخطأ الأكثر شيوعا الذي أرى أن الشركة ترتكبه – سواء كانت جديدة في قياس تجربة العملاء أو تتطلع إلى تحديث برنامجها – هو الفشل في تعيين خريطة حقيقية
رحلة العميل
وتحديثها باستمرار.
كم مرة؟ في كل مرة تضيف فيها قنوات اتصالات أو إعلانات. مع كل تحديث لمنتجك أو خدمتك التي يتم الإعلان عنها. لكل منافس جديد يدخل أو يغادر مساحتك.
قد يبدو أنها قد تكون وظيفة بدوام كامل ، خاصة إذا كانت هذه هي المرة الأولى أو المرة الأولى منذ وقت طويل. ومع ذلك ، إذا حافظت على تحديثه بشكل مستمر ، فستقوم فقط بإجراء تعديلات صغيرة ومراجعة التأثيرات النهائية. سيؤدي ذلك إلى تقليل التأثير اليومي ، ولكن يجب عليك أيضا البحث عن تحديثه عبر المؤسسة بانتظام (كما تعلم – في حالة نسيان تكنولوجيا المعلومات إخبارك بنظام الدفع الجديد للعملات المشفرة).
2. التدبير
يجب أن يبدو هذا واضحا (خاصة من مزود الاستطلاع) ولكن وجود منشور استماع واحد لا يكفي. اثنان؟ تلاتة؟ ربما لا يزال غير كاف.
غالبا ما نتوقف عن طرح “برنامج تجربة العملاء الكبير” لدرجة أننا ننسى أن هناك العشرات من
نقاط اتصال تجربة العملاء
– أو فقط اختر عدم قياسها لتسهيل وظائفنا. إذا كنت تركز فقط على قياس نقطتي اتصال أكبر أو ثلاث نقاط اتصال ، فأنت لا تستمع إلى جميع عملائك وتزودهم بمنشورات استماع كافية.
أحد الأسباب التي تجعلنا نقدم لك استطلاعات غير محدودة في QuestionPro هو أننا نريدك أن يكون العملاء قادرين على تقديم ملاحظات في منصة برنامج تجربة العملاء الخاصة بك
حتى لو كانت نقطة اتصال منخفضة الحجم. لا يتعلق الأمر “بالحصول على عينة صالحة إحصائيا” ، بل باستخدام التعليقات من الرحلة بأكملها لإبلاغ قراراتك.
بالنظر إلى منشورات الاستماع الموجودة لديك اليوم – قبل 10 سنوات فقط ، كانت معظم الشركات بالكاد تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي والآن يستخدمها معظمها للاتصالات ثنائية الاتجاه مع العملاء لمخاوف الخدمة والعروض الترويجية.
3. تجاوز القياس
اسمحوا لي أن أبدأ بهذه الحقيقة – أنا عالم رياضيات. ومع ذلك ، عند النظر إلى لوحات معلومات تجربة العملاء وإعداد التقارير ، فإن المصطلح الأخير الذي أريد سماعه هو “فرق ذو دلالة إحصائية”. عادة ما يتم طرح هذا المصطلح لإبعاد اللوم أو تجنب العمل.
هل يمكنك أن تتخيل إخبار العميل أننا لن نرد على شكواه لأنه كان “شاذا إحصائيا”؟ كلا على الإطلاق. إذا كنت قلقا بشأن الأهمية الإحصائية ، فإن برنامج تجربة العملاء الخاص بك يركز بشكل كبير على تحقيق رقم – وليس هدف تحسين العمليات والخدمة لزيادة قيمة العرض للعميل.
كم مرة تقلق بشأن الأهمية الإحصائية في تحليل المشاعر الخاصة بك
؟ عندما يسأل الرئيس التنفيذي عن انخفاض الدرجات ، فإنهم يريدون معرفة ما إذا كانت هناك بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لتحسينها ، وليس “معلومات مهمة حول الأهمية الإحصائية”.
بالانتقال إلى ما هو أبعد من تحليل السائقين ، استخدم أداة مثل NPS +
الحصري ل QuestionPro حيث يمكنك بسهولة تقييم السبب الجذري ، ولكن أيضا اكتشاف الأفكار التي يتعين على العملاء جعلهم أكثر ولاء باستخدام الإنشاء المشترك والتصويت على الابتكار.
4. الرد
يبدو أن هذا يجب أن يكون من نافلة القول ، لكنني ما زلت مندهشا لرؤية عدد الشركات والعلامات التجارية التي لا تستجيب للشكاوى الواردة في الاستطلاعات أو منشورات الاستماع للعملاء باستخدام
حلقة ملاحظات العملاء
.
أشعر بالصدمة عندما أسمع “لسنا بحاجة إلى أدوات التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة” (غالبا ما تتعلق بتوفير بضعة دولارات للميزانية) ، ومع ذلك أسمعها بما يكفي لدرجة أنني مضطر للكتابة عنها. يمكن أن تكون الأسباب وفيرة لسبب عدم قيام الشركة بذلك ، لكنني سأعطيك السبب الوحيد الذي يجب عليك فعله: إذا لم تستجب لشكوى ، فمن المحتمل أن تفقد العميل.
أنا لا أقترح أنك بحاجة إلى شراء كل عميل يشكو (إذا كنت قد قرأت أيا من كتاباتي ، فستدرك أنني لا أدافع عن ذلك) ، لكنك تحتاج إلى إخبارهم أنه تم سماعك بعد “سيدي أو سيدتي العزيزة: مشكلتك وتحويل أسطولنا إلى مصادر طاقة خضراء تعني كل شيء لشركتنا ….”.
5. أكثر من ردود الفعل ذات الحلقة المغلقة (CLF)
هناك العديد من مقدمي الخدمات الذين سيدفعونك إلى نظام “النتيجة ، التعليق ، CLF” لأن هذا هو ما قاموا ببنائه. قد ترى بعض المخططات الفاخرة وتطبيق جوال رائع والموجة التالية من عرض الذكاء الاصطناعي (راجع للشغل – كل الأشياء التي تقدمها QuestionPro أيضا) ، ولكن هل نظامهم مصمم لتجاوز الأرقام؟ إذا كنت تواكب هذه المساحة ، فإن مفتاح التقدم إلى ما بعد الإصلاحات لمرة واحدة من خلال CLF هو النظر في النهج الأكثر استراتيجية لما نسميه “الحلقة الخارجية” ل CLF.
بالإضافة إلى مجرد القياس في صومعة ، فإنك تجمع قادة الأقسام من جميع أنحاء المؤسسة لإصلاح الأسباب الجذرية للمشكلات النظامية. يتيح لك نظام الحلقة الخارجية الخاص بنا النظر عبر ردود الفعل على نقطة الاتصال ، وتحديد تلك الأسباب الجذرية ، وبناء الخطط والمسؤوليات لتصحيح الإجراء (الإجراءات) وقياس التأثير مباشرة. بدلا من الاجتماع مع الرئيس التنفيذي للحديث عن “الأهمية الإحصائية” ، فإن الظهور مع فريق عمل نشط سيثير إعجابها أكثر.
6. قم بتضمين موظفيك
يجب أن يبدو هذا واضحا أيضا ، لكنه لا يزال يتخلف عن الركب بإحدى طريقتين – أحيانا كلاهما. تأكد من مشاركة الموظفين المسؤولين عن تجربة خدمة العملاء أيضا. الأول هو التأكد من إعطائهم المعلومات التي يحتاجونها لخدمة العميل بشكل صحيح. في حين أن العديد من الشركات الأخرى تتقاضى رسوما مقابل كل مستخدم للوحة التحكم ، فإننا نمنح وصولا غير محدود إلى لوحات معلومات المدير لدينا. نمنحك أيضا وصولا مجانيا إلى تطبيق الإبلاغ عبر الهاتف المحمول الخاص بنا.
إذا كان بإمكانك تكليف موظفيك بخدمة عميلك ، فيجب أن تعهد إليهم بالبيانات التي تساعدهم على فهم العميل. الجزء الثاني من هذه المشاركة هو ضمان رضاهم.
قد يكون من المخيف في بعض الأحيان قياس رضا الموظفين ، ولكن حتى إذا كنت تعلم أن شيئا سيئا قد حدث مؤخرا (على سبيل المثال ، إذا أبلغت 4000 موظف عن طريق الخطأ أنه تم التخلي عنهم من خلال إشعار كشوف المرتبات الآلي كما في هذه القصة) ، فأنت بحاجة إلى تقييم احتياجات أولئك الذين سيبقون مع شركتك خلال الأوقات الصعبة. ستتيح لك أدوات مثل منصة QuestionPro Workforce الحصول على العرض الكامل للموظف من خلال قياس تجربة الموظف القياسية والنبض والقياس المستمر ومراجعات 360 درجة.
مثل كل شيء في الحياة ، فإن إبقاء العميل سعيدا يتجاوز مجرد هذه النصائح الست ، ولكن بصفتك ممارسا لتجربة العملاء ، ستساعدك هذه التوصيات في الحفاظ على برنامجك ملائما ويمكن الاعتماد عليه وخاليا من تخفيضات الميزانية.
في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به.
قم بجدولة عرض توضيحي مع Ken
واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى المستهلك القيمة من خلال استطلاعات تجربة العملاء ومنصة إدارة التحليلات.
