Servqual هو نموذج يستخدم بشكل عام لقياس جودة الخدمة. تم صنعه بواسطة باراسورمان وزيتامل وبيري. يساعد الشركات على قياس جودة خدماتها والتحكم فيها.
في عام 1988 ، طور Parasuraman نموذج Servqual للنظر في الأجزاء المختلفة لجودة الخدمة وكيف يراها الناس. باستخدام الاستبيانات والاستطلاعات وطرق البحث النوعي الأخرى ، يمكن للشركات معرفة الكثير عن تجارب عملائها.
يتعمق هذا الدليل في كل بعد ويقدم نصائح حول استخدام نموذج Servqual وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
ما هو سيرفكواتل؟
تم تصميم Servqual لقياس الفرق بين ما يريده الناس وكيف يشعرون حيال الخدمة التي يحصلون عليها. يساعد نموذج Servqual المجموعات على معرفة الأماكن التي تفتقر إلى تقديم خدماتها وأين يمكن أن تكون أفضل.
يعتمد نموذج Servqual على فكرة أن آراء العملاء لخمسة أبعاد رئيسية – الملموسة ، والموثوقية ، والاستجابة ، والضمان ، وخريطة التعاطف – هي أفضل المتنبئين بجودة الخدمة.
يستخدم Servqual استبيانا مع عبارات مقترنة لكل فئة لمعرفة مدى جودة الخدمة. يطلب من العملاء تقييم آمالهم وانطباعاتهم عن الخدمة على مقياس ليكرت ، والذي ينتقل عادة من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة). يجمع التقييم معلومات حول ما يتوقعه العملاء وما حصلوا عليه بالفعل. يتيح ذلك للمؤسسات مقارنة الاثنين والعثور على أي ثغرات.
يحدد نموذج Servqual درجة الفجوة لكل مقياس من خلال أخذ متوسط درجة الإدراك وطرحه من متوسط درجة التوقعات. تعني درجة الفجوة الإيجابية أن تصورات العملاء لا تتطابق مع أهدافهم ، مما يوضح أين يجب إجراء التغييرات.
باستخدام نموذج Servqual ، يمكن للشركات معرفة المكان الذي تحتاج فيه إلى تركيز جهودها لتحسين جودة خدماتها. إنه يمنح الشركات طريقة لقياس رضا العملاء وتحسينه ويساعدهم على فهم توقعات العملاء وتلبيتها.
الأبعاد الأصلية لنموذج سيرفكوالز
يعتمد نموذج Servqual على هذه العوامل العشرة. معا ، يصنعون إطارا كاملا لتقييم جودة الخدمة وتحسينها.
الأبعاد العشرة الأصلية لنموذج Servqual أو نموذج جودة الخدمة هي كما يلي-
- الملموسات
يشير إلى كيفية ظهور إعداد الخدمة ، بما في ذلك المرافق والمعدات والطريقة التي يبدو بها موظفو الخدمة.
- مصداقية
يركز على تقديم الخدمة الموعودة بشكل صحيح وموثوق ، مما يضمن اتساق الأداء وتقديم الخدمات كما وعدت.
- إستجابة
يقيس مدى استعداد مقدمي الخدمة لمساعدة العملاء ومدى سرعة استجابتهم لاحتياجاتهم أو طلباتهم.
- تواصل
يقيم مدى قدرة مقدمي الخدمات والعملاء على التحدث مع بعضهم البعض، مثل تقديم معلومات واضحة ومفهومة، والاستماع بنشاط، وإرسال المعلومات الصحيحة.
- مصداقيه
يتعلق الأمر بمدى جدارة مزود الخدمة بالثقة وتصديقه وصدقه. وهذا يشمل أشياء مثل الكفاءة والمعرفة والسلوك الأخلاقي.
- حماية
يركز على مدى شعور العملاء بالأمان والحماية أثناء تجربة الخدمة ، بما في ذلك حماية المعلومات الشخصية والأمن المالي والسلامة الجسدية.
- اختصاص
يشير إلى المعرفة والمهارات والقدرات التي يحتاجها مقدمو الخدمة للقيام بوظائفهم وتقديم الخدمة بنجاح.
- المجامله
يقيس المجاملة والاحترام والود الذي يظهره مقدمو الخدمة لعملائهم ، مما يجعل تجربة الخدمة جيدة ومرحبة.
- فهم