طوال عملية البيع بأكملها ، يكون لعاطفة العميل تأثير كبير. هناك الكثير من فرق ووكالات هوية الشركات التي تضيف محفزات عاطفية للعلامات التجارية. عندما تستخدم القوة التعبيرية لعملائك لصالحك ، يمكنك تقوية علاقاتك معهم وجعلهم أكثر ولاء.
كعملاء ، نتخذ العديد من القرارات بناء على ما نشعر به. عندما نشعر بعاطفة ، ترسل أدمغتنا مواد كيميائية تجعلنا نشعر بالرضا أو السوء حيال ما يحدث من حولنا. يشعر العملاء بشيء ما عند إجراء عملية شراء أو كتابة مراجعة أو التحدث عن عملك في بيئة اجتماعية.
ولكن قد يكون من الصعب وضع رقم على ما تشعر به. في هذه المقالة ، سنستعرض عملية قياس مشاعر عميلك.
ما هي عاطفة العميل؟
عاطفة العميل هي قياس المستوى العام لرضا العميل عن تفاعلاته مع شركة أو علامة تجارية معينة. عندما يتفاعل العميل مع علامة تجارية ، فقد يواجه مشاعر مختلفة. الهدف هو توفير تجربة عملاء إيجابية ومرضية عاطفيا.
الديناميات العاطفية للعميل معقدة للغاية. قد لا يتذكر العملاء جودة البضائع الخاصة بك ، لكنهم لن ينسوا أبدا ما شعروا به أثناء تجربة العملاء.
أهمية مشاعر العملاء
لطالما ساعد فهم شعور العملاء الشركات على التعبير عن خريطة التعاطف ومنحهم المزيد من التجارب التي لا تنسى في عملية صنع القرار ، مما يبني الثقة والولاء على المدى الطويل. تتأثر قرارات العملاء بشدة بمشاعرهم وعواطفهم.
العواطف تبني عملاء مخلصين وقيمين. إنه مؤشر رئيسي للمشتريات المستقبلية وولاء المستهلك. كشفت الأبحاث أن العملاء العاطفيين ينفقون ضعف ما ينفقه العملاء الراضون. العملاء الذين يشعرون بالارتباط العاطفي بالعلامة التجارية هم أكثر قيمة من العملاء الراضين.
تقود العاطفة القرارات الفردية وولاء العملاء على المدى الطويل. يمكن أن يساعد في تطوير عملاء متفانين بقيمة عالية مدى الحياة للعلامة التجارية.
مبادئ قياس مشاعر العملاء
حان الوقت لدمج العواطف في استراتيجية شركتك بمجرد أن تعرف مدى أهميتها. يمكن قياس مشاعر العملاء من خلال المبادئ التالية:
- جمع البيانات
يمكن للشركات إجراء تحليل على كل من بيانات العملاء المهيكلة وغير المهيكلة من أجل فهم العلاقة العاطفية الموجودة بين العملاء والعلامات التجارية.
يتم جمع البيانات المنظمة مباشرة من العملاء من خلال الاستطلاعات والطلبات على وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى إجاباتهم. تعد ملاحظات العملاء الاجتماعية ونصوص روبوتات الدردشة ومراجعات الجهات الخارجية أمثلة على البيانات غير المنظمة.
يجب على الشركات استخدام أداة متطورة قادرة على تحليل ودمج البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر من أجل تحقيق أقصى استفادة من جميع البيانات المتاحة لها.
- الخصوصية هي المفتاح
عندما يتعلق الأمر بتوصيل المشاعر ، فإن عددا قليلا فقط من المنظمات شفافة بشأن المشاعر التي تريد أن يختبرها الناس. غالبية الناس لديهم تفضيل قوي للحالات العاطفية “الإيجابية” أو “السلبية” لشغلها.
تشجع العواطف سلوكيات العملاء المختلفة. تختار العديد من المنظمات “يمكنهم الوثوق بنا” و “يشعرون بالرعاية” عندما نقوم بهذا التمرين معهم. أن تكون محددا في العواطف يساعد على القفز إلى الخطوة التالية.
- حدد مشاعرك الأكثر قيمة
عندما يتعلق الأمر بتحديد مشاعرك الأكثر قيمة ، هناك شيئان عليك القيام بهما. أولا ، عليك أن تعرف كيف يشعرون الآن وأن تدرك أنه قد لا يكون ما تريده. بعد ذلك ، عليك أن تقرر كيف تريدهم أن يشعروا أثناء تجربتك وبعدها. يجب أن يؤتي المزاج الذي تلهمه ثماره في الإيرادات أو الاحتفاظ أو NPS.
عندما تتحدث عن المشاعر ، فإنك تدخل في هذا المجال “الإسفنجي” من علم النفس والأشياء التي لا يمكن رؤيتها أو لمسها. يهتم رجال الأعمال الذين يتمتعون بالقوة الخارجية بالنتيجة النهائية ، لكننا هنا نتحدث عن شعور الناس.
من الأهمية بمكان معرفة الشعور الذي سيجلب لك أكبر قيمة. فقط لأنه يبدو رائعا لا يعني أنه يجب عليك التصرف بناء عليه. إن معرفة كيفية تأثير مشاعر الناس على قيمة الشركة سيساعدك على فهم ذلك بشكل أفضل.
- تحديد مشاعر معينة طوال الرحلة
اعتمادا على ما يحدث ، يمكن أن تتغير الحالة المزاجية بسرعة. من الرائع معرفة شعور العملاء تجاه تجربتهم ككل ، ولكن من الأفضل فهم كيف تتغير هذه المشاعر بمرور الوقت. إذا بدأ العملاء تجربتهم بالرضا ولكنهم انزعجوا بعد ذلك ، فأنت بحاجة إلى معرفة متى يمكنك إصلاحها.
تتغير رحلة العميل وخرائط الرحلة بمرور الوقت ، خاصة عند الحديث عن شيء عابر مثل عاطفة العميل. يمكن أن تؤثر العوامل الخارجية على مزاج العميل. كوفيد-19 مثال جيد. الوباء ليس خطأك. ومع ذلك ، تحتاج إلى الاستجابة بشكل مختلف للتغلب على التعقيد العاطفي الإضافي للموقف مع عميلك.
- إنشاء خرائط رحلة عاطفية
عند إنشاء خريطة رحلة العميل، يجب عليك تضمين الإجراءات التي تجعل العميل عاطفيا. أخبر موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء بما يجب عليهم فعله ، مثل اللغة التي يجب استخدامها أو كيفية التصرف عند الرد على العملاء في كل خطوة.
- درب فريقك على إثارة المشاعر
كثيرا ما يواجه الناس صعوبة في معرفة كيفية البدء. قد يكون من الصعب معرفة كيف يشعر العملاء. لذلك ، عند مواجهة صعوبات صعبة يبدو من المستحيل حلها ، من الأفضل تقسيمها إلى تحديات أصغر يسهل التعامل معها.
تمتلك نسبة صغيرة جدا من السكان العاملين ذكاء عاطفيا قويا وتدرك كيفية إثارة المشاعر المناسبة بشكل طبيعي. لذلك ، فإن الغالبية منهم بحاجة إلى بعض التدريب. التدريب هو وسيلة ممتازة لتعليم الناس كيفية التعرف على مشاعر العميل والاستجابة لها بشكل مناسب.
استنتاج
تختلف العواطف عن الأشخاص الذين يشعرون بها. لهذا السبب ، هناك عدد لا حصر له من نقاط المنتصف على مقياس من الموجب إلى السلبي. يشرح هذا المنشور نقاط فهم الأساس المنطقي وراء مشاعر عميلك حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء الخاصة بك!
باستخدام QuestionPro ، يمكنك تحليل مشاعر عملائك بضغطة زر واحدة. سيوفر لك هذا القدرة على استكشاف وتحليل الأنماط ضمن التعليقات المقدمة من عملائك للعواطف مثل الحب والسعادة والحزن والاشمئزاز والمفاجأة وغيرها.
ستتمكن من إنشاء تجربة عملاء مثالية من خلال الاستماع إلى الأسباب الكامنة وراء مشاعر المستهلك وتحليلها والاستجابة لها بمساعدة QuestionPro. جرب الآن!
